靠谱金服-汽车金融-浅谈汽车金融贷后客服管理 - 知乎专栏
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赵四浅谈汽车金融贷后客服管理汽车金融在国外社会消费贷款中已成为继房地产贷款之后的第二大金融体系。随着汽车金融市场突飞猛进的增长，作为金融服务行业，贷后客服越来越显得格外重要。2015年开始JDpower将针对中国汽车金融公司做出经销商满意度DSI和客户服务满意度CSI进行调查，已经发展了10年的汽车金融，这里简单谈谈对汽车金融贷后客服的看法。现有的汽车金融贷后客服管理，一般分为一下两大块：1、文档管理主要是在客户放款以后，从经销商处收取并管理贷款抵押材料，材料主要为抵押后的机动车登记证，贷款抵押合同等文件。一般文档管理有三个主要工作：文档入库，客户借阅，结清寄送。看似简单的三个步骤实际上是会消耗大量的人力物力时间，比如：需要安全防盗防火的大容量仓库，客户借阅的流程，寄送时候的分类，根据各地车管所五花八门的要求开具证明等。工作内容类似图书馆的管理，但又比图书馆管理多了更多的流程，而原件丢失补办不但引起客户强烈的不满，其造成的投诉也十分严重。所以这项工作比较适合外包到专业管理的仓库，做到定期检查。根据30万个保有合同的情况，每月入库的档案近2万份，结清大约1万多份，每天的借阅又有200左右，再加上公司内部的调阅。至少需要10-20个人管理也是非常繁忙的，并且大量的体力劳动，员工工资成本和工作效率造成不必要的浪费。建立好与外包公司之间的合规流程，简单的流程（如下图），具体的操作流程需要搭配系统而做出相应改变。2、客服后台客服后台的工作大概有：提前还款，合同展期或重组，系统扣款，业务相关汇款，保险这几种。提前还款一般为客户正常申请，遵守贷款抵押合同的条款签订协议，收取违约金，也有为了规避风险做的特殊提前还款，一般情况下金融公司都要求在贷款六个月以后才能允许提前还款，具体违约金和费用标准就各有不同。正常提前还款的客户多半为优质客户，手头资金充裕，可以作为再次营销的突破口。合同展期或重组一般分为两种类型：一种是客户主动申请，对于自己偿还贷款能力有困难，把所剩债务进行展期还款。另一种是催收过程中为了减少损失，对客户的债务重组回收。合同展期对于利润提高是显而易见的，可以采用优惠利率或赠送保养的办法，让一些贴息客户或尾款较大的客户进行展期达到主动营销展期的目的。系统扣款，业务相关汇款这两项都是常规工作，目前大多数银行扣款都是5笔/秒左右的速度，绝大多数都是从客户授权的银行卡中进行自动扣款，以数据包的形式发送给银行，再从银行反馈进入系统更新，如果出现催收或特殊原因，比如客户卡被冻结了无法扣款，多数会采用汇款的形式，其中伴随着一定的风险。所以目前也有支付宝转账，现场催收人员用pos机刷卡的还款形式。正常客户扣款的成功率一般在80%左右。一般扣款数目巨大，如果可以改进财务和业务系统，扣款可以多次进行，甚至实时扣款对于催收成功率是一个非常大的帮助。这里有必要提一下的，客户账户划款授权操作在放款前期是非常关键的，目前比较有优势的方式是和银行签订好协议，利用电子授权的效率是最快的。保险，主要的工作分两块，一个是首年保险和续保，一个是理赔。因为《汽车金融公司管理办法》中要求贷款抵押车辆必须购买车损，盗抢，第三者和不计免赔四个险种，且第一受益人是金融公司的规定，所以客户在贷款同时就受到了保险的多种限制。因为《汽车金融公司管理办法》中只明确要求了客户的第一年保险，而后续的保险续保就成为了每家金融公司的老大难问题理赔，是因为抵押车辆在受损时，汽车金融公司有权检查车辆的剩余价值是否可以覆盖所剩的贷款。所以客户一般都会需要金融公司出具一个同意理赔的证明，根据车辆的还款情况和受损情况来风险评估，决定是将保险款给到客户还是直接赔付至金融公司偿还剩余贷款。这里需要提到的是保险在墨西哥的日产汽车金融已经占到了收益的40%，而墨西哥的国情和中国是有很多相近之处。所以保险其实是一个在整个贷后客户中非常出彩的项目，具体的内容我愿意在以后的文章中做出具体的讲述，这里先带过。手机APP，“值得一提的是，在智能手机不断普及的今天，手机银行被纳入交易/业务办理调查范畴。”（摘自经济观察报，,《零售银行满意度：民生反弹 兴业波动》）这篇报道是分析J.D.POWER在2014年针对银行客户满意度调查里提出的，那么这一块汽车金融行业肯定也是会被考察的内容。在下曾参与设计了这一块的开发，使得上述的很多客服后台业务变的更加高效和人性化。XX金融公司作为率先开发出手机APP应用的公司，客户可以自行上传理赔照片，提交展期申请，查阅自己的还款计划，当前是否逾期等。