Sina Visitor System服务员 操作规范与流程航海创意投资集团发布使用说明亲爱的同事们： 从您步入酒店的第一天，您的成长与发展将与我们的事业紧紧相连。 标准意识是企业每一个岗位、每一位员工所遵循的基本守则。带着这份文件，我 们将走上我们净雅大学的第一堂课。 相信自己，以自己勤恳的工作态度，认真的工作作风，坚定的目标和信仰，必定 做出令我们的顾客满意的工作，净雅的发展与成功也正有赖于你的努力和所具有的 专业素养。 请牢记：成长只有起点，没有终点。 让我们共同努力，愿你的历程是生命中最有意义的一段?? 1．文件作用本文件为您介绍您所在岗位的操作规范及规范，以帮助您明确各项工作的标准。 当您不知道做什么时、不明确怎么做时、不明白做到什么程度时，您可以拿出随身携 带的文件，它将给你一个标准。 2．文件领取 每位员工上岗时，即可到综合事务部领取自己所在岗位的文件。新领取文件的员 工，其直接上级必须对文件的使用进行培训，培训完毕后，方可开始使用文件。 当员工调岗时，要上交原单位的文件，到新单位或新岗位后，至对应的综合事务 部领取新的文件。当员工离职时，上交所在岗位的文件。 3．手册使用： 上班时间，员工或将文件放在自己的工作区域，以便于随时可以查阅。 下班后或休假时， 都要将自己的文件交至本部门主管处， 由本部门主管统一保存。 在查阅手册时，对于文件中的内容有疑问的可以向你的管理者询问；若对文件的 内容有疑义或有更好的建议，要以建议的方式提出来。 4．文件修改： 若文件的内容有调整时，由企业管理中心统一公布，其它任何部门都无权修改。 当局部修订时，据修订通知，由部门主管宣读，由员工在文件中修订，并统一送 至综合事务部处加盖修订章。 当调整幅度较大时，由企业管理中心统一换页，由综合事务部发放换页内容，员 工各自更换自己的文件，并将作废页统一交至综合事务部。 5、文件注册： 请将文件在每年 3 月、6 月、9 月、12 月上旬交综合事务部统一注册，由其对文 件的使用状况进行检查，校验并盖章后，文件继续有效。前厅文件目录第一章 服务员工作日程 .....................................4 第一节 正常班工作日程 .....................................4 第二章 餐前工作规范 .......................................4 第一节 卫生清理规范 .......................................4 第二节 设施设备状态规范 ...................................7 第三节 物品配备规范 .......................................71第四节 房间状态规范 .......................................9 第三章 餐中服务操作规范 ..................................10 第一节 常规服务操作规范 ...................................9 第四章 餐后工作操作规范 ..................................19 第一节 卫生清理操作规范 ..................................19 第二节 布草的使用及送洗规范 ..............................21 第三节 物品摆放规范 ......................................21 第四节 花卉保养规范 ...................... 错误！未定义书签。 第五章 服务技能规范 ......................................22 第一节 摆台规范 ..........................................22 第二节 口布折花规范 ......................................25 第三节 托盘使用操作规范 ..................................25 第四节 斟酒规范 ..........................................26 第五节 上菜操作规范 ......................................27 第六节 分餐规范 ..........................................28 第七节 菜品介绍 ..........................................28 第八节 打包规范 ..........................................29 第六章 服务的相关规范 ....................................30 第一节 礼仪规范 ..........................................30 第七章 特殊情况服务规范 ..................................32 第一节 等客服务规范 ......................................32 第二节 验酒规范 ..........................................32 第三节 客人投诉操作规范 ..................................322第四节 应急事件处理规范 ..................................34 第五节 特殊客人服务规范 ..................................35 第八章 服务员注意事项 ....................................35 第九章 服务员相关知识 ....................................37 第一部分 酒水知识 ........................................37 第二部分 优秀服务案例及创新方法 ..........................41 第十一章 新员工上岗需注意问题 ............................48第一章服务员工作日程第一节 正常班工作日程午餐 时间 9：50—9：55 10：00—10：30 10：30—10：50 10：50—11：30 11：30—12：30 12：30—13：50 13：50—14：00 点名，检查仪容仪表 开前厅例会（周二、周六开酒店全员大例会） 吃午饭（纠正仪容仪表） 卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态 规范、花卉摆放规范 站立迎宾 餐中服务及餐后工作 值台人员与值班人员交接3要求处理不合格、投诉；上交不合格、投诉；办理个人业务（更换受 14：00—16：00 控本、借阅资料等） ； 每周日中午出库部门物资；每周二、周三出库个人物资； 晚餐 16：55—17：00（夏） 点名，检查仪容仪表 16：40—16：45（冬） 17：00—17：15（夏） 卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态 16：45—17：00（冬） 规范、花卉摆放规范 17：15—17：30（夏） 开部门例会 17：00—17：15（冬） 17：30—18：30（夏） 站立迎宾 17：15—18：15（冬） 18：30—21：20（夏） 餐中服务及餐后工作 18：15—21：05（冬） 21：20—21：30（夏） 值台人员与值班人员交接 21：05—21：15（冬） 21：30（夏） 21：15（冬） 下班（每周开一次班后会）第二章餐前工作规范第一节 卫生清理规范1．卫生清理顺序 餐前卫生所用抹布分为两类，一类为打扫台面的，另一类为打扫环境卫生的， 餐前清理卫生时： （1）先用干净且消过毒的抹布打扫台面卫生 包括：大杯、中杯、茶碗、茶碟、转盘、五味组、铁勺、香巾托、筷架、看盘、 平盘等。 （2）再用干净且消过毒的抹布打扫卫生间卫生、环境卫生、备餐间卫生 a．卫生间卫生包括：马桶、镜子、面盆、水龙头、洗手台、化妆品、玻璃盘、 手纸架、垃圾筒、地面。 b．环境卫生包括：电视、接手桌、不锈钢、展示灯具、展示柜、茶几、大衣柜、 木质墙面、衣架、沙发、壁画、门、椅子、窗户、玻璃、地毯、酒水车。 c．备餐间卫生包括：备用餐具、接手桌，香巾柜、饮水机、水槽、电话、开关、 垃圾筒、地面。 2．台面卫生清理规范 项 目 具体内容4项目具体内容1．用拇指和食指捏住杯柄，将杯壁对准射灯，观察杯哪些部位脏，以及属 于哪种性质的污渍（如水迹、油迹、手印等） 2．左手握住杯底座，右手将抹布塞进杯内旋转擦拭 大、中杯 3．擦拭完毕再次对准射灯检查，着重检查中杯的杯壁、杯底和底座，直至 无水迹、油迹、手印 4．严禁在擦拭杯子时对着杯子哈气。 看盘 平盘 筷架 勺 茶碗 茶碟 双手握住看盘的左右两边，旋转擦拭，最后擦拭正反面，发现看盘垫有污 渍或破损情况立即更换 双手握住平盘左右两边，旋转擦拭 一手拿抹布捏住筷架，一手用抹布擦拭 用拇指和食指捏住勺柄，先擦勺头，后擦勺柄 一手握住茶碗底部，另一手拿抹布，先擦内壁，后擦外表和底部 两手捏住茶碟旋转擦拭 水晶烟缸：一手拿烟缸一边，另一只手擦拭边缘及内外两侧，擦拭后添加 少量水，水量覆盖烟缸底为宜。 瓷烟缸：将烟缸纸放入烟缸内，添加少量水，水量刚没过烟缸纸，摇晃时 烟缸纸不会晃动。 在灯光下观察有无水迹、油迹、手印、杂物等，用抹布针对性擦拭 用干净柔软的面巾纸擦拭菜谱、酒水谱表面及插页，保证无油迹、无污渍香巾托 两手捏住香巾托两边缘上下擦拭烟缸转盘 菜谱调料组 擦拭调料组、五味瓶的瓶身，无污渍即可3．环境卫生清理规范 项 目 具体内容 用柔软干净的棉球顺同一方向轻轻擦拭电视屏幕，并用干抹布擦拭电视外 壳 无镜框的壁画：用鸡毛掸子轻拂灰尘 有镜框的壁画：用干抹布顺同一方向擦拭 玻璃茶几：先用湿抹布将茶几的表面、立面和茶几腿擦拭一遍，再用干抹 茶几 布擦拭 皮制和木制茶几：直接用半干抹布擦拭平面和茶几腿即可 玻璃隔板 顺着同一方向擦拭 电视 壁画展示灯具 用鸡毛掸子或干抹布轻拂布艺灯罩或擦拭玻璃灯罩 展示柜 用鸡毛掸子轻拂 酒水车 用干抹布擦拭 大衣柜 用干抹布擦拭横梁、衣架和衣柜内壁底面 落地衣架 用干抹布从上往下擦拭 窗台 如有垃圾，需清理垃圾后再擦拭5地面 门大理石地面：用干抹布顺同一方向擦拭 地毯：先将明显的杂物捡起，再将桌裙下的杂物捡起 先擦拭不锈钢条，再从上往下擦拭正门、备餐间门，最后用竹签将拉门槽 里的杂物清理干净，保证拉门活动自如，不锈钢条每餐必须保养地角线 用干抹布擦拭地角线棱角和平面，保证无灰尘4．