分享下酒店投诉和谈心的一点经历和体会（多个案例展示）
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分享下酒店投诉和谈心的一点经历和体会（多个案例展示）
在美帝的时候，撸了一些酒店卡，却不知道还有3798这样神奇的存在。客观来讲，是3798真正引领我开始了玩常客计划。3798这个平台上，每日都会提供一些实时优惠促销资讯，以及一些朋友分享的心得玩法。只要你运用恰当，都是可以改善你的入住体验的。比如说 通过各种优惠 高性价比入住五星级酒店。让你以最低的成本，享受最高级别集团精英会员的待遇。既然从3798获得了这么多宝贵的信息，受益这么久；那么我自己也应该给论坛做点实事，在此我就分享几个过往住酒店投诉和谈心的案例。个人认为，一次成功的投诉或者是谈心，在很多时候都能起到出乎意料的作用。比如下面会介绍到的投诉SPG集团旗下酒店的案例，我通过投诉获得了一家SPG酒店的'永久“白金礼遇（本身只是金卡）。文章的最后，还会介绍IHG和SPG酒店的投诉渠道。1，投诉 IHG旗下 西安绿地假日酒店 获得积分补偿和套房等待遇P卡&&积分兑换入住 1万点& &晚上想去游泳池游泳 被外包给第三方的泳池前台人员恶劣的态度气的没了心情 转身就回房间睡觉。通过IHG账户上的投诉建议功能，投诉到IHG总部，没有主动提出赔偿要求。总部处理结果是，赔偿了五千分&&客户关系经理也致电道歉和承诺下次入住待遇 后来去入住也给升级了套房&&经理还额外想请吃饭感谢&&我婉拒了。心得：个人认为，服务行业得有自己的标准，如果酒店的部分服务人员表现的明显素质不符合该酒店品牌所应当具备的服务标准，向酒店经理和总部提出诉求是完全合理的。诸如外包给第三方这种问题，在不少酒店存在，你的投诉或许能够引起管理层的一些重视，从而改善所有客人的入住体验。当时投诉的邮件内容如下：（写的比较渣 凑合看吧）The staff and their services at the reception desk of the SPA and swimming center are not good as expected. It seems that they show no respect for people who do not spend money on their SPA services. When I asked some information about the swimming pool, they paid little attention and shown no respect. I have reported this issue to the front desk at the first floor,&&and they are nice staff who are much better than the staff at the reception desk of the SPA. They told me that the swimming pool and the SPA services have been outsourced to other company which seems always provide bad service. I think IHG should not allow such things happen in a big brand hotel like here in Holiday Inn. By the way, the cleanliness in my room is not so good as there is a lot of floc-like allergic substances in the room. In all, it was not a pleasant stay in this hotel as I expected.2，P卡入住IHG旗下长沙皇冠假日酒店& &谈心获得早餐和行政酒廊待遇入住CI时候，前台MM给房间升级到豪华，无行政待遇，无早（在意料之中），看我是第一次入住长沙，就说一份给份大一点的欢迎水果。吃过晚饭后接到酒店行政酒廊处的MM的电话，问我对这家酒店的感受和体验评价，我就闲聊了一会（大致就是说我事先也知道这家对P卡没有什么待遇，没有多大期望，尤其是积分房兑换，；还有酒店部分硬件设施的老旧），说的都是客观的事实。MM很不错，觉得酒店让我失望了，想补偿我，问我想要点啥，我没提要求。后来MM说她可以给我送两份早餐，我就答应了，再问我有别的需求没，我说没有。MM还邀请我去酒廊坐坐。心得：既然有酒店方打电话主动询问入住体验，就如实客观的反映一些问题或者谈自己的想法。虽然P卡在国内确实不太受待见，尤其积分房；但是遇到好的酒店客户关系经理，或者其他酒店方人员，还是可以很友善的谈谈心，吐吐槽的。有时候不喊着要补偿都是会获得补偿的。3，钻卡入住杭州希尔顿DT&&欢乐时光(HAPPY HOUR)不欢乐&&投诉获得牛腩面和果盘补偿白天游西湖，很累，不想出去吃饭了；去酒廊欢乐时光蹭饭，尚未接近打烊时间 然而菜品只剩下不到30%种类&&汤品就真的只剩汤，热菜只有一个了， 还是味道不合适的 这也罢了 毕竟各有所喜酒廊的MM好心说可以安排厨房加菜 觉得很开心 然后坐在那傻傻等等了二十多分钟左右，也就是到酒廊HH快结束的时候，我看到已经在准备清场了，一开始还抱着能吃上一口热菜的希望，然而，我继续等了几分钟，实在忍不住了就友好的问了下MM,是不是没有热菜了。MM表示很抱歉，被告知酒廊值班的厨师不配合上热菜。我当时什么都没说，喝了杯果汁就走了。虽然既浪费时间又浪费感情了，但当时觉得此事也就算了，毕竟MM服务还可以，把这事情当是个意外吧，或许自己去的时间真的太晚？&&回到客房，看到了果盘，梨子居然是坏的。后来觉得还是有必要跟酒店反映下一些住店期间的问题 包括好的和坏的于是打CARE热线说了下，反映过去之后，接线的客服还是非常通情达理的 认可我提出的几点意见和建议，主动提出问我是否需要加餐，然后再给我送一次果盘。我感谢了她的好意，婉拒了加餐。我也说果盘也算了，我反正吃的也不多。过了一会，值班的经理致电，态度也很不错的，感谢了我提出的问题，认可他们酒廊存在这种沟通效率低下的问题（厨师不听酒廊MM加菜的请求，而MM却承诺客人立即加菜）以及其它一些问题。经理再次提出一定要给我加餐，问我想吃点什么，担心我饿着，还要我先吃点水果垫底。最后，要了一份牛腩面，大概过了20多分钟送到了房间，味道还可以，管饱了。所以，还是很谢谢经理的！也补送了一份比平素果盘更丰盛一点点的果盘，算是对我的补偿吧。杭州DT这家酒店整体还是不错的。心得：我是一个苛求细节的人，我认为有时候一次投诉将是帮助酒店发现一些小的问题，而小的问题往往能够改善住客的体验。最后，其实是双赢。不知道你们是否赞同，至少，我这么认为。整个投诉过程，我都会保持很友善，而不会说话带着生气。温和的沟通，有时候能够使得问题更好的解决。4，一家SPG酒店多次入住体验不佳，第二次投诉之后获得重视，补偿每次入住获得白金礼遇目前只是SPG金这家酒店常去，好几次都有一些不愉快。每次一楼大堂的前台每次都是一如既往的冷淡。有一次去入住，CO之前 ，我从外面回到房间，发现两个酒店客房部的人已经在我屋子里收拾房间，把我的个人物品从床上搬到其它地方，床被已经被扯掉，连下一位客人的果盘都摆上了。