甚至以后会推出，我上面提到的，如果提前还款的客户，通过APP推送一个优惠券，凭此优惠券可以介绍亲朋好友贷款打折。展期客户如果展期成功可以获得保养的奖励等。3、呼叫中心-呼入金融公司的呼叫中心呼入属于客服部门，而呼出都是属于催收部门，所以我这里只谈一下呼入这块。金融公司的呼入规模并没有银行那么大，也没有银行的呼叫中心分类众多，汽车金融公司的坐席需要了解到公司贷前贷后整体的业务内容，所以需要大量的培训和实践，做到尽量线上解决问题，其次是做好记录和反馈给客服后台进行处理。做好质检才可以不断地发现线上坐席的问题得以解决，大概考核如以下几项：一、服务规范二、服务水准三、操作规范开场白与结束语HOLD流程个性化称呼　语速语气及礼貌用语提供信息正确性合理化引导正确理解客户需求有效倾听系统录入的准确性和完整性呼叫中心考核的重要指标是接听率，还有就是线上业务能力。所以培训是至关重要的，参考J.D.POWER针对银行的考核标准。（如下图）我们会发现业务办理中的人工应答和解决问题一共占比5%，那么业务办理是否专业直接关系到客户是否满意。设立专职的培训岗位和质检岗位是非常重要的。在实际的接听中，咨询提前还款是占比达到35%。很多客户都是在闲来无事的时候打个电话看看自己还剩多少钱。那么当进线多，客户又打不进来的时候，应该有更多的咨询渠道，比如网页客服在线应答，进行微信公众号的形式，只需要回复某个数字就可以自动试算等。总结：从事这个工作近5年，汽车金融贷后客服是一个元素众多的板块，需要对合同和客户的还款情况了如指掌，而且作为服务行业，服务部门又是重点。客服部门在保持现有的服务质量同时，一是要开发更多的途径方便客户咨询和还款，二要利用直接面对客户的优势为公司盈利。良好的服务才可以树立类似招行信用卡一样的业界招牌形象。","updated":"T01:38:57.000Z","canComment":false,"commentPermission":"anyone","commentCount":0,"collapsedCount":0,"likeCount":0,"state":"published","isLiked":false,"slug":"","isTitleImageFullScreen":false,"rating":"none","titleImage":"/v2-efb167ea634_r.jpg","links":{"comments":"/api/posts//comments"},"reviewers":[],"topics":[{"url":"/topic/","id":"","name":"汽车金融"},{"url":"/topic/","id":"","name":"客服管理"}],"adminClosedComment":false,"titleImageSize":{"width":1828,"height":502},"href":"/api/posts/","excerptTitle":"","tipjarState":"closed","annotationAction":[],"sourceUrl":"","pageCommentsCount":0,"snapshotUrl":"","publishedTime":"T09:38:57+08:00","url":"/p/","lastestLikers":[],"summary":"来源： 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车分期培训
日，由有利汽车金融运营中心和营销中心共同主办的车分期第二期培训班正式开课啦！利哥带你走进车分期课堂，一同回顾课堂精彩瞬间，体会伙伴们高涨的学习热情吧~（图一）（图二）日下午，来自全国各地分公司的城市经理及车分期团队经理陆续到京，为连续两天的学习做好了充分的准备~
一天之计在于晨，为了让“学生们”面对一天的学习时拥有充沛的精力和饱满的学习热情，早操和晨跑起到了良好的促进作用，“学生们”早早的在操场集合，开启了美好充实的一天~（图三）（图四）早7:00
晨跑与早操（图五）课前开训
学生们各抒己见，
大家快速调整好状态回归到学习中。
为此次培训画上圆满的句号。
结算中心陈茜为大家讲解《合同复核》。（图六）东莞分公司沈桥英“车分期经验分享”
营销中心黄畅为大家讲解车分期《绩效制度说明》。（图七）（图八）车分期信审经理李硕为大家讲解《欺诈风险防范》。
东莞分公司作为车分期业务的领头羊，团队经理沈桥英带领团队实现了月均放款破千万的佳绩！此次培训，沈桥英也为大家带来了东莞车分期一路走来的成长经验。