备餐间卫生清理规范项目具体内容备用餐具 将前一天晚上送的餐具检查并擦拭，然后分类摆放 暖壶、香 将外壳用湿抹布擦拭干净并归位 巾柜 隔板 电话 水槽 垃圾桶 用干抹布将隔板擦拭干净，且不准放置任何物品 用干抹布擦拭听筒、电话和电话键，并测试听说是否畅通 清理水槽里残留的小杂物，并擦拭干净，保证无水迹 用带清洗剂的抹布擦拭垃圾桶外面残留油迹、污迹，并清理垃圾桶里面的 残留垃圾接手桌 将残留在大理石接手桌上的油渍与水迹擦拭干净5．卫生间卫生清理规范 项 目 迹、无污渍 从侧面观察面盆，对残留水迹进行针对性擦拭 用抹布擦拭化妆品表面的残留液体，无污迹 具体内容 从镜子或玻璃的斜下方朝上对光观察，进行针对性擦拭，保证无水镜子、玻璃隔板 面盆 化妆品水龙头、卷纸盒 对着灯光观察金属面，擦拭残留水迹、手印 盖、水箱按钮 马桶 地面 在灯光下检查马桶上面和侧面，擦拭水迹或残留污迹。如马桶内有 水垢污垢，先用厕宝冲洗，再用马桶刷刷，最后用抹布擦干即可 检查地面有无尿碱或杂物，清理杂物并用湿抹布擦拭干净第二节项 灯 电视 电话 空调 桌子 椅子 目设施设备状态规范具体要求灯具无破损、脱落，能正常照明，照射角度正确，数量符合正常配备 能正常开启，频道与电视节目单相符，图像清晰，声频正常 接打正常，音质清晰，音量适中 能正常开启，冬天制热、夏天制冷，运转过程中无噪音 无损坏，无晃动，无桌面高低不平 无损坏，无晃动，无椅腿高低不平，椅面无尖物、危险物（钉子、订书钉） ，6数量符合正常配备 沙发 茶几 无破损，无晃动，沙发面无尖物、危险物（钉子、订书钉） 无损坏，无晃动，无桌面高低不平大衣柜 柜门能正常开关，无损坏，开关时无噪音，衣架数量符合正常配备 落地衣架 无破损，各部位无松动 鱼缸 马桶 项 门 目 无破损，无漏水 能正常冲水，冲水时声音适中 具体要求 能正常开关，无损坏，开关门时无噪音水龙头 能正常开关，水流匀速 香巾柜 能正常开启、加热 饮水机 能正常开启，加热；水量保持在 1/5 以上第三节物品配备规范1．房间物品配备 名称 数量 要求 茶叶 菊花包：干净且消毒，颜色不能发黄，直径 5-7 ㎝， 北京： （菊花、普 包裹结实，不可散开，菊花不能外漏 菊花包 2 个、 洱、 观音王、 龙井） 其他茶叶：单独包装的直接准备两包，若开封需放入 其他各 2 包 山东： （菊花、日 密封袋中保存； 散装茶叶放入密封袋或茶叶桶中保存， 照青、铁观音） 数量为冲泡 3 次的量 牙签：要求放于牙签套中,每个牙签套中放 2 根 牙签 餐位数的 2 倍 总体要求： （客人用过的不可再次使用） 无毛刺， 新的 ， （竹签、大竹签） 无残缺 醋量 8 分满 醋：每天更换一次，不允许有杂物和沉淀物 调料组物品 冰糖为 1/3 冰糖：不允许有溶化现象，干净无杂物 （醋、冰糖、橄 橄榄油为 1/5 橄榄油：一周更换一次，回收到厨房 榄油、胡椒粉） 胡椒粉为 2/3 胡椒粉：不允许有凝结，一周更换一次，回收到厨房 手帕纸 2包 未开封的 便签纸 各 10 张 干净整洁，无褶皱，无破损，未使用 （大、中、小） 空白名片 餐位数 1 倍 干净整洁，无褶皱，无破损，未使用 干净、无破损（若开线，需用白线缝好） 、无抽丝、卷 白手套 2副 放美观 一次性手套 4副 无破损、未使用 大宝 1瓶 可用量不低于 1/5，能正常挤出，商标清楚、无破损 梳子 1个 无断齿，无破损 可用量不低于 1/5，商标清楚、无破损；能正常喷出 啫喱水 1瓶 啫喱 洗手液 1瓶 可用量不低于 1/5，无破损，能正常挤压 香巾 餐位数 5 倍 干净、整洁、整齐、美观无异味，且经过严格消毒，7名称数量 无破损要求接碟：餐位数 3倍 备用餐具 小接碟、手面 无破损、无水迹、油迹、手印、无杂物 （接碟、小接碟、 碗、小汤碗： 小勺：因为有长、短两种，单次使用时长短规格要统 手面碗、小汤碗、 餐位数 2 倍 一 小勺） 小勺：餐位数 5倍 盘边纸 一次性坐便垫 打包盒 打包袋 抽纸 卷纸 酒启子（啤酒启 子，干红启子） 小镊子 酒水单 10 张 5个 10 个 5个 干净、未使用、手撕或剪切的整齐、美观，盛放于干 净的酒盒内 干净、未使用、无破损、无褶皱 干净、未使用、无破损 干净、未使用、无破损、无褶皱1/5 的纸量 （20 抽纸盒无破损、无褶皱；抽纸能正常抽出、叠放美观、 张以上） 呈三角形 5 圈纸以上 无破损、无褶皱、叠放美观、呈三角形 各1个 1个 联） 能正常使用 干净，无损坏 号、日期、服务员姓名10 张（1 式 2 干净整洁、无褶皱、无破损、未使用；需填写好房间2．个人物品配备 名称 火机 手表 笔 数量 1个 1个 1支 要求 使用企业统一配备的员工铁质火机，能打火，气充足，火苗 大小适中 手表时间准确无误（与订餐台电脑时间一致） 能够正常书写备注：所有的物品需要在开餐前准备完毕。第四节 房间状态规范项目 气味 具体要求 通风：开餐之前，打开窗户或门通风 15 分钟。 使用空气清新剂：对于长期有异味的房间，放置一块固体空气清新剂； 对于偶尔有异味的房间，喷空气清新剂 1—2 下。 上午 11：00 开启空调，下午在 17：00 开启空调；根据空调的制冷情况、 房间大小来确定空调开 1 档、2 档、3 档中的其中一档； 原则是空调制冷效果好的、房间小的开较小的档，房间空调制冷效果不8温度项目具体要求 好的、 房间大的开较大的档； 春天、 冬天房间内温度达到 20℃即可关闭， 夏天、秋天房间内温度达到 26℃即可关闭。桌布 口布 窗帘 椅子 靠垫 茶几 门 酒水车 接手桌 香巾柜 包厢门 门牌灯台布股缝线正对主陪与副陪，台布周边下垂部分相等对称，舒展平整、 美观干净、无污迹、无油迹、无破损。 干净、无污迹、无油迹、无破损、舒展平整、口布叠放美观。 干净、无污迹、无油迹、无破损、无褶皱、舒展、平整、美观，成对的 窗帘两侧要对称。 干净、无污迹、无破损，椅座前边沿与下垂的桌裙接触成 90°，椅子距 桌裙 40cm，椅子的中心必须与接碟、中杯、转芯成七点一线。 干净、无污迹、无油迹、无破损、靠垫外形饱满、笔挺、摆放等距、整 齐、美观。 干净、无灰尘、杂物、无油迹、水迹，茶几上物品只可摆烟缸、茶碟、 茶碗、宣传册，摆放美观、对称。 房间内的门（房间门、卫生间门、备餐间门）在客人来之前都应关闭、 拉好。 干净、无灰尘，酒水摆放整齐、美观，酒水商标统一朝外。 干净，房间内开餐前不可放任何的物品。 订客区域：中午 10：30—11：15 开启；下午 17：00—17：30（夏） ，16： 45—17：30（冬）开启。 不订客区域不开启 上午开启时间为 9：00 订客区域：中午 11：15—12：30 开启，下午 17：15—19：30 开启 不订客区域不开启第三章第一节餐中服务操作规范常规服务操作规范1．服务流程 1 站立迎宾→2 引领客人→3 征询温度、灯光→4 接挂衣帽→5 拉椅让座→6 递送 香巾→7 征询茶水→8 斟倒茶水→9 通知上餐前果盘→10 征询点菜→11 增减餐位→12 打口布撤筷套→13 酒水服务→14 上菜服务→15 分餐服务→16 大盘折小盘→17 撤换 餐具→18 清理台面→19 通知上面食果盘→20 报账→21 结账→22 打包服务→23 送客 2．总体要求 （1）动作要求 面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈 丁字步，遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。 （2）语言要求 声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。93．操作规范 序号 步骤 要求 1．部门例会结束后 30 秒内到指定地点按高矮个整齐规范站立。 2．站立要求：抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向。遇到不需引 领的客人，向客人问好，点头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作 过多。 站立 女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于 迎宾 体前。 男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前。 3． 客人走来距 3m 左右时， 向客人问好： “中午 （晚上） 净雅欢迎您！， 好， ” 节日期间问好“中午（晚上）好，节日快乐。 ” 1．看到客人走来时，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方 1m 处向客人问好， “您好，XX，欢迎光临，这边请” ，若不知道客人意图 时讲“您好，我能帮您做点什么吗？” 。 2．引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是 45 度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标，同时眼睛看向 目标，侧身引领客人，并随时用眼睛的余光关注客人情况，不能单手指 点。在引领时，避免行走太快，将客人抛在后面。 3．走到楼梯处或拐角处时，运用语言提示， “您好，XX，您慢点，小心 引领 台阶。 ”当客人进电梯时，引领人员首先进入电梯，按好电梯开关，让客 客人 人进电梯；出电梯时，按着电梯开关让客人先出。引领客人至楼梯时要 侧身引领，不要在客人正上方，屁股朝向客人。 4．遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时快步上前搀扶；遇到客人提有 非随身携带的包、酒水等物品时，主动征询客人提拿，讲“您好，XX， 我来帮您拿好吗？”未征询客人同意，不能从客人手里抢包。 5．山东地区：到达房间或目的地后，马上快步上前拉开房门，进房间打开 灯。北京地区：客人一到，用对讲机呼叫“**房间到客，提前将房间灯打 开” 。 1．客人进房间落座 1 分钟后，立于客人一侧，征询房间温度、灯光，并 征询 讲“XX，您看房间温度和灯光还可以吗？需不需要再调试一下？” 温度、 2．说话不能生硬，不能客人刚进入房间就立即征询，这时客人还未反应 灯光 过来。12310序号 步骤4接挂 衣帽5拉椅 让座6递送 香巾要求 1．见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后（男 士两脚分开与肩同宽；女士脚呈“丁”字型） ，自然站立，左手中指和食 指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取 拿物品（如手机、香烟、火机等） ，避免碰到客人皮肤。 2．客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进 行整理。有客人同时递上领带或围巾时，要求同一客人的放在一起，以 免混乱（不可以为异性客人平掸衣物） 。 3．接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣 的顺序为面向衣架的右手边为主宾、二宾、主陪、副陪；孤形衣架最上 层左侧为一宾，最右侧为二宾，其余不做要求。 4．