我问他们怎么回事，我说我还没退房，也还没到要求退房的时间，为什么就在清理了，他们说以为我已经走了。当时我也没对他们生气，就说给我十分钟，我收拾一下物品然后你们就可以进屋子去收拾了。未经许可，进入房间，我还有隐私和安全可言吗？个人物品 钱包之类也被从床上搬移到其他地方。我退房时候跟酒店提了一下上面这个“被退房”的事情，他们是这么回答的，因为前台不断要求要房间，所以HOSE-KEEPING 部门就提前去我屋子收拾打扫了，以尽早让其他客人入住了，这叫什么做法？ 然后我就再次选择了投诉到总部。我不是第一次投诉这家酒店，上次投诉之后，酒店也是由客户关系经理回复一封短邮件表示简单道歉，还说什么下次一定会入住愉快。结果这次还是这样，客户关系经理很快回复简短邮件，继续说下次会入住愉快，我已经失去信心。酒店方连个致歉电话也没有，感觉没有多少诚意，口头上表示歉意而已。而且，酒店在多次投诉之后也并没有就投诉的问题拿出整改方案，也没有感觉他们的服务有进步和改善。继续写了长邮件回复给客户关系经理 并抄送了负责处理我那个投诉的SPG客服。 酒店的一个经理给我打来电话，表达了歉意和感谢。因为我邮件中的大篇幅内容指出了酒店管理上的一些问题，同时我也在邮件中表扬了他们行政酒廊前台的服务值得称赞（之前跟白金同住人去体验过）。我从头到尾都没有主动问过要补偿积分或者其它。只是希望酒店能够采取有效的措施，避免让其他住客再次遭遇我所遇到的问题。同时也强调了我遭遇的问题的严重性。电话中，经理问我是不是白金会员，我说还不是，目前只是金卡。经理立即就说为了感谢我提出的意见和作为对我的补偿，以后每次去他家酒店，都享受白金会员礼遇。经理还说每次有订单，就短信告诉他，他会提前安排好客房。我也对经理的慷慨表示了感谢。投诉后第一次去住，经理给安排了豪华行政套房。而且在房间号安排好之后，还专门告知我。后来我去酒廊CI时候，也给熟识一点的两个MM们送了礼赞卡，她们都表示很开心。以后每次去都服务极好；上一次去入住，我觉得不好意思麻烦经理，就没有给经理发短信告知我的订单，但是入住当天上午就发现给我升级到了行政待遇。我刚进酒廊看报纸，另一个MM（行政酒廊前台是两班轮流换，这个MM不太熟一些）当时不明情况，因为她看到我只是金卡会员（MM当时只说了句，*先生，我看到您是我们的金卡会员。。。然后我就打断了她，因为我知道她想说啥），她在系统没看到我应该享受白金待遇，就过来问了下，我就给她说是经理安排的。MM给经理打了个电话，经理知道我在酒廊后，很快就来找我跟我打招呼（之前只是电话短信沟通，没见过），并给了我一张他的名片。经理很贴心，说这次只安排了行政客房，什么时候想要套房就跟他说一声，提前安排好。心得：投诉的邮件内容很重要。只要不是夸大其词，酒店存在什么问题，当你发现了，就客观的指出来，酒店会回报你的。邮件内容贴一部分如下： (英文水平一般，文法很一般，感兴趣的朋友凑合看吧，还望高手们多多指教！）Title： A complain about my recent stay at ******** hotelDear customer care,I am writing to report my recent stay experience at ******** Hotel. I have visited this hotel a few times but they let me down almost every time. I hope some managers in related positions can pay attention to this issue.I completed the survey for stay experience seriously after every stay, but I begin to believe that it seems SPG does not pay much attention to my feedback on the hotel and the hotel I visited did not make any improvement during the past stays. Maybe just because I am still a golden member, not a platinum one. Actually, I have never be recognized as a SPG gold member in this hotel because there were almost no benefits for me. What's more, there were no greetings for me when I checked in every time. The staff in the front desk on the first floor did not care me at all. I hope I can achieve the Platinum status ASAP, because the staff in the front desk of the Club Concierge in this hotel are really good, such as******. But the front desk in the first floor is not so good. Their services are not as good as I received at Hilton, HYATT and IHG hotels.Last time, they gave me a very old room. There was no upgrade, that's okay, after all, I am not a platinum member. What made me feel unhappy was that two people were in my room and cleaned the things in the room before I checked out. They entered my room without my permission. I asked why, they told me they thought me I have already left the hotel. Actually, all my personal belongings were still in the room. And they were preparing the room for the next guest. They were pushing me to leave the room and no one made a apology. When I checked out at the front desk in the first floor, there was only one person in there. And I waited a couple of minutes and no one made a apology.I can not accept that all