沈桥英表示：在车分期业务启动前期，做好充分的准备是关键；明确战略打法，紧盯竞争对手状态；做好产品分析，提炼我司产品优势；选择合适渠道商，做好产品互补性宣传。（图九）（图一十）沈桥英针对“如何做好车分期业务”，阐述了自己的观点：
歌德曾说过“人不光是生来就拥有一切，而是靠他从学习中得到的一切来造就自己”。
由有利汽车金融总裁陆迪军为大家做最后的结训，
（图一十一）
一、打造熟悉业务、相对稳定的销售团队，统一目标，有大局观。
课上大家听的全神贯注，
此次车分期的培训，反映了公司“重视人才，培养人才”的战略方针，让大家充分感受到了公司对员工负责的态度和良苦用心。
本次培训采用分组PK并激励的方式，全班分为6个小组，参与问题抢答、课间活动。
三、仔细研究车分期绩效考核方案。
各小组派一名成员阐述自己的研讨结果，
大家在讨论中创新，在分享中学习。（图一十二）（图一十三）（图一十四）（图一十五）（图一十六）（图一十七）激烈的PK过后，
团队讨论是探究的起点，也是最好的老师，通过小组研讨的方式，营造良好的课堂氛围，激发大家的学习激情，在研讨中总结经验，相互碰撞出优质的想法与观点。（图一十八）（图一十九）小组成员围绕主题展开讨论研究，
运营中心培训讲师
训（图二十）有利汽车金融副总裁李腾讲到：作为一家践行精英文化的汽车金融公司，有利汽车金融始终都坚持不懈地在崇尚学习，鼓励先进的发展道路上前行。2016年，公司车抵贷业务取得了不俗的成绩，无论是从产品的创新，薪酬绩效的改革，还是业务布局的战略调整，我们一直都快人一步；2017年，公司将会继续保持不断创新的脚步，以车抵贷业务稳健增长作为基础，进一步加强车分期业务人才的引进与培养，从而大力推动车分期业务的发展。
班主任邵长通课前为大家设定的小游戏不仅活跃了课堂气氛，更提高了“学生们”的团队协作力与凝聚力，加强了团队成员之间的高度信任，每一个人都全身心的投入到游戏比赛中去，为自己的小组争第一！
行动计划小组研讨
运营中心培训讲师张帅从车分期产品总则、乘用车分期、LCV车型、小额批量及上公户牌照业务、收费示范及GPS安装标准等方面为大家做了详细的讲解；并对不同岗位的车分期系统操作流程为大家进行了演示。（图二十一）—
感谢大家在此次培训中的精彩表现~
由陆总、李总为获胜小组颁奖，
奖（图二十二）（图二十三）获胜小组与陆总、李总合影留念（图二十四）伴随着颁奖的喜悦气氛，此次培训已接近尾声，
在培训正式结束前，
不放过每一个知识点，用心的做着笔记。（图二十五）（图二十六）小组活动
陆总表示，希望大家能把握市场红利期，转变既往理念，积极拓展思路，将个人职业生涯与公司发展同步，在公司规模扩大的同时，实现员工个人价值最大化。同时，敦促大家付诸实践，秉承着“车抵贷不松懈，车分期要发展”的宗旨，尽快做好车分期业务规划，用实际行动证明自己，大家一同创造佳绩！（图二十七）合
在分享经验的同时，沈桥英也制定好2017年东莞车分期工作计划，她表示要稳中求胜，在成长中学习，在学习中成长，同时也希望各分公司一起努力，2017年共同把车分期业务做大做强！
但是大家受益匪浅，收获颇丰！
加深了话题的全面理解和认知。（图二十八）（图二十九）（图三十）（图三十一）讨论结束后，
面对如今竞争日趋激烈的市场环境，李总也表达了对于每一个有利汽车金融人都要不断学习，不断提高，紧跟公司业务发展步伐的期望。（图三十二）车分期产品讲解与车分期系统讲解
两天的时间虽然不长，
训（图三十三）陆总讲到，车分期业务的全面发展是公司2017年的工作重点；大家在共同努力的前提下，对车分期业务要有更细化更深刻的认识，加强培训，加强管理，团队内部进行优化；各分公司成员要深入市场，重视产品的多元化，车抵贷与车分期相互配合，用积极阳光的心态面对当前的工作。
是时候公布“战绩榜”啦~
邵长通（图三十四）（图三十五）（图三十六）游戏比赛结束后，
二、指定明确的目标和详细的计划，合理安排时间。
通过本次业务知识的培训及优秀团队经验分享，大家对开展车分期业务的热情空前高涨，学生们趁热打铁，针对“人员招聘”、“渠道拓展”、“团队管理”、“产品推广”、“活动策划”五个方向展开了激烈的研讨。
运营中心培训主管
通过培训，成功的让大家深度学习了业务知识，增强了员工对组织的认同感，增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精神！感谢参与培训的所有工作人员，期待下一期培训中我们再相聚！
有利汽车金融
一键关注（图三十七）（图三十八）