客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套（椅子套或口布）进行防 护。 5．客人有穿衣举动，马上从衣柜（衣架）中取出客人的衣物，准确地递 给客人。 6．客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立， 两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手 捏肩部一拉即可。 1．客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两 手把住椅背 1/2 处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大， 拉开的距离为椅面前沿与桌边相距 40 ㎝（特殊情况除外） ，然后右手打 手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可， 动作要轻、稳、准。并讲“XX，您请。 ”或“XX，我给您准备一个（靠垫） ， 这样坐着会舒服点。 ”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。 2．对于特殊的客人，如 5 岁以下儿童、1 岁以上婴儿、孕妇、老人、残 疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、 宝宝车等。 3．对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息， 讲“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下？” 并提供香巾、热水、水果、报纸等，等宴席开始时，再请客人入座。 1．示意客人入座后，随即递上热毛巾。 2．左手托托盘，根据现有人数用香巾夹从香巾柜中取出香巾，整齐的放 在托盘中的接碟内（客人为 12 位以上时，可在托盘内垫干净香巾整齐摆 放其上） ，从主宾开始，客人未到时，不用先上。 3．客人打开的香巾，须马上更换；其它时间根据客人需求及时更换，做 到随脏随换，每餐每位客人不少于 3 次，除特殊情况外不多于 4 次。撤 脏香巾时使用小镊子，切忌用手直接拿香巾。 4．根据客人特殊要求，提供冰香巾（用冰块降温）或常温的香巾。香巾 加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤（餐中要适当控制， 尽量避免温度过高） 。 5．保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味，且经过严格消毒。 6．客人在沙发上落座后，及时递送上香巾，等客人用过后马上用小镊子 取走。11序号 步骤要求71．站在主、副陪右侧，客人落座沙发时，应站于距客人 1m 处，征询客 人是否需要准备茶水。语言： “XX，请问今天给您准备点什么茶水？我们 这有龙井、普洱、菊花茶、碧螺春、观音王。 ”当客人在犹豫不定时，可 以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人点什么茶，如“现在是夏季， 建议您喝点菊花茶或龙井茶比较好。 ” 征询 2．将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种，客人人数。 茶水 3．如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水，问其准备温的、热的， 还是凉的。养生苑不用征询，主动递上一杯白开水，征询是否需要柠檬 片。 4．客人提出点茶水时，先将酒水谱翻至茶水一页，站立于客人右侧，双 手将酒水谱递送给客人，并按照中、低、高的顺序介绍。 1．茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中，特级龙井、观音王、碧螺春、大红 袍、冻顶乌龙、人参乌龙等，必须进行洗茶。洗茶时，最好用沸水将茶 壶烫 5 分钟，这样茶水会更有香味。放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一 遍茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。 2．左手托托盘，右手食指、中指握茶壶的把柄，拇指按壶把柄上面，无 名指、小指自然弯曲，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约 1—2cm 处。 肘部、手腕和茶壶嘴在一条直线上，腕部用力，斟倒七分满，原路返回， 斟倒 依次进行。倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。语言为： “XX， 茶水 这是 XX 茶，您请。 ”或“XX，请用茶。 ”倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝 向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。 3．每壶茶最多倒六杯，即须及时充水，避免倒茶中途充水；不允许出现 等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。 4．如有吐酒的客人，则倒六分满；当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物 时，应征询客人及时换茶。 5．每壶茶水冲泡在 5 次以上的，要为客人换壶新茶。 1．水果的及时性一定要把握好，提前征询好客人人数，不要等上菜了水 果还没上来。 通知 2．餐前水果的语言一定要灵活到位，并且要让客人体会到我们酒店是在 上餐 为客人考虑。语言：XX 您好，餐前吃水果，有利于维生素的吸收，这是 前果 我们酒店特意为大家准备的开胃水果。 盘 3．餐前水果不允许上大份的，只能上分餐的每人一份。 4．零餐的客人不用上餐前水果。 1．斟倒茶水时、客人进房间即有点菜意向时、当请客客人来的较晚情况 下其入房间落座后，应主动征询是否需要点菜，语言“XX，请问现在需 征询 要点菜吗？”若客人需要马上点菜，讲“您稍等，我们的专业点菜人员 点菜 马上就过来，您先看一下菜谱。 ”切忌客人提出点菜需求后，让客人等的 时间太长。128910序号 步骤要求 2．站在主陪和主宾之间或副陪的左右侧（客人在沙发上落座时，可站在 接手桌旁） ，征询是否点菜，客人提出点菜要求后立即将房间号、点菜地 点等信息电话通知吧台（餐前打收银台电话、餐中打订餐台电话） ，呼叫 客服部长提供点菜服务，同时将菜谱放在转盘上转至点菜客人面前或双 手递给客人。若客服部长没有到达时客人已经开始点菜，服务员要及时 补位记录菜品并作好特色菜的介绍，并在点菜人员到达时作好交接（如 点菜客人是谁、是否开始点菜、是否有信息卡信息等） 。 3．上菜前若客人人数有变动，服务员必须及时通知点菜人员或厨房，落 实加减菜情况，避免菜品不够或剩余。如果客人还没有到齐，可以主动 征询客人对于成份菜品是否等到客人来后再上。确定客人位数后,及时在 酒水单右上角注明当餐就餐人数。 4．点完菜后将菜谱、酒水谱放在指定的位置，如：抽屉或茶几。 1．服务员与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于 餐位数，主动征询增减餐具。 2．客人进入房间，主动告知服务员： “今天几位，没有那么多人， ”服务 人员应立即应答。11增减 3．征询客人意见时讲： “XX，给您将多余餐具收一下，您看可以吗”？ 餐位 “XX 您看，给您留哪几套餐具？”增减餐位时必须带白手套进行操作， 收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置，收餐具时声音要小，轻拿 轻放。 4．要求所有椅子摆放时不要将椅背靠墙，将椅子统一侧面向墙，距离墙 的位置 10cm，正面对着房间门的方向。 1．客人落座或当餐客人较多未到齐时，即可打口布、撤筷套。操作时站 在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言“XX 打扰一下，我来帮您把口 布打开。 ”侧身站立，取拿时左手背在身后，女士脚呈“丁”字步，右脚 在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽，将口布打开，正面朝自 己，右手在前，左手在后，平铺在接碟或看盘下面。若见客人自己动手 打口 时，马上上前， “对不起，我来帮您” 。操作时，手部要以最小面积接触12布撤 餐具，切忌碰触到客人。 筷套 2．撤筷套时左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后， 倒放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住 筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻放于筷架上， 且要将有净雅标识的一面朝上摆放。 3．操作过程中运用致歉语；在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打 开。13序号 步骤要求 1．征询酒水： （1）手拿酒水谱和酒水夹，丁字步站立在主陪或副陪右侧，双手将酒水 谱递送给客人，然后站立于距客人 50cm 处，自然前倾 15°，左手拿酒水 夹，横握于手掌，右手拿笔记录，面带微笑，讲“XX，您看今天给您准 备点什么酒水？这是酒水谱，您看一下。 ”与客人面对面直接讲话时，需 同客人保持一米的距离，声音适中，按中、低、高的顺序介绍。 （2）将客人所点的酒水，准确地将名称、数量记录在酒水单上，若客人 就餐人数较多时（多于 10 人） ，要有预见性的多备酒水。 （3）将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。 （4）将客人点过的酒水给客人重复确认。13（5）当客人点了价格较高的酒水时，用手指指向价格处，给客人提示一 下。 2．展示酒水： （1）展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈 45 度， 右手扶酒盒靠上的 1/3 处（酒瓶瓶颈处） ，身体前倾 15 度，向客人展示， “XX，这是您点的**酒，现在可以打开吗？” 。 （2）多瓶展示时：将酒水按外低内高的顺序，商标朝向客人，整齐的放 于托盘中，左手托托盘，规范站于主陪右侧，右手五指并拢打手势，指 向酒水，向客人展示。 在向客人展示之前， 仔细检查酒瓶是否破损， 酒瓶启口处是否完好， 酒水 （3） 服务 若发现开启时有脱丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、 更换；检查是否有防伪标志。 3．