these problems happened in a SPG hotel, I believe that you also would not be happy if your stay experience is like this. I can not blame the old facility here since this hotel was built a couple of years ago. But for the services, I really think it is a shame that a SPG hotel provided such bad services. I believe that a SPG hotl can do much better than that,&&and I hope this hotel can really make some changes to make the guests enjoy their stay there. We both know that sometimes some hotels do not care the comments of the members and the members' loyalty because the hotel has a large number of tourist and other nonmember guests. I hope this won't happen in a SPG hotel. I also hope the issues I reported here can be paid attention to by some high-level managers in SPG corporation. I am looking forwards to your reply.Best,*************************************************************************Dear *****,Thanks for your quick response. You might know that this is not the first time I heard from you regrading a complain on my stay experience in your hotel. I had previous unpleasant stay experience before and you also made a apology for that. During the last complain a few weeks ago, I also reported some improper services of the front desk. But, to be honest, I have to say that I did not&&see any improvement. From my past experience, I began to believe that there must be some fundamental problems in your hotel. During the past years, I have been to some different brands of hotels, such as HYATT, HILTON and IHG. I have to say that the service provided by the front desk in your hotel is the worst.&&I am not a trouble maker and I just really care about my stay experience and the SPG brand I love. Sometimes, I had a really pleasant experience in some hotels and I praised and thanked them from my heart. What I would like to emphasize is that I really hope the hotel can do something, not just make a apology after the guest experienced unpleasant things in your hotel. Because we both know that this is not the fundamental way to change the bad impression of the hotel. I know that your apology is sincere and I also accept your apology. But I have to say that I do not have much confidence in the services for my next stay since I have been treated in a improper way for a few times in your hotel. The reason why I completed every survey after my stay and sometimes made a complain is because I love SPG and hope I can always enjoy my stay in every SPG hotel. I hope the hotel can make some improvement. Only in that way,&&can other guests avoid unpleasant experience in your hotel. As you said, it was a mistake with the housekeeping department to enter my room and move my personal belongings without my permission during my stay period.