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　　有利网安全吗？有利网能投吗？作为一家运营2年又地处帝都的P2P平台，有利网有什么特点和优势？投资人在进行投资时该如何了解有利网的披露的信息分析平台的安全性了？请随一同了解一下吧。　　1、了解有利网的平台背景　　有利网由北京弘合柏基金融信息服务有限责任公司运营。该公司注册资金 为1700万元，法定代表人为刘雁南，开始营业，2014年11月变更了经营范围，从原本的信息科技有限公司变为了金融信息服务有限公司。　　2、了解有利网运营数据情况　　在这一方面，有利网对运营数据的披露还是较为详细的。　　3、了解有利网风投情况　　目前有利网获得了2次千万投资。2013年11月获得软银中国资本（SBCVC）千万美元级投资。2014年6月获得晨兴资本（Morningside Venture Capital)数千万美元的投资。可见平台发展前景可观，资金实力还是不错的。　　4、了解有利网领导团队　　有利网的董事长为任用，是纽交所上市企业先声药业主要股东，2011年回国创立移动互联网公司Broventure，2012年创立有利网。有利网CEO为刘雁南，在投资银行与私募投资方面具有丰富经验，参与过的交易超过30亿美元。有利网COO为吴逸然，北京大学光华管理学院金融学硕士学位，在光华管理学院师从曹凤岐教授、张峥教授，长期从事中国银行市场和证券市场的研究。　　由此可见，平台的领导团队全部具有多年从事金融行业的经验，专业化高，有利于有利网在经营能力、管理能力、组织结构等方面的更加趋于稳定性与科学性。　　小编说了这么多，相信大家对有利网安全吗、有利网能投吗有了一定了解，更多有利网资讯欢迎大家关注P2P频道。　　延伸阅读　　芒果金融芒果宝是什么？芒果宝怎么样？
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有利网怎么样?有利网安全吗?只要是玩过P2P网贷的人也许都知道有利网，但是很多人仅仅只是知道，不曾有深入的了解，那么如果选择有利网来进行投资理财的话怎么样了?有利网到底安全吗?下面安心贷小编就给大家简单介绍一下：
中国的信用环境是和西方国家有着很大的差距的，利用平台公司人力对借款人进行风险分析是严重不靠谱的，有利网的模式是将传统的P2P网络借款行业进行了改造，和一些线下的小贷机构进行了合作传统网贷，由小贷公司对借款人进行初步审核，并且通过连带责任担保的方式推荐到有利网平台。有利网是一个旁氏骗局吗?
有可能,但真心机会不大,淘宝也能成为一个骗局,可是没必要,因为他有真实的赚钱能力,能赚100亿的玩意你拿它坑别人一亿有意思?
那么有利网有什么风险呢?
1、系统性风险，这个任何互联网理财网站都避免不了，不管是有利网还是贷帮网等类似平台，都没办法避免。
2、政策风险，目前来看，政策日趋明朗，会将互联网金融纳入监管，有利网、贷帮网、人人贷这样比较规范的平台，将会成为监管的受益者。
3、企业风险，有利网背景雄厚，暂时来看没什么风险;创始人和贷帮网的CEO尹飞一样，都是想干一番事业的人，都是立足长远，因此风险也不大。
4、违约风险，有利网把风控实际上转移给了合作的小贷公司，但小贷公司并非固若金汤，也有可能出现风险的。如果预期怎么办?如果预期的小贷公司无法进行担保了、跑路了，怎么办?
5、技术风险。如果网站被黑客攻破，账户被窃，怎么办?资金很有可能被转移
6、流动性风险。 当平台流动性不足时，投资者提现可能受影响，出现挤兑情况。
以上就是关于有利网怎么样?安全吗的详细介绍吗，如需了解更多关于有利网的知识，请关注安心贷理财栏目。总结:所以这是一个有风险的平台,如果你问我风险大小,我个人认为不大,但真心表示收益也不算大,更多的是麻烦与中间的隔空利息损失.拉平虽然怎么都比存银行牛,可是风险系数也相对增加了.
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暴风金融安全吗？
1.平安银行监管：暴风金融表示平台客户资金全程由平安银行监管，资金流转均由平安银行落地操作。客户在操作时，依托于平安银行的现金管理产品，是不需要跳转的。但是暴风金融提到的银行监管有点夸大宣传，从银行角度来看，并没有监管职能。2.信息披露：快活宝产品并未披露合作的具体资管公司的信息，信息披露透明度确实有点低。3.暴风金融不是P2P平台，暴风金融表示一些大型集团以及上市公司背景的大平台都很好地经营着活期产品。平台有很强的金融创新和系统技术能力，同时有效控制流动性风险和合规风险
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