验酒 验酒的具体操作见第八章，第二节验酒操作规范。 4．开瓶 （1）当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水。 （2）开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气 泡喷到客人身上，香槟酒开启的具体操作见第十章，第二节酒水知识。 （3）开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利 用“嗅瓶塞”来嗅辨酒的质量是否有问题，开启瓶塞后，要用干净的餐 巾纸擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留至 当餐结束，以便于打包时使用。 （4）酒水中附带赠品的，必须提供给客人，部分酒水设有双重开启，服 务人员要全部打开。 （5）若开错酒，服务人员需马上道歉，立即通知客服部长处理，并无条 件退换酒水，禁止硬性让客人接受。 5．斟倒酒水 按主宾、主陪的顺序，顺时针进行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的 原则进行。倒酒前，先征询客人： “XX 请问给您准备什么酒？”“您看倒 、 这些可以吗” （倒的时候缓慢的倒，让客人决定倒多少） 。斟酒的操作规 范详见第六章八大服务技能。14序号 步骤 1415161718要求 检查菜单→检查餐具→检查菜品→上菜。上菜顺序是：凉菜→高档菜→ 上菜 热菜（肉类、禽类、整条的鱼、蔬菜）→面食→水果。上菜的操作规范 服务 详见第六章八大服务技能。 分餐 展示→征询→分餐。分餐的操作规范详见第六章八大服务技能。 服务 1．当盘中的菜量小于 1/3 或桌上的菜已摆满，又要上菜时，征求客人同 意后，先上新菜再折盘后上桌。语言： “打扰一下 XX，我帮您把这道菜折 个小盘可以吗？”注意桌上菜品很少，不要再折成小盘。 大盘 2．动作要求：站于副陪右侧，身体前倾，右手转动转盘，将所需折盘的 折小 菜转过来后，拇指最小面积接触盘边，低于客人肩部将菜撤下，后退两 盘 步转身将菜端回接手桌。 3．折盘时，用叉勺将大盘内的菜美观、整齐的折入小盘中，有盘花的并 将盘花撤下，只需将菜形整理好即可，而后将小盘的菜再放回转盘上。 4．排标或菜量少时，尽量避免大折小。 1．更换接碟时机：冷热菜交替时；上带壳食品时；上高档菜前后；上面 食前后；上水果前后；接碟里超过 2 种（包括 2 种）以上食品（杂物） 时；杂物超过接碟的 1/3 时。语言： “XX 打扰一下，我帮您将接碟更换一 下可以吗？”“XX，打扰一下，帮您将盘子收一下吧。 、 ” 2．更换接碟时，左手托托盘，右手将客人的接碟收起来，再把新的放上 去。如果客人的盘子里有还没吃完的菜品，及时帮客人放回新接碟里。 语言： “打扰一下 XX，帮您换一下接碟。 ” 3． 撤换烟缸时机：烟缸内烟头不许超过 2 个（养生苑不超过 3 个） ；烟 缸内杂物过多；烟缸内的水超过 1/2 时。 撤换 4．撤换烟缸时，对于瓷烟缸，把干净的烟缸放在待换的烟缸上，平移到 餐具 托盘上，并将干净的烟缸放在原处，按“品”字型摆好；对于水晶烟缸， 先把脏烟缸撤下，后把干净的烟缸按“品” （或菱形）字型摆放好。所有 需要垫烟缸纸的烟缸，摆在台面上的标准为：里面的水刚好浸湿烟缸纸， 摇晃时烟缸纸不会晃动。 5．撤空盘时机：餐桌上盘中的菜吃完时、等菜品剩余很少时，主动征询 客人进行分餐后，将空盘撤下。 6．撤空盘时，空盘转到副陪左侧或右侧，低于客人肩部撤下空盘；方桌 可直接征求客人意见，把空盘撤下，同时把桌上的菜品均匀摆好，保持 美观。 1．客人用餐过程中，随时观察客人的桌位，并及时撤脏的、不用的及多 余的餐具。在整理台面前，应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理 “XX，打扰一下，我帮您将台面收拾一下，可以吗？” 当客人正在交谈 清理 时或打扰不到客人时，不用讲话，直接轻轻的整理收拾即可。 台面 2．餐桌上有杂物时，随时用小镊子清理干净，如有汤汁,用餐巾纸擦拭 干净以保持台面的整洁、美观。 3．客人用完正餐后，站在主陪或副陪右侧，声音适中征询是否需要整理 台面，尽量让整桌客人都能听到，征得客人同意后清洁就餐桌。清洁就15序号 步骤19通知 上面 食果 盘20报账21结账要求 餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手托托盘，右手整理，不得拿 到客人的前面。注意轻拿轻放，不要发出噪音，不得影响客人的交谈。 4．征询收拾台面的时机：上完面食，准备上水果时征询客人。 5．收台面： “XX 您好，水果马上上来，我把台面给大家整理一下，咱们 吃水果时还清凉些” ，若有打包的讲： “好的 XX，上完水果后，马上给您 打包好” 得到客人允许后， 。 给客人上完果盘， 马上将桌上的菜品收下来， 先撤菜品后撤餐具，撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序。如 果有两名服务人员一定要分好工，一个上水果的，另一个收拾台面。 6．收看盘：转盘上的菜品整理完毕后，其他种类的看盘同多余餐具一起 收到接手桌上。水晶看盘不需要收（因水晶看盘易碎，所以待客人走后 再收） ，台面只留茶杯、茶碟，给客人倒茶即可。 7．切忌：重复打扰客人；撤的物品撒落在客人身上；托盘放于客人面前； 收拾台面必须得到客人的应允，客人不同意，不要重复征询。 1．在上最后一道菜之前，站立于点菜客人的右后侧，身体前倾 15 度， 征询点菜客人是否开始准备面食和果盘。语言“XX，打扰一下，还有一 道 XX 菜就上齐了，是否需要提前给您通知一下面食和果盘？” 2．客人吃完面食后，需上茶水让客人清清口，然后吃水果。 3．客人吃水果时，要征询将灯光调柔和一些（北京） 。有看盘的房间上 水果之前，要放上接碟之后再放果盘，不能将果盘直接放在看盘垫上。 4．注意检查面食是否加入了客人禁忌的菜品，如：不放香菜，清真等； 征询时切忌问客人“要不要” ；不能将面食说成主食。 1．征询完面食和果盘并下单后，服务员必须核对酒水单，准确无误后， 根据客人就餐情况电话通知酒水吧台，由酒水吧台人员到房间拿取酒水 单进行报账。 2．酒水单上应记录好当餐就餐人数、酒水、茶水、香烟、饮料，退减、 赠送菜品、餐具的破损情况、外买物品及主管、点菜员的签字（在退赠 菜品时，要注明退赠的原因，由主管、客服部长签字） 。 3．账单拿回时，服务人员及时核对账单或签字单，一旦核对有误，及时 在帐单上备注并通知酒水吧台重新报账,交接帐单时再次口头描述错误 之处。帐单重新报回后直至检查无误。 1．账单报回后，马上检查账单，核对无误后在菜品后打“√” ，并签值 台服务员的名字。客人提出结账时，马上将账单递送给客人，征询发票 的内容： “XX， 请问发票给您开餐费还是会议费？单位的名称怎么写呢？” 2．房间（餐位）结账：站于客人右后方 50cm 处，标准姿势站立，身体 前倾 15 度，右手托拿账单上部，左手托拿账单下部，将账单与桌面呈 45 度，递送于客人面前，目光注视账单内容，并向客人解释账单情况。 “XX， 这是今天消费的清单，请您看一下！并用手势指引消费项目和金额。禁 止大声说：您一共消费**元，酒水**元，菜品**元，您看是否正确？” 3．吧台结账时：标准姿势站于客人右侧，身体距吧台 1 拳距离，将账单 平铺于台面上，目光注视账单，逐一向客人解释账单情况，并对当餐消 费的酒水、高档菜、赠送菜品、餐中退菜、惊喜价格菜品等情况主动重16序号 步骤要求 点给客人解释，对于出现折扣的委婉提示客人。 4．现金结账时，要当面点清，并对客人进行重复后，放于收银夹内，唱 收唱付交接给酒水吧台人员，吧台人员传回收银台后，确认账单、发票、 找零正确后，回执客人。 5．信用卡、贵宾卡结账时，征询客人是自己刷卡还是替客人刷，语言： “您好 XX，此卡是否有密码设置呢？” ，客人要求自己刷卡时，电话通知 酒水吧台将无线 POS 机送到房间，或引领客人直接到吧台进行刷卡。若 客人同意可以代刷卡时，与客人交接好用户姓名和密码，并及时将发票 和卡归还客人，商户存根必须留下，并及时的送到收银台。 6．支票结账时，检查支票的真伪，并留下顾客的电话、单位、姓名、地 址；若是工行的支票，要询问客人是否有密码，密码是什么。签字单结 账，先确认签字顾客的单位、电话、姓名，确认有签字协议后，通知吧 台人员送签字单。 7．切忌：当着其他客人的面大声报出消费金额；帐单解释不清；客人将 卡联签字后，不检查，拿回的卡联错误或缺少一联。当客人说为什么不 打折时，服务人员不应该说：我给你问一下吧。2223打包 打包服务操作规范详见第六章：八大服务技能 服务 1．如客人有意要走，按四先原则（先主后宾，先女后男，先老后幼，先 主要后一般） ，把椅子拉开，并协助其穿好衣服。 2．电话通知吧台，房间需要送客，并做好出租车、电梯等的协调工作。 3．提醒客人拿好自己的物品（如手机、火机、香烟、酒水附带赠品、包、 寄存物品等）,并巡视有无遗留物品，同时看一下是否有没熄灭的烟头等 及时熄灭，并及时关闭电器。语言： “各位领导，检查一下是否有遗漏物 送客 品。 ” 4．值台服务员应送客到大厅门口，协同迎宾员一起将客人送到车上，并 目送客人离开。语言： “XX，您慢走，欢迎下次光临” 。 5．送客完毕后及时到订餐台填写“客走时间登记表” 。对于需要传递卡 联和签字单至收银吧台的传递后，并迅速返回工作岗位。 6．切忌：送客途中离开；有领导在与客人沟通时上前抢话。 餐中两人及两人以上配合 1．两人配合值台时要分工明确，确定一个为主的服务员，主值台人员负责分工备注 和账单核对。 2．信息传递要畅通，不可出现一名服务员知道客人的禁忌喜好，另一名还不知 道的信息。17第四章餐后工作操作规范第一节 卫生清理操作规范1．餐后卫生清理 1 开灯→2 检查是否有客人遗留物品→3 撤椅子→4 收香巾口布→5 归整餐具→6 清理杂物→7 撤台→8 收取台布→9 更换香巾口布台布→10 洗手间卫生→11 清理转盘 铺台布→12 准备洗刷用具和物品→13 洗刷餐具→14 倒水→15 备餐间卫生→16 叠口 布穿筷套→17 摆台→18 吸地→19 摆椅子→20 洗抹布 2．操作规范 项 目 开灯 送客回到房间开射灯打扫卫生 具体内容仔细检查房间中是否有客人遗留的物品，如有客人遗留物品 1．及时查找物品主人（姓名及其他信息） 2．确认遗留物品主人已离店时，及时上报部门主管。经主管同意上交 检查是否有客 收银台， 过程中由上交人和接收人当面确认物品的完好性及所掌握的客 人遗留物品 人相关信息 3．填写《客人遗留物品登记表》要用正楷 4．不允许私自保留客人遗留物品，保管的物品不允许私自取拿或使用 撤椅子 收香巾口布 将椅子搬开整齐摆放在四周，不可拖椅子，椅子不允许靠墙 1．将收下的口布香巾 10 个一摞整齐叠好，并检查是否有破损 2．整理香巾口布时严禁在地毯或地面上操作 1．将台面上的酒杯分类收到托盘上 2．将台面上剩余菜品、酒水、饮料及茶水等倒入垃圾桶内 归整餐具 3．