&&But I have to say that it was not just a unfortunate mistake. The same thing would also happen on other guests in the future if the related departments in the hotel can not communicate with each other in a proper and efficient way. And what's more important is that if one hotel is trying to make more profit regardless of the experience of the guests, all the SPG members and other non-member guests will stay away from the hotel in the future. When they made the decision of entering my room without my permission, they were destroying my privacy and breaking the basic rule/law which a hotel should hold. I believe that you must understand this.I will still stay your hotel in the future and will write an email to you before the next stay. I do not expect much and just hope I can get what I should have as a SPG golden member. I will be watching in the service provided in your hotel and hope they can really do something. By the way, last time, after you wrote an email to make a apology, I made a call to the number provided in your email and tried to talk with you on that issue, but the person who picked that phone said you are not available at that time and told me you will give me a call back. But I never get a call from your hotel. I do not know what really happened at that day.Thanks for your reply and I appreciate your kind assistance in this issue.Best,*************************************************************************************************************感谢3798的朋友们，让我学会了玩常客计划，也学会了如何投诉酒店和给酒店提建议，以及如何谈心。祝各位玩的越来越好！& &感谢 brain1992 提供的SPG投诉渠道，我第一次就是从你这了解到这个渠道的。鉴于有的朋友不知道如何投诉，特更新投诉渠道如下：1，IHG登录个人账户之后，在主界面找到下面截图处的最下方FAQs处点击FAQs 跳转到下面这个界面 点击截图最下方显示的Quality of Service Concern 填写表格进行投诉2，SPG投诉转自B大的个性签名栏：SPG投诉邮箱（系统自动识别邮件标题、正文所使用的语言，如需向美国总部投诉，请使用英文）：感谢各位加分和点赞的朋友！祝你们玩的越来越精彩！
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从去年的赏夜活动开始，到今年的劲赏，IHG就变成比较好薅羊毛的酒店集团了，之前我们都有相关的攻略，MGPYH内搜索一下即可，这里不复述，本文针对IHG的会员羊毛，主要探讨如何快速获取白金会员，如何便宜的购买膳悦会（其实是一个问题）。关于住酒店正收益的事情我们再提示一句，的3晚羊毛3月15号结束，现在预订未来的酒店也可以，IHG的到4月底结束，把握最后机会。因为本文针对一些对IHG有一些了解的童鞋，因此那些会员等级，膳悦会有什么福利等MGPYH小编就不介绍了，自己去注册一个优悦会的号很容易就了解了。如何快速获取白金？IHG的白金会员是很容易获取的，申请一张的联名卡就可以获得金卡资格，接下来的正确姿势不是去住40 晚 + 4 个品牌升级，而是购买一张膳悦会卡，直接升一个等级，这个大家都知道，如何便宜的购买膳悦会卡呢？之前我们推荐的1988元的，现在膳悦会客服打过去报价2188送两张398餐券，找销售代表谈心价格可能会划算。同样是官方渠道，大中华区明显是被鄙视的，看看澳洲的价格，可以直接在网上订比较实惠的几个地方是——新西兰 &210 &USD&澳洲 &225USD& fiji 210USD那么如何操作？以留学生很多的为例，随便找个澳洲留学生朋友应该不难，价格也合适，问他要个地址，然后把自己会员资料的改成他的澳洲地址，就能看到225刀的价格，大概是1400左右，比国内划算不少，而且是官方渠道。并且和国内渠道一样权益，很多内置的券都是电子的，无需收到卡也能用。1.只有一张洲际酒店集团最优弹性价格七五折住宿券是实体卡，必须手持实体券才能使用，就这一个是只有需要你朋友回来转交给你才能用的。2. 条款里有“Dining 电子代金券在所有参加活动的国家/地区均提供相同金额”咨询了客服——澳洲的券是50澳元，但是在国内使用就是￥398。3.实测金卡账户在开通膳悦会的邮件后立刻就能升级成白金账户，网页显示可能有延迟，但是致电4848他会告诉你你是白金，并非国内客服说的有24~48小时延迟，立刻发邮件去酒店谈心，升级到行政套房。小谈一下这220刀花的值得不值得——1.开通膳悦会后获得最大的权益是直接升级到了白金，要不为什么说IHG白金不值钱呢，申请一张中信卡+220刀就到白金了，白金可以须视供应情况而定的免费客房升级，一般订高级房到店后直接主动给你升级到行政，如果你需要一定的升级房晚，请升级到大使，或者RA。2.膳悦会有一晚免费房晚，在全球100多个国家与地区的4700多家洲际酒店集团旗下酒店中任意选择的乞丐房都免费住宿，如果你去刚好要去新加坡，美国等地，都可以直接兑换，部分洲际直接就高于220美元/晚。3.398元的饮食券+N项其他权益。PS：其实那张实体卡要不要也无所谓，7.5折的基于最优弹性价格 ，每周五有官网5折，还有金卡有电话周末六折，对很多人而言，7.5折是可有可无的。重要！现在买膳悦会还有个好处，膳悦会的有效期是一年，升级到的白金资格保留到当年的年底，因此就有一年9个月的白金会员资格~小编银城期待偶遇~but不约而同。写在结尾：小编作为不经常开F的好骚年，对于酒店羊毛的理解肯定不如各位常旅客，文章难免有不严谨或者出错的地方，如果有问题欢迎指正或者联系客服查询。如果你觉得小编这种雕虫小技就敢首页献丑，请鞭挞小编，望您赐教，小编只做抛砖引玉状。注意！我们对于正常，条款内允许的薅酒店、航空羊毛的行为非常欢迎，除了IHG，希尔顿、SPG、雅高等都是欢迎讨论的，请不要讨论如IHG相关CODE，协议价等会被酒店封禁账户的违规行为，插入请保持正确的姿势，感谢买买们的支持。
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erie：有個概念上的問題沒有寫清楚. A和RA只在洲際(IC)語境下才有意義, 當你入住CP或者HI時, 有意義的就只有G和P.