将包厢餐具按照玻璃和瓷器分类收到托盘上，将洗碗间的餐具分类 摆放于转盘上 4．脏餐具不允许直接放在椅子和沙发上 5．水晶看盘之间的放置距离要大于 20 ㎝，放置时下面必须铺放口布 清理杂物 撤台 收取台布 更换香巾口布 台布 洗手 间卫 生 将转盘及台面上散落的菜品及牙签、面巾纸等收到垃圾桶内 呼叫本区域传菜员撤台，洗碗间餐具、酒瓶、垃圾等不能漏撤 把转盘转到远离备餐间门口的一侧， 收起台布并叠好， 与香巾口布放在 一起。撤下的台布不允许在房间里抖动，以免垃圾落在地毯上 将房间号、 香巾口布数量、 更换人登记准确， 并与洗衣房人员当面交接。 如有破损，必须告知洗衣房人员该物品客人是否赔偿。香巾、口布必须 一次性更换完毕 1．在面盆中接少许水，并放入醋或红酒等酸性物质 玻璃 2．将海绵放入其中浸泡，然后擦拭有水迹的镜子、玻璃隔板、玻璃盘、 花盆、面盆内外侧等，然后用清水擦拭，最后用干抹布擦拭干净18项 目 水龙具体内容头、卷 用 9 分干的抹布将水龙头、卷纸架、抽纸盒上的水迹擦拭干净，并将抽 纸架、 纸、卷纸外端叠成三角形 抽纸盒 马桶 戴上胶皮手套， 马桶冲水后倒入少量厕宝并用马桶刷和圆头绵刷分别擦 洗马桶内外，然后用干抹布擦拭干净垃圾桶 将垃圾桶套上垃圾袋，并将金属圈和桶身擦拭干净 地面 用湿抹布将地面擦拭一遍，然后用干的抹布擦拭干净 清理转盘 1．用海绵蘸取餐洗净擦拭转盘，将油渍、污垢擦掉 2．用消毒液浸过的抹布擦拭一遍，再用干净抹布擦干净 1．先将需洗刷的餐具归整于桌面上 准备洗刷用具 和物品 2．把餐洗净、84 消毒液、海绵、接水管、醋或红酒放于桌面上 3．准备擦拭餐具、转盘、洗手间、地面的干净抹布放于桌面上 4．3 个洗刷盆内分别接入 1/2 的水，在第一个盆内放入少许餐洗净， 在第二个盆内放入消毒液（1：200 比例） ，第三个盆是清水 1．将餐具放入有餐洗净的盆中，用海绵刷洗，然后放入盛有消毒液的 盆中浸泡，最后放入清水中清洗，捞出后用干净干抹布擦干，摆放于干 净托盘中 2．看盘、冰桶、水晶制品不用消毒，只用餐洗净清洗 3．烟缸事先要用醋或红酒等酸性物质浸泡，然后放在盛有餐洗净的盆 洗刷餐具 中洗刷，最后用清水清洗 4．先洗刷玻璃制品，再洗刷瓷器制品，最后洗刷不锈钢制品；先洗刷 无油餐具，再洗刷带油餐具 5．洗刷顺序：酒杯、茶碗、茶碟、香巾托、洗手盅、接碟、看盘、冰 桶、茶壶、菊花包、五味瓶、醋壶、筷子、筷架、瓷勺、刀叉勺、烟缸、 托盘、垃圾桶、香巾桶 倒水 垃圾 桶、香 首先将垃圾桶套上垃圾袋与香巾桶相隔 30cm 靠墙摆放整齐 巾桶 备餐 菜夹子 将夹在菜夹子上的小单摘下，统一放于纸盒子内 间卫 接手桌 先用湿抹布将接手桌擦拭一遍，然后用干抹布擦干 生 地面 水槽 先用湿抹布将备餐间地面擦拭一遍， 然后用干抹布擦拭， 等地面晾干无 水迹后再通行 先将水槽内的垃圾杂物清理干净， 再用干抹布将水龙头、 水槽擦拭干净， 直至无水迹19将水倒入备餐间水槽或洗手间马桶内，大杂物要清理掉第二节布草的使用及送洗规范1．服务员不允许使用任何布草打扫卫生；香巾只允许客用，不能用作其他（如 倒红酒时擦瓶口、擦托盘、擦接碟） ，香巾使用时不允许接触金属物，不允许新旧混 放。 2．服务员餐中要把客人用过的牙签及时收回，防止客人损坏布草。 3．有吸烟的客人时，服务员要有意识增加烟缸，防止烫坏口布或台布。 4．客人人为原因导致布草报废或破损的，服务员要明示客人并在账单中显示。 5．服务员送洗布草时,把布草内的杂物抖掉，如牙签、骨头等。香巾、口布十块 一摞叠好，按照由下到上台布、口布、香巾的顺序放在托盘上送回洗衣房。 6．对有特殊污渍的布草，需向交接人说明什么污渍；若有报废或破损的布草单 独存放并向洗衣房接收人说明（责任人、是否已赔偿） 。 7．服务员更换当餐脏布草时，在布草登记本上准确填写布草数量，并与接收人 核对布草数量。 8．平铺台布前，保证台面平整无棱角突出物。第三节 物品摆放规范1．总体要求 （1）入口和不入口的餐具必须分开摆放。 （2）盛放入口餐具的接手桌、抽屉必须铺干净口布。 （3） 有接手桌的房间必须按照备餐间的标准， 在房间内的接手桌配备 1/2 或 1/3 的餐具（刀、叉、勺、茶碗、小勺、中杯、小杯） 。 （4）个人物品只可放到备餐间，不可放到房间里。 2．具体摆放要求 （1） 备餐间里最常用、 最方便的柜子依次整齐摆放： 刀、 叉、 勺等常用餐具。 摆 放顺序由左至右依次为：刀、叉、勺、蟹钳、果叉、茶碟、茶碗、冰糖、菊花包、白 手套、一次性手套；在最右侧由里至外依次摆放大接碟、小接碟、大汤碗、小汤碗。 （注：小勺、果叉因数量多，可以把它单独存放在干净的小盒里） （2）所有的玻璃杯具，由左至右，左高右低，由里至外的顺序依次倒放于单独 的柜子中。 （3）非直接入口的餐具（茶壶、冰桶、大凉杯、洗手盅、烟缸）由左至右，左 高右低，由里至外的顺序依次倒放于单独的柜子中。 （4）打包盒、打包袋、干净的干抹布依次整齐的放于同一柜子。 （5）水池下面的柜子放餐具盆、餐洗净、消毒液、洗衣粉、厕宝、马桶刷。 （6）擦地抹布洗净晾干后放于隐蔽之处。 （7）个人物品（只可放 1 本受控本、1 支口红、1 个护手霜）放于备餐间最不常 用的柜子里。20第四节 花卉保养规范1．餐前准备时，首先将鲜花喷水（只可使用自来水） 。 2．当花泥水量较少时，向花泥浇水，以保持花泥的水分充足，同时滴入一滴消 毒液。 3．当鲜花出现枯叶时需要摘除或修剪，以保持鲜花的美观。 4．餐后将鲜花放到备餐间阴凉、通风的地方，远离阳光和暖气。 5．餐后将鲜花喷完水后，用塑料薄膜盖住，以延长鲜花寿命。第五章服务技能规范第一节 摆台规范1．山东净雅、济南净雅摆台规范 项 桌 目 布 特 布周边自然下垂，与地面等距离 整理使台布平整美观 将转芯放置在餐台中心，压在桌布缝交叉点上方，固定好 转 盘 将转盘的中心点对准转芯的中央 转盘放好后，将台布拉平，保证无堆积、无褶皱 菜谱、酒水 放于转盘上，距离转盘边缘 2cm，正面朝向客人，位于主陪和主宾之间， 谱 接 碟 和转心在一个中心点上，酒水谱在菜谱上面，与菜谱边缘相切 接碟边缘距桌边 1 ㎝，碟间距离均等 征 台布中心对正桌子中心位置，台布股缝线正对主陪与副陪，舒展平整，台中酒杯 摆在接碟正上方， 其底座中心点与接碟中心转盘中心在一条直线上， 距离 （红酒杯） 接碟 1 ㎝ 小酒杯 摆在中酒杯右下侧， 底座距离中酒杯底座 1 ㎝， 底座中心与中酒杯底座中 （白酒杯） 心在一条直线上，与桌边斜成 45 度角 筷 架 与中酒杯底座中心在一条直线上， 摆在小酒杯右上方， 其前端与小酒杯右 侧边缘平齐（相切） 将筷子套上筷套，摆在筷架上方，其底端距桌边 1 ㎝，左侧距接碟 0．5 ㎝，观赏面朝向客人，筷套口朝上 摆公用筷子、筷架，在主副位置，中酒杯与转盘距离中心点摆放筷架，筷 架竖放，筷子橫摆放于筷架上，与桌边平行 茶碟摆在筷子右侧，距筷子 0.5 ㎝，底端距桌边 2 ㎝ 摆在茶碟上，杯口朝上，杯柄（无杯柄的茶碗以碗底中心点为准）与酒杯 底中心点在一条斜线上与桌边成 45 度 摆在茶碟正上方，与中酒杯、筷架底座中心点在一条直线上 摆在勺托内，勺把朝右，与桌边平行 摆在茶碟右侧，距茶碟 0.5 ㎝，底座距桌边 2 ㎝且与桌边平齐21筷子茶 茶 勺 小碟 碗 托 勺香巾托项目特征烟缸垫每两位客人之间摆放一烟缸垫， 从主宾主陪开始， 烟缸垫距左右两侧距离 均等，与转盘距离均等，正面朝上，如果上有图案，图案面正朝转盘，且 图案中心点朝向转芯中心点每两位客人之间摆放一烟缸， 从主宾主陪开始， 烟缸距左右两侧距离均等， 与转盘距离均等，成“品”字型摆放 摆在接碟中央，观赏面朝向客人，中心点与中酒杯中心点在一条直线上， 口布折花 放稳、不倒、不散 牙签数量为餐位数 2 倍加 2 的，尖头朝下放于牙签筒内 牙签筒 将牙签筒轻放于转盘，外边缘与转盘边距离 2cm，并转于主陪与主宾之间 椅子归位，椅座前边沿与下垂的桌裙接触成 90 度，椅子的中心必须与接 椅 子 碟、中杯、转芯成七点一线 2．北京地区、养生苑、鲍翅皇摆台规范 项 目 特 征 台布中心对正桌子中心位置，台布股缝线正对主陪与副陪，舒展平整， 桌 布 台布周边自然下垂，与地面等距离 整理使台布平整美观 转盘中心（转芯）与餐台中心点吻合，转盘的周边每一点与桌边的距离 转 盘 相同 台布拉平，保证无堆积、无褶皱 放于转盘上，距离转盘边缘 2cm 调料组 橄榄油与醋壶朝外，橄榄油在左，醋壶在右；胡椒粉和冰糖朝内，胡椒 粉朝左，冰糖朝右 菜谱、酒水 放于转盘上，距离转盘边缘 2cm，正面朝向客人，位于主陪和主宾之间， 谱 和转心在一个中心点上，酒水谱在菜谱上面，与菜谱边缘相切 看 盘 看盘边缘与桌边平齐（相切） ，看盘间距离均等 看盘垫 摆在看盘正中央 客人坐下来后接碟摆在看盘正中央，置于看盘垫上，主副陪位置在摆接 接 碟 碟时先按规范打开口布后再摆接碟（客人没坐下来先不要摆接碟） 摆在看盘正上方，其底座中心点与接碟中心转盘中心在一条直线上，距 大 杯 离看盘 1cm 中 杯 中杯底座距大杯底座 1cm,成 45 度角 筷 架 高度与看盘内的接碟边缘平齐，与看盘边缘相切 将筷子套上筷套，摆在筷架上方，其底端距桌边 1cm，左侧距看盘分餐 筷 子 勺勺柄 0．5cm，观赏面朝向客人，筷套口朝上 分餐勺 平放于筷架上，勺面朝上 茶 碟 茶碟摆在筷子右侧，距筷子 0．5 ㎝，底端距桌边 2 ㎝ 摆在茶碟上，杯口朝上，杯柄（无杯柄的茶碗以碗底中心点为准）与酒 茶 碗 杯底中心点在一条斜线上，与桌边成 45 度 香巾托 放在看盘的左侧，上边缘与看盘上边缘平齐 主副陪的折花摆在看盘垫的中央，观赏面朝向客人，中心点与大酒杯中 口布折花 心点在一条直线上，放稳、不倒、不散 烟 缸22椅 烟子 缸其他座位上用口布绳系好后统一摆放在看盘垫中央 椅子归位，椅座前边沿与下垂的桌裙接触成 90°，椅子的中心必须与接 碟、中杯、转芯成七点一线 每两位客人之间摆放一个烟缸，从主宾主陪开始，烟缸距左右两侧距离 均等，与转盘距离均等，成“品”字型摆放图 1 北京图 2 北京图 3 养生苑（鲍翅皇）图 4 养生苑（鲍翅皇）图 5 养生苑（鲍翅皇）23第二节 口布折花规范1．口布折花的注意事项 快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生 2．常用的口布折花 图一：北京地区常用口布折花 图二：山东地区常见口布折花第三节托盘使用操作规范1．托盘使用原则 （1）餐中服务贯穿托盘组合运用原则。 （2）托盘运用时，要以安全、方便为原则（物品合理摆放，根据自己技能衡量 托盘物品是否合适，量力而行，安全第一） 。 2．操作规范 步骤 操 作 要 求 1．检查托盘是否干净，如果有水迹、油迹，用干抹布擦拭。非防滑托盘视情 况在盘内垫上洗净的盘垫布以防滑，垫布要用清水打湿、拧干、铺平、拉挺， 四边与盘底平齐 理盘 2．依据岗位标准，将物品摆放于托盘上。装盘标准： ——内高外低 ——经常使用的放在外侧，不经常使用的放在内侧 ——物品与物品之间的距离要 1－2cm 将托盘从台面托起时， 先用右手的大拇指钩住托盘的上沿， 右手四指托住托盘 的下沿，将托盘一头托至搁台外，保持托盘边有 15cm 搭在台上。左手手掌放 起盘 开， 托在托盘底部， 右手扶托盘边， 上身保持下蹲姿势 （一脚在前， 一脚在后） ， 起身托起托盘。托盘过重时，可先屈膝，双腿用力，使托盘上升，然后用手掌 稳稳托住托盘 1．动作要求为：左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成 90 度角垂直，手掌 五指自然张开向上，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，五指指尖及掌根作较 托盘 大受力面积托稳托盘，保持托盘水平。行走时，提腰，平视前方，另一手可放 于背后，物品过重时，可放在体前扶住托盘，或自然摆动 2．根据动作要领，挺胸抬头、目视前方、自然大方24步骤操 作 要 求 3．餐中服务过程中，服务员要小臂外展，将托盘平托于客人椅子后面，避免 触及客人，当客人从托盘上拿物品时，要及时用右手相扶，保持平衡 4．行走时，要留意周围，避免碰撞。过门或拐弯时要放慢速度，用另外一只 手进行防护。急停时，顺手的方向，将托盘稍向前送出，以便缓解速度，并及 时用另外一只手进行防护放盘上身保持正直，采取下蹲姿势（一脚在前，一脚在后） ，左手托托盘，将托盘 搭在接手桌上，右手捏住托盘边缘往里推，同时抽出左手，起身收脚第四节 斟酒规范1．斟酒 （1）按主宾、主陪的顺序，顺时针斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原则斟 倒。倒酒前，先征询客人： “XX 请问给您准备什么酒？” 、 “您看倒这些可以吗” ， 倒的时候缓慢的倒，让客人决定倒多少。 （2）站在客人右后侧，身体前倾，但不能贴靠客人，右脚伸入两椅之间，右手 握酒瓶瓶底 1/3 处，左手托托盘（平稳地外展于椅背后）酒瓶商标标识朝向客人，应 直臂，用手腕活动进行斟酒。 （3）斟酒时瓶口不可搭在杯口上，瓶口离杯口约 1-2cm，要注意手握酒瓶的倾 斜度以控制酒流出时速度和流量，每斟完一杯酒下压手腕并旋转瓶身 45 度，然后逐 渐抬起瓶口。加热的酒水提醒客人“酒刚加热过，比较烫，您慢用。 ” （4）啤酒、饮料斟至八分满；白酒、高度酒斟倒 1/2 至 2/3 杯（中杯） ；红葡萄 酒斟倒至 1/5 杯；白葡萄酒斟倒至 1/5 杯。客人特殊要求时，应满足客人需求。 （5）啤酒、香槟酒斟时速度要慢一点，以减少斟酒溢出的泡沫。 （6）瓶口有防伪球（如茅台和小糊涂仙）在斟酒之前先将酒瓶摇一下，将里面 的防伪球活动开，瓶口周围有防伪孔的（如五粮液）斟倒时将酒瓶缓缓倾斜 30 度， 使酒液均匀流入酒杯， 在斟倒过程中发现酒水流量变小，可及时旋转酒瓶转换方向或 及时将酒杯放于托盘内斟倒，避免将不合格呈现于客人面前。 （7）倒酒时，禁止左右开弓、动作过猛、酒水溢出。 （8）如果客人点老酒时，应征询客人的加热温度和需要的调料。语言： “XX， 今天点的老酒您看加热到什么程度呢？是温的，还是烫的呢？我们建议给您加热到 45°，这是最佳的温度，口感最好，您看可以吗？”“XX，我们给您准备了话梅、 ， 枸杞、姜丝、大枣，您看您喜欢哪一种呢？” （9）用大果汁杯，斟倒果汁时应从客人左侧将杯子放入托盘中，在托盘进行斟 倒。 2．续酒 （1）宴席中随时观察客人的酒杯，山东地区当发现饮料仅剩 1/3 时，北京地区因 用的是大果汁杯，当发现饮料剩 1/5 时，酒水空杯时，在取得客人的同意后及时给客 人添加。讲： “XX 打扰一下，您看需要给您再添些酒水吗？”禁止长时间空、客人叫 酒时不马上过去、斟倒时不征得客人同意直接将酒杯添满。25（2）客人主动要求加酒且已经喝了很多的，服务员要主动劝酒。 （3）若客人自带的酒水快喝完时，提醒客人所剩酒水的数量，征询客人是否再拿 自带酒水还是喝酒店酒水。 （4）结账后客人再要酒，适当劝酒，若客人执意要再开酒，重新在酒水单上记录 后马上让酒水员提供酒水。第五节 上菜操作规范1．检查 （1）检查菜单：点完菜后，要及时检查：份数与人数是否相符；是否有提前准 备的物品或调料。若有需要传菜班提供的物品或调料，打电话通知传菜班提前提供； 若有需要自己准备的物品，如洗手茶、白开水等，则提前 3 分钟准备好。 （2）检查餐具：菜品上桌前，检查餐具是否破损，若有破损，与传菜人员共同 确认后，及时退回传菜间；检查盘边有无溅出的汤汁或手印，若有及时擦拭干净；菜 形不好的要重新整理；需要带勺子的菜品要及时放小勺。 （3）检查菜品：检查房间号或台号是否相符、大小盘是否相符、菜品质量是否 符合要求。如发现菜品的温度不够、颜色不好、数量不够、气味不正常、配料不全、 有异物、做法不符合要求时，加上夹子并注明原因、房间号或台号、时间、处理人和 处理意见后退到厨房。 2．记录： （1）对照菜单，将菜品名称划去并记录时间。 （2）上面食及第一道凉、热菜和最后一道热、凉菜时，要在点菜单上记录上菜 时间。通知上的菜品要记录起菜时间和上菜时间。 （3）菜品超时的，需要在菜单上进行记录，并于餐后及时开出反馈。 3．菜品上桌 （1）上菜顺序：凉菜→高档菜→热菜（肉类、禽类、整条的鱼、蔬菜）→面食 →水果。 （2）调整整桌菜品的颜色、冷热、荤素、器皿的合理搭配，并随时整理菜形和 大折小。 （3）在菜品传到房间后，30 秒内上桌。手拿菜盘（如盘过大，要用双手托） ， 大拇指以接触盘边最小面积为宜，其余手指托盘底；从副陪左侧或右侧，低于客人肩 部，把菜轻放到转盘上，菜盘的边缘距转盘的边缘为 2cm；按顺时针缓慢匀速的将菜 转到主陪与主宾之间（整条鱼，鱼头要冲向主宾） 。如果转盘太大可以上完菜后稍转 一下到达离主陪较近的位置再将盘子挪到主陪与主宾之间。 （4）上高档菜、论份的菜时根据客人的情况：如主陪是最重要的客人则从主陪 开始上，如主宾是最重要的客人则从主宾开始上。 4．打手势报菜名 （1）后退两步（先退右脚） ，五指并拢与地面呈 45 度，以肘关节为轴，指向目 标，大臂与小臂呈 90 度，同时目视主宾、主陪，面带微笑，声音适中报菜名。 （2）禁止上菜不报菜名；放盘时声音过大；过多、过快转动转盘；对客人提出26的疑问不予理睬；上菜将汤汁撒在桌上或客人身上。 （3）对于温度要求高的菜品，如拔丝类菜品，要用服务语言加以介绍，提醒客 人趁热吃（ “XX 菜，各位请品尝/请趁热”；对于特色菜品，随机向客人做介绍。 ） 5．退菜 （1）客人对菜品口味、质量不满意的需要给客人退菜，退菜时要留有证据。 （2）餐中给客人退菜，若菜品已制作，退菜人第一时间将信息传递给收银台进 行呼叫，及时推销出去或者赠送给其他的客人，避免浪费。第六节 分餐规范1．分餐的种类 （1）托盘分餐 （2）接手桌分餐 （3）转盘分餐 2．需及时分餐的菜品：论份菜品、火候菜、招牌菜、特色菜、汤类菜品、鱼类 3．分餐的注意事项： （1） 展示： 侧于主陪左侧 45 度面向主陪规范站立,双手四指托住盘底,拇指以最 小面积接触盘边， 身体自然前倾 15 度，低于客人肩部慢慢向前送出,将菜品展示给客 人并征询客人是否分餐。 （2）征询，语言： “打扰一下 XX，您看这道菜我帮您分一下好吗？这样吃起来 比较方便” 。 （3）分餐的动作规范 a．托盘分餐 论份菜品多采用托盘分餐 托盘分餐常规是从左侧分餐，实际操作中根据客人的情况灵活掌握。托盘分餐时 禁忌左右开弓、菜品掉落于客人的盘外、边分餐边对着菜品说话。 b．接手桌分餐：多用于分鱼类、汤类菜品。分餐时注意要均匀分配给客人，且 分完整桌后，菜品能有 1-2 位的剩余，以备有非常喜欢吃此菜的客人能再次品尝。 ——剔鱼骨的操作方法 左手拿分餐叉， 右手拿分餐刀， 用叉子固定住被切部位用分餐刀进行切割或剔肉。 先将鱼的头尾部切开，再固定住鱼身部位。从鱼尾方向向鱼头方向将肉剔下,并放在 鱼盘一侧,将鱼骨剔下放于鱼背外沿,再将鱼肉回复原位。将鱼整形后,尽量保持原形 将鱼上桌（鱼腹朝向客人） 。 c．转盘分餐 整盘的招牌菜、特色菜多用转盘分餐，如：四大拌、玉皇海味、海鲜小豆腐等。 转盘分餐多采用叉、勺分法。 叉、勺分餐的具体操作方法：小指、无名指夹住勺，无名指在上,大拇指、食指 捏住叉，叉在上，勺在下；用叉的底部和勺子之间夹取食物。难夹的菜品可以将叉子 翻过来使用。第七节 菜品介绍1．菜品介绍语言的要求 （1）简明扼要 （2）突出特色、营养价值27（3）不能使用夸大营养价值的语言：如，这个菜口味特别好，营养价值非常高， 可以提高免疫力、消除疲劳、延缓衰老 2．餐中需要向客人介绍的菜品 主菜：如养生汤、鱼翅、燕窝、鲍鱼、整条的鱼等高档菜品。如果客人没有点高 档菜，那么所点菜品中价位最高的视为主菜 特色菜：胶东四大碗、开锅豆腐、菜根香?? 招牌菜：四大凉拌、玉皇海味、净雅新鲜?? 3．菜品介绍的时机 时机 菜品上桌时 品时 要求 菜品刚上桌，如客人的注意力都集中在菜上，马上顺势介绍 语言”时，客人表扬某道菜品很好吃时客人谈论某道菜 如客人对某道菜品感兴趣，讲“这个菜原来没见过、是不是新菜等 发现客人很喜欢 如客人多次夹取某道菜、主陪客人总分某道菜品 吃某道菜品 客人非常认可我 在餐中可适当多介绍菜品 们酒店时 要求 不可在客人正在谈论其他要事时过多的打扰客人第八节 打包规范1．征询打包的时机 （1）客人面食已经吃完，要上水果时。 （2）论份的菜品客人长时间不吃时：如蟹子、鲍鱼、养生汤、鱼翅、炸鱼等。 2．打包注意事项 （1）盒装菜品时需注意：冷热分开、生疏分开、清淡和油腻的分开、面食单独 盛放、汤类单独用汤盒盛放。 （2）打包时需在打包袋中为客人提供一次性筷子、餐巾纸。 （3）打包包子、饺子时需给客人提供调味品，如蒜泥、陈醋。 （4）所有菜品在打包盒上注明菜品名称，可适当添加祝福话语。 （5）餐中客人要求从酒店直接打包菜品时，通知客服部长下单，并通知厨房打 包好后，送至包厢。客人要求送到收银吧台的，要及时通知吧台有打包物品存放，客 人走时，直接带走。 3．打包时的语言规范 （1） “您好，XX，您看那个脱脂猪手、蟹子给您打包一下吧，您回去放在冰箱里， 明天吃时将蟹子加热一下，不会影响口味” 。 （2） “您好，XX，海参汤您一直没有喝，给您加热一下吧。 ”如果客人说不用， 对客人讲“XX，要么给您打一下包，您回家后放在冰箱里，吃时拿出来加热一下便可 以，您看好吗？” 4．酒水打包或存酒 （1）酒店不提供整瓶酒的存酒服务，只提供开瓶的酒水的存酒服务。28（2）客人有存酒需求，要征得经理同意，经理同意后方可为顾客提供存酒服务 （3）为顾客提供存酒的期限及相关处理方法 a．开瓶酒水存酒期限为：白酒 3 个月；红酒、干白 3 天（放在冰箱里可以保存 一周） ；洋酒 1 个月。 b．酒水打包时，要把酒水密封好，根据酒水储存期限，提醒客人注意及时饮用。 c．若客人提出需要存酒，经理同意后，需要问清存酒客人的称呼、单位、电话 号码、具体地址等，并填写在存酒卡上。客走后 30 分钟内填写“存酒卡”，并在吧 台办理存酒登记手续。 d．存酒卡要求填写完整、字迹清晰。 禁忌：不征得客人同意就直接将桌上的菜倒掉；商务宴或党政机关领导宴请时， 重复的劝客人打包。第六章服务的相关规范第一节 礼仪规范一．