可是如果你僅僅看IC, ihg最大的優勢-覆蓋率就蕩然無存了.
那麽問題來了:
1. 什麽樣的人適合弄RA? 答案是愛喝酒的人. 因為RA比起其他集團有個獨家的福利是mini bar常常免費;
2. 什麼樣的人適合弄ihg的P? 答案是差旅預算有限制的人, 即HI和HIX黨; 如果你能住CP, 請找馬里奧和星木; 如果你能住IC並且不是每天都要喝酒, 請找嘿呀;
3. 自費黨/旅遊黨適合弄哪個? 答案是適合用airbnb和booking. 不要用特定集團把自己限定死了, 因為你付出去的是cash, 而特定集團的status卻是不那麽好變現的呢;
4. 土豪去哪兒? 我又不是土豪, 我哪知. 不過等爺有了錢, 天天住四季; 一開開兩間, 一間睡覺用, 一間抽菸用; 四季的逼格哪點強? 強就強在沒有會員, 沒有積分, 愛來不來, 一切付費; 就如同你吃完沙縣小吃也不會問他要個積分或者刮刮卡什麽的一樣.
5. ihg的g是另外一回事, 其意義在於堪稱逆天的週末六折, 適合週末帶親子自駕遊的家庭, 可以通過citic無損獲得; 但是如果你單身/有很多其他集團的分/不在天朝/週末懶得動, 那麽你連這張著名的金卡也不需要.
以上均為個人無聊論點, 不爽勿拍, 請把我當個屁-&放了, 讓我消失在空氣裏. 謝謝.
Emily：雅高的券极其坑爹，我兑了四张，准备在法国用的，可惜网上预订（直接付费）价格和预订之后现场付费的价格差的一天不只40欧，比如我定的埃菲尔铁塔Mecure那家，预订现场付款的单日价格就比网上支付价格要贵56欧/天……你在网上预订付费好了之后这券就不能用了，相当于就是你以为你薅了羊毛，其实没有！
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Cone：提醒一句， 实际上RA的 MIniBar 90%是6个软饮。不含酒精的。
这个100%要给，如果哪个RA不给minbar 的待遇，直接投诉。
想喝酒实在酒廊。
erie：以前都有酒的啊, 雖然大瓶的是沒有(怕打包黨吧), 我蹭同事的也喝過不少;
現在不至於連酒版也沒有吧, 只給軟飲的話豈非變成novotel
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Cone：另外有一点请勿混淆。
在洲际可以说有两套会员体系。
这个要在洲际酒店发挥作用。
金卡白金卡系列
这个要在假日酒店、皇冠假日发挥作用。
在假日系列， RA也就是相当于个P卡　不会得到洲际的待遇。　比如mini bar
sshm：能说说A PA RA
G P 都是什么意思呢
js8040：随便找个澳洲留学生朋友应该不难 不难么？
water2013：没有也没关系，只是7.5折券没有，文章也提到7.5折弹性价格不是什么难得的，特别在周末，其他权益都是即刻到账账户
Cone：IHG 最逆天的就是金卡周末六折了。 bar价六折外加3份儿早餐。。 太爽了。。
water2013：6折太难订乞丐房了，几乎都是行政的6折
js8040：随便找个澳洲留学生朋友应该不难 不难么？
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js8040：随便找个澳洲留学生朋友应该不难 不难么？
墨鱼奋飞：ihg的活动1月份就开始了吧，刚需可入，同时武汉地区或者常去武汉地区朋友还有增值活动