仪容仪表规范 1．头发的要求 （1）上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪 异发型。 （2）短发前不过眉，后不过领。 （3）长发盘发标准：夹发夹必须统一为黑色或棕色。 2．面部要求 面部清洁，口气清新；戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破损。 女士：化淡妆。 男士：不留胡须，鼻毛不得外露。 3．手部要求 保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉刺。 4．服装要求 工装要保证干净、平整、无折皱、合体、无破损、无异味。 5．鞋子的要求 要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、无异味，只许穿刨光皮鞋。 6．袜子的要求 （1）男士着黑色或深蓝色袜子。 （2）女士着肤色丝袜。 7．工号牌的要求 上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、无污迹。 8．饰物的要求 （1）不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花。 （2）项链等饰物以不显露在外为准。29二．服务礼仪规范 1．服务员在大厅或走廊行走，要靠右侧行走，自动成列，不可两人并排行走， 遇到客人，距客人 3 米时，要停下手中的工作，给客人打招呼、主动问好，见到客人 主动让路，表情自然、面带微笑，并且主动问候客人： “中午好！ “您好！“晚上 ” ” 好！ “节日快乐！ ” ”等。忌：碰到客人视若无睹、不理不睬。 2．服务员给客人带来不便时，及时微笑点头致歉。如： “请小心！ 、 ” “多谢！、 ” “打扰您了!”等礼貌用语。忌：妨碍客人行走及其它任何活动。 3．服务员观察到客人向我们招手时，面带微笑，立即放下手中的工作，主动向 前去询问客人。 “先生/女士您好，我能为您做点什么？或我很高兴为您服务！ ”忌： 不理不睬，假装没看见。 4．服务员超越客人时，要主动的向客人道歉，侧身走过，微笑点头致歉， “对不 起，先生/女士，打扰一下” 。忌：动作大、速度快、声音大。 5．服务员看到客人醉酒呕吐时，递上纸巾、香巾、倒漱口水或进行搀扶，必要 情况下招呼共同用餐的亲人或朋友前来照顾。忌：拉脸埋怨客人不该喝那么多酒，捂 着鼻子。 6．服务员看到客人在东张西望时，立即停止手头的工作，主动向前问询是否需 要帮助，询问时离客人 1．5 米的距离为宜，然后按客人要求给予帮助或马上协调其 他同事跟进服务，且面带笑容、双目注视客人， “您好，需要帮忙吗？”忌：看到客 人东张西望时，置之不理；离客人较远开始喊叫问询是否需要帮忙。 三．服务员语言规范 1．你们家的杯子怎么这么大，是不是为多卖酒? 回答：这是市面上比较流行的果汁杯，大杯子会烘托气氛，提高档次。我们是按 标准斟倒的，不会给客人浪费，您要是不喜欢可以给您少倒一点或换个小杯。 2．餐中客人要求服务人员喝酒，并提出“你们酒店不是喊出要满足客人的一切 需求吗？现在我提出这个小小的需求，你都不能满足要求，如果你不喝就与你说的不 一致了” 。 回答：我们酒店有制度，员工上班时间不允许喝酒，再说我也不会喝酒，喝多了 怎么为领导服务呢。 餐后上果盘时，可写一句话“心胸多宽广，事业多伟大” ，并对客人说： “餐中有 些做的不好的地方，感谢您提出的建议，同时也感谢您对我工作的谅解。 ” 3．客人问：你服务这么好，你们老板一个月给你发多少工资呀！ （1）回答：某某领导，我告诉您您能不能为我保密呀！如果客人说可以，那么 你也可以回答说，您可以，我也可以保密。 （2）回答：某某领导，我们的工资是经过考核的，是由每个月的技能考核来决 定的。如果客人说，500 元，你也可以说大约差不多吧！ 4．当客人怀疑酒或烟是假的时 回答：我们企业经营了近 20 年，做的是品牌，品牌最重要的是做到诚信，我们 把对顾客的诚信看的比任何东西都重要，所以在净雅不会有假冒的东西，请您放心。 5．当客人说为什么不打折时 回答：我们的菜品不打折，我们的服务不打折、品质更是不打折的，我们会竭尽30全力地提供最真诚的服务。但我们还有一些其它回报客人的方式，如会员卡返点、预 付返点等。第七章特殊情况服务规范第一节 等客服务规范1．客人在等客时可以提供的服务项目 包括：糖果、瓜子、水、水果、面食、报刊杂志、电视、与客人聊天（可以讲企 业的发展和企业文化） 2．提前到的客人在等客时需注意的问题 （1）不要出现等客的客人在房间等时，没有人服务。 （2）不可以在房间中表现的无所适从，与客人大眼瞪小眼。第二节 验酒规范1．征询验酒的时机：客人点了高档酒水，如：茅台、五粮液、国窖、水井坊等 要在展示酒水的同时征询客人是否需要验酒。 具体步骤：先征询、过程中要在房间内，当着客人的面验酒 语言： “XX 领导，这是您点的茅台（五粮液）您看需不需要先给您验一下酒。 ” 2．验酒的具体操作：客人需要验酒时，呼叫区域主管和客服部长进行验酒，区 域主管或客服部长用手机输入认证码，必须当着客人的面进行操作。验酒时采取打电 话的方式且需开免提，让客人能清晰地听到。第三节 客人投诉操作规范１．顾客投诉的分类 序号 项 目 内 容 1．服务员待客不主动，给客人被冷落、怠慢的感受 2．服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切 对员工服务 3．服务员缺乏修养，动作、语言粗俗、无礼，挖苦、嘲笑、辱骂 态度的投诉 客人 4．服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 对某项服务 1．服务人员服务节奏太慢，倒酒、倒茶太慢 效率低下的 2．上菜速度太慢 3．结账、报账速度太慢 投诉 对设施设备 因酒店设施设备使用不正常、不配套、陈旧而产生投诉 的投诉12331序号项 目内容41．因服务方法欠妥，对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如海 鲜池附近有水、地滑时不设护栏或标志，以致客人摔倒 对服务方法 2．因说话用词不当或说错话导致客人不满意，硬性推销引起客人 欠妥的投诉 投诉 3．征询面食的时机不好，客人投诉有赶他们走的意向 4．不慎将客人烧伤或烫伤 1．房间有异味，食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水为 对产品质量 假冒伪劣品等均可能引起投诉 的投诉 2．服务质量不好，不能满足客人合理需求 1．给客人分了忌口的菜品（如给清真客人分了猪肉类菜品） 2．运用忌讳的服务动作（如左边倒酒、反手倒酒、翻勺分餐） 对风俗禁忌 3．运用忌讳的服务语言（如在北京跟客人不能讲“把衣服给您挂 的投诉 起来” ，应该说“把衣服给您撑起来或放起来” ，对南方客人不能 说“苦瓜” ，南方人不喜欢苦字，所以应说“凉瓜” ）561．服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费） ，损坏、 遗失客人物品 其他（酒店方 7 2．服务员不熟悉业务，一问三不知 面的原因） 3．客人对价格有争议 4．对管理人员的投诉处理有异议等 1．客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期 8 客人方面的 望相去太远时，会产生失望感 原因 2．对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧 3．个别客人对酒店工作过于挑剔等2．顾客投诉的具体操作规范 简要操作流程：道歉并安抚客人， 第一时间将客人提出投诉信息传递给区域主管 和订餐人→配合关注人做好对客服务→回执客人处理意见→次日 10 ： 前将投诉开 00 出，传部门质量记录员处 （1）客人投诉不买单 在餐中得到投诉信息后， 第一时间向客人道歉并上报客服经理→安抚好客人→在 餐后开出投诉表，并传递。 （2）客人投诉无人点菜、点菜慢 服务人员接受到信息， 马上向客人道歉，并补位→记录清楚客人所点的菜品→等 点菜人员赶到后进行交接→服务人员针对性的为客人做超值服务 （视客人情况让客服 部长赠送菜品和果盘）→服务人员餐后开出投诉。 （3）投诉服务人员将酒水、汤汁洒到客人身上 客人衣物需要干洗： 道歉、安抚客人，采取补救措施,可以拿毛巾先给客人擦一下（呼叫区域主管处 理） →主管再次跟客人致歉， 派人购置新衣服替换， 脏衣服干洗→立即更换服务员 （视32客人情况而定）→关注餐中服务质量→进行客户关怀（存酒、赠菜）→送客时再次道 歉，与客户交换名片，留下联系方式以便餐后回访，关怀使用。 客人不用干洗： 道歉,采取补救措施,可以拿毛巾（先征得客人同意后）给客人擦拭污迹，呼叫区 域主管处理→主管持续关注服务质量→适当的赠送菜品或果盘→送客时再次道歉，与 客户交换名片，留下联系方式以便餐后回访，关怀使用。 （4）客人投诉漏点菜品 餐中 a．服务员真诚给客人道歉→呼叫区域主管或客服部长→及时加菜→通知厨师长 关注 b．如果客人提出菜还没上→若此菜的制作很快，回应客人马上催厨房加快做→ 呼叫区域主管或客服部长加菜，菜上桌时,跟客人致歉（让您久等了） 餐尾 服务员真诚给客人道歉→呼叫区域主管或客服部长→把漏点菜品去掉→根据宴 请性质申请赠送果盘或礼品 （5）客人投诉菜品质量（对菜品口味不满、投诉菜生、菜慢、有杂物） 道歉， 倾听客人述说投诉原因，找出投诉关键点→呼叫区域主管或关注的客服部 长立即协调厨房重新制作上桌→与厨师长进行沟通，加快菜品制作，特别关注时间→ 将信息记录，便于下次针对性的服务→餐尾开出投诉表。 （6）客人投诉房间内有苍蝇、飞虫 道歉，立即驱赶并消灭掉（视情况征询客人是否需要调房间）→关注餐中服务质 量，绝不能出现第二次投诉 如果客人比较幽默可以运用下面的语言： 对不起，XX，我马上让“直升机”返航。 对不起，XX，我马上搬椅子请“空姐”屋外坐着。 注：在运用类似的语言时，一定要是当餐氛围很好的情况下。第四节 应急事件处理规范1．客人打架 （1）当发现客人有过激的语言和行为需要马上劝慰客人并通知经理。 （2）预防措施： 服务员餐中要注意观察听客人的谈话，如果感觉有激烈言辞时要注意缓解场面。 2．顾客就餐时突发病 （1） 要对老客的身体状况事先了解， 做好针对性服务， 对容易引起有病客人 （如 心脏病）激动的语言行为，服务员一旦发现要及时制止。 （2）要注意观察客人的表情，如果发现有痛苦的不舒服的表情要及时询问是否 需要提供帮助，按客人要求可拨打 120 急救电话。 3．突然停电 服务人员先向客人道歉， 安抚好客人→马上联系工程部人员处理→点好蜡烛 （视33客人情况可以讲：下面将是温馨浪漫的烛光晚餐） 4．空调出现故障，不能正常使用 马上向客人道歉→协调小空调，协调工程部人员进行维修→给客人提供冰毛巾第五节 特殊客人服务规范1．给残疾人服务 （1）伤残客人：帮助客人移动轮椅让轮椅靠近餐桌，餐中不要表现出对伤残客 人过分的关注或是表现出异样的表情。 （2）盲人顾客：让盲人顾客扶住你的手臂并引导入座，不要碰到他的手杖，拿 走餐桌上不必要的凌乱物品，调味品要靠近客人。餐中关注客人，帮其移开过高的物 品以免碰撒，引起客人尴尬。 2．给老人服务：准备靠垫，餐中多为其分营养高、易消化且较软的食物。 3．给小孩服务：准备宝宝椅、宝宝餐具、将小朋友跟前的易碎品移开，餐中不 要跟小朋友玩耍、嬉笑（客人要求帮其照顾小孩除外） 。 4．给孕妇服务：为其提供温的白开水和靠垫，帮其多分营养丰富且含锌、钙多 的菜品，例如：海参、牡蛎、大虾等。 5．给无理取闹的客人服务：服务员要礼貌、不卑不亢的对待客人，尽量对其无 理取闹的行为不予理睬，保持平和，自然的心态为其服务。无法应对时及时呼叫区域 主管处理。 6．给生气的客人服务：对生气的客人在其发泄是应尽量回避，随时准备为客人 服务。 7．给犹豫不决的客人服务：不要催促表现出不耐烦的行为，适当提一些友好的 建议，待客人自己定夺。 8．给赶时间的客人服务：将信息传递给点菜人员介绍菜速快的菜品，且餐中服 务要高效、准确。 9．醉酒客人的服务 （1）客人要离开酒店：可让客人把车停留在酒店、征询客人是否需要代驾，客 人要代驾需先通知收银台，由收银台联系泊车司机，如酒店司机没在，可以联系代驾 公司，收取客人代驾费用。 （2）客人尚未离开：为醉酒客人提供醒酒茶、冰毛巾、垃圾桶、餐巾纸、塑料 袋、小毛毯、温水。第八章项目服务员注意事项要求 1．需要提示客人增加菜品的时机 增减菜品 只剩 1-2 道菜品未上且桌上的菜品已所剩无几，此时可以小声征询点菜 的客人是否需要加菜，向客人推荐菜速快的菜品 收台时餐具 注意收台时餐具不可随意乱放， 不能放在地上和垃圾桶上， 需要整理好， 的摆放顺序 放于备餐间中或房间接手桌上。34项目 要求 回收品的回 如鲍鱼壳、虫草、酒水的回收品等，于客走后半小时内送至厨房和酒水 收 台 1．餐中操作不可左右开弓 餐中操作细 2．餐中操作注意最小面积接触盘边 节 3．餐中操作项目要征得客人同意，征询时将目的讲清楚 4．客人提出的所有需求，即定时间内满足 餐中茶壶嘴，壶盖经常会布满茶渍，需要及时清理，可以在房间里备一 茶渍的处理 些盐，用毛巾蘸着盐擦拭，很容易清理干净 服务人员动 餐中服务人员不可以出现的动作：挖鼻孔、掏耳朵、挠头、整理衣服 作规范 1．当房间忙不过来时及时呼叫主管协调人员帮忙 需主管、客服 2．当为客人退的菜品厨房已经做好，及时呼叫客服部长将未上桌的菜 部长 、酒水 品推销出去 吧台协调解 3．当房间有开了瓶的酒水但客人不喝了，及时给呼叫酒水台人员帮忙 决的问题 推销 1．上菜应掌握的原则 先冷后热，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般 2．上鸡、鸭、鱼菜时，应注意问题 上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不 上菜顺序及 献掌，鱼不献脊 相关注意事 3．为客人上火候菜时应注意问题 项 上火候菜时，服务员一定要把握迅速，动作要快，不要耽误时间，以免 使菜肴失去火候菜的特色，还应及时向客人介绍，应及时品尝，以不失 菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色 4．客人催菜，但凉菜一道还没有上，高档菜上来了，此时可以先上高 档菜 1．识别扮为客人到我酒店考察的竞争对手，例如： （1）客人餐中对上桌的菜品进行拍照 （2）客人到酒店后对酒店的菜品和酒水非常感兴趣，一再询问酒水和 菜品的销售情况，菜品的原料及特色，商品的价格之类的问题 2．应对方法： （1）客人询问到一些关乎企业机密的问题时，语言： “您好 XX，我们 对这些情况并不了解，这也是我的岗位不能知道的，请您谅解” 对竞争对手 （2）客人问到我们的哪种商品的销售情况很好的时候，语言： “您好 的考察需注 XX，我们酒店的产品销售情况，我们都不太清楚，统计数据在财务， 意的事项 管理在采购，这些问题我们也不方便过问，请原谅！ ”如果问酒水销售 情况，有可能是供应商，这种情况可以建议他找采购联系。 （3）当客人对菜品拍照时，语言： “您好，非常感谢您对我们的认可， 我们的菜品谢绝拍照，您可以带走我们的真诚和热情，照片还是不要带 走了” 3．注意事项： （1）尽量不要让客人单独在房间中，以防客人偷拍酒水谱、菜谱内容， 一定要注意不要让客人将酒水谱和菜谱带走 （如果客人执意让我们离开35项目要求 房间，将酒水单和菜谱带出房间） 。 （2）当客人想走入非面客区域时一定要阻止，并委婉的告知客人这里 是非面客区域，宾客止步！询问客人有什么需要帮忙的。要将信息传递 至客人所在房间的区域主管和值台员工关注客人是否是竞争对手。 （3）当客人对菜品拍照时及时制止，并及时将信息传递给主管。 （4）当遇到客人有异常行为，员工自己无法鉴定做出判断或不知所措 时，及时通知区域主管。第九章服务员相关知识第一部分 酒水知识酒水常识 一．酒水分类 1．按其配制工艺（酿酒方法）分类： （1）蒸馏酒 指酿酒的原料经过发酵后用蒸馏酒发制成的酒浆，这种酒浆叫蒸馏酒。 （乙醇含 量较高）如白兰地、中国的各种白酒等。 （2）酿造酒 指酿造的原料经过发酵后直接提取或压榨法取得的酒浆，这种酒又称为原汁酒 （其乙醇含量比较低，但有不同程度的含糖量） ，如葡萄酒、啤酒、黄酒等。 （3）配制酒 指用一种白酒或果酒作主要原料（通常将这种主要原料称为基酒） ，再将其他不 同的原料与基酒勾兑，使之称为种类不同的新品种。如竹叶青、人参酒、利口酒等。 2．按酒精浓度（含量）分类 （1）原浆酒 含酒精浓度在 65°以上的为原浆酒，如：琅琊台酒 72° （2）高度酒 含酒精浓度在 40°以上 65°以下的均为高度酒，如：白兰地、茅台酒、五粮液 等。 （3）中度酒 含酒精浓度在 20—40°之间的酒为中度酒，如：竹叶青等。 （4）低度酒 含酒精浓度在 20°以下的酒都为低度酒，如：黄酒、葡萄酒、啤酒。 3．按不同的酿酒原料分类 由于酿酒所用原料不同， 因而酿制的酒也各不相同， 按酒的特点大体可分为白酒、 黄酒、啤酒、果酒、汽酒、配制酒等六大类。 白酒：是以含丰富淀粉的植物为原料，经发酵、蒸馏而成，乙醇含量较高约 35 —65°之间。 啤酒：经麦芽糖化后加入酒花，再用酵母菌发酵制成的，乙醇含量在 3—4．5°36不等，不同质量的啤酒，还标出麦芽糖的不同量，一般在 12—25°之间。 黄酒：主要用糯米及粟米（谷物）为原料，采用压榨法加工酿造，并以微生物菌 类作为发酵酒。 果酒：是选用各种含糖量较高的水果为主要原料，经压榨、发酵酿制而成的，乙 醇含量多数在 15°左右。 汽酒：也是用果酒（以葡萄酒为主要原料）发酵酿制而成的，这种酒内充气体， 酒内的乙醇含量约在 11°左右。 配制酒：是指用一种基酒，兑入其他果酒，使配制成露酒或加入进出动植物内提 炼出具有医用价值的成分，使配制各种药酒，由于这种酒的配制内容不同，因此其他 乙醇含量也各不相同。药酒是一种具有较高滋补、营养和药用价值的酒精饮料。 二．酒水的特性 1．白酒的介绍 中国白酒、法国白兰地、俄罗斯伏特加、苏格兰威士忌并称世界四大蒸馏酒。白 酒（烧酒）是中国人独创的，在酿制工艺上比其他国家的蒸馏酒复杂的多，被专家学 者誉为中国“四大发明”之外的第五大发明。是以谷物以及其他含有丰富淀粉的农产 品为原料， 以酒曲为糖化发酵剂发酵蒸馏而成的高酒精度的酒， 其酒精度一般在 30° 以上。 白酒按香型可分为：酱香型、浓香型、清香型、米香型、复香型，还有不少专家 认为著名的西凤酒也应独立成为一种香型，凤香型。 酱香型：这一香型的酒水以茅台酒为代表，故也称为茅香型。 浓香型： 这一香型的酒品以四川的泸州老窖特曲和五粮液为代表， 故也称为泸香 型、 五粮液香型和窖香型。 我们酒店提供的大多数白酒都是浓香型的， 例如： 趵突泉、 金六福、剑南春等都是浓香型的酒水。 清香型：亦称醇香型，这一香型的酒品以山西的汾酒为典型代表，故也称为汾香 型。例：如北京二锅头。 米香型：又称蜜香，以广西桂林三花酒为代表。 复香型：又称兼香型或混香型，指兼有两种以上主体香的白酒，如“酒鬼” 。 2．酒水的贮存方式 （1）葡萄酒的贮存方式及注意问题： 葡萄酒放置时间过长， 瓶塞容易干燥， 密封性能降低， 导致空气进入而加速氧化， 所以放置葡萄酒的正确方法是倒置或平放。 （2）黄酒的贮存方式及注意问题： 黄酒中的酒精浓度低，容易感染杂菌而引起变质酸败，保管的环境宜凉爽，温度 变化不大，通常以 25°以下为适宜，但不能低于-5°，保管黄酒的地方不要同时存 放异味商品。 （3）啤酒的贮存方式及注意问题： 啤酒不可倒放，否则容易炸裂，也不能放在重物容易碰到的地方。 啤酒贮存温度不可低于 0°。 3．酒水的开启方式 （1）白酒的开启方式37五粮液类：直接拧开瓶盖． 酒鬼类：其软木塞用专用启子开启，开启前将瓷封敲碎,并处理干净碎末。 趵突泉类： 用备好的特殊启子开启,由上而下,从左向右或由右向左；34°精品趵 突泉开启方式与酒鬼相同：开启前先用专用钥匙状启子启碎瓶盖。 备注： 开启酒时要先看一下开启的说明，根据不同的情况按瓶口上的标识说明进 行开启。 （2）啤酒（黄酒）的开启方式 用左手握住瓶体,右手将酒启子压在瓶口与瓶盖相接的一端,用力向上掀起， 啤酒 开启之前不可剧烈摇晃，以免开启时压力过大，发生爆炸。注:用力时要小心,避免碰 撞，或用力过猛将瓶口启碎。 （2）葡萄酒的开启方式 a．将葡萄酒的锡封去掉，将瓶口擦拭一下。 b．将专用螺旋启子放置于瓶塞的中央后,轻轻的旋转入木塞（要求要旋入螺旋启 子的根部） ，然后将瓶塞慢慢的拔出。 c．将木塞取出后保存好（备用） 。 d．将瓶口重新擦拭一遍,避免木塞渣子掉入瓶内。 （4）香槟酒的开启方式 香槟酒的开瓶方法与其他酒的开瓶法不同，因其瓶内有压力，大部分瓶塞是被压 进瓶口的，上有帽形塞子一段露在瓶外，并用铅丝绕扎固定着。一些人还常借启此瓶 盖时爆发出的“砰”声为宴会祝兴，但这一启盖的操作过程，要掌握适度才能达到预 想的效果，否则，也容易发生意外事故。因此，香槟酒启盖时一定要多加小心。正确 的启盖操作：左手用口布按住瓶口，右手打开铁丝扣，然后将木塞轻轻往上启动，稍 透气时可开塞斟酒。 4．饮用方法及其注意事项 （1）白酒的饮用方法 a．可直接饮用； b．可加热饮用； c．可加热水饮用,如二锅头加热水更能突出白酒的特点； d．可加冰块,数量占少数（如洋河大曲） 。 （2）啤酒的饮用方法及要求 a．啤酒的饮用温度 6°为其最佳； b．可直接饮用； c．可冰镇后饮用，也可以加热饮用（用 80°左右的热水加热） ，但加热前需先 将瓶盖打开； d．加圆葱、大蒜、姜片后饮用； e．可加其它软饮料饮用,如加雪碧、蕃茄汁； f．冰镇啤酒的饮用温度一般不宜温度过低，以 1—5°为宜。温度若零度以下， 会使酒中结冰，甚至涨炸。 （注意：啤酒与汽水同时饮用时，应先斟汽水后再斟啤酒， 目的是为了防止汽水对啤酒的冲击，不至使泡沫溢出杯面） 。 （3）葡萄酒的饮用方法及要求38a．其饮用的最佳温度； 葡萄酒为 8—12°； 干红为 18—22°； 干白为