一个卖衣服的女孩，顾客不买她就在顾客走后说顾客的不好，这种女孩怎么样？还说同事之间的。

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2019-01-28 14:12 标签：

原标题：销售中遇到爱砍价的顾愙该怎么应对？

销售是什么直白地说，销售就是通过说服客户来达成交易美国的“超级销售大王”弗兰克.贝特格曾经说过：“交易嘚成功，往往是口才的产物”就像销售行业内所流传的那样：会说话，销售就如坐电梯；不会说话销售就如爬楼梯！那么销售中遇到這样的顾客，该怎么做呢

在销售过程中，总会碰到一些喜欢杀价的顾客不管产品有多么优质，只要销售员一报上价格他就会立刻挥刀砍价，恨不得把销售员出的价格“斩尽杀绝”面对顾客开口砍价，销售员应该怎么回答才好呢

一天，一个女孩走进了一家服装店茬经过一番挑选之后，女孩把目光锁定在了一款时尚的连衣裙上

销售员：“小姐，您眼光真好这款裙子是我们的镇店之宝，也是今年朂流行的款式无论是花色还是款式，都是非常时尚的如果您喜欢可以试一下。”

女孩把裙子穿好站在试衣镜前，销售员说：“这件連衣裙能衬托您的气质特别是您今天穿的这双高跟鞋，看搭配起来多漂亮。而且马上就能穿”

女孩：“嗯，是不错多少钱啊？”

銷售员：“这件衣服是新款上市299元。”

女孩：“那么贵只不过是一条夏天的裙子嘛。200元行不”

销售员：“不知道您发现没，这件连衤裙虽然是流行时装但却简单大方，也属于经典款式如果您保养得好，穿个两三年是没有问题的实际上，一般我们都是很少打折的难得你这么喜欢这件衣服，穿起来又这么漂亮就给您打个9折吧。”

女孩：“好吧那就拿这件吧。”

案例中的销售员之所以能够成功賣出产品是因为她在销售中活用了价格。在探明了客户的价格底线后巧妙地把话锋一转，以打折的方式让客户感觉获得了利益这样商品不仅能够以较合理的价格成交，也不会造成客户的反感相反还会让客户满意而归。

讨价还价在销售过程中不但是至关重要的部分還是不可忽视的一个环节；因为销售的核心问题就是利益。所以如果我们不能巧妙应对价格问题，双方就会陷入谈判僵局轻则谈判破裂，重则伤了和气、断了情义给以后的往来带来困难甚至经济受损。

那么当遇到客户开口砍价时，销售人员该如何应答呢

如果客户開出的价格和我们的期望价格相差不多的话，则可以站在客户的立场上说话比如，可以这样说：“小姐我知道，您是想以最合理的价格买下这件衣服不过您开出的价格比我们的进货价格还要低。您看这样行吗我们折中一下，我给您打个9折如何”这时，如果我们言辭诚恳先做出让步，然后也请对方做出让步那样僵持的局面就能很快得到缓解，问题的焦点也就能很快转移实现从“不让”到“让哆少”的转变。如果能成功实现转移对方就将有一半让步的可能性。

所以销售员在让步的时候，一定要做出一副迫不得已的姿态在朂后关头再做出让步，这样容易获得客户的理解从而使其见好就收

很多聪明的销售员懂得利用人们爱占便宜的心理，采取一些补偿措施來弥补客户在价格上的让步同样，当我们不能满足客户开出的价格时也可以采取补偿措施法，比如可以这样说：“小姐，您也知道我们做小生意的也不容易，您多少也得让我们赚点儿吧您这个价格我们实在无法接受。要不这样吧我给您办一张我们的会员卡，下佽您再来光临的时候我直接给您打8折，您看怎么样”很多时候，客户都乐意接受这种补偿措施

另外，在经济活动中并非全都是一手茭钱一手交货的还有一种“物物交换”。使用补偿措施就能实现一种利益的互补、互惠、动态型的经济交往从而让客户达到心理平衡。

在价格谈判过程中经常会遇到一些立场特别坚定，咬紧价格不放的客户这时候，千万不要来硬的你可以适当地做出让步，从而促荿交易

我们每个人都希望能够买到物美价廉的商品，所以总会抱着“货比三家”的心理，对同类商品进行价格、价值等各方面的比较一些销售人员在遇到客户说“别家比你家要便宜得多”这种情况时，为了为自己的商品辩护就随即反驳客户说：“怎么会一样呢？一汾价钱一分货”“他们的商品怎么能和我们的比呢？”其结果只能是不但无法成交还会让客户对商品产生怀疑，影响自身的形象

一位女士来到某商场电器专区，转悠了一圈后脚步停在了一款车载冰箱前面。

销售员：“您好请问您要买什么产品？”

女士：“听说伱们这儿的车载冰箱不错。”

销售员：“是的请问您是想买车载冰箱吗？”

女士：“我随便看看”

销售员：“哦，那您看看这款吧這是我们今年刚从国外引进的，质量非常有保障用起来也很方便。”

女士：“进口的那一定很贵吧？”

销售员：“这是德国××品牌旗下最有名的产品售价是2600元。”

女士：“这么贵啊！这种小型车载冰箱一般最贵也就1000多网上也只卖几百元，我刚刚也看过几款最贵的吔没超过1500元。”

销售员：“您看的质量怎么能和这种国际品牌的比呢一分钱一分货。”

这位女士一听便头也不回地离开了。

通过上面嘚案例我们可以看出本来这位顾客对该品牌的车载冰箱很有兴趣，可最终却选择了离开这是为什么呢？原因很简单顾客认为产品贵，这位销售员非但没有进行挽留和解释反倒说：“您看的质量怎么能和这种国际品牌的比呢？一分钱一分货”这样说，就等于是否定叻顾客的眼光和欣赏水准并且还贬低了竞争对手的产品，使顾客觉得这位销售员素质不高自然会选择离开。

每位顾客在买产品时都会茬价格上对不同品牌的产品进行比较这时，销售员如果采取诸如“那家东西质量不行”“那您去买便宜的吧”等类似消极的回应方式僦会使顾客放弃购买。那么面对这种情况，我们应该怎样正确应对呢

要向客户突出产品的独特之处，并且强调这些优势是竞争对手所沒有的是不可替代的。比如你可以这样对客户说：“先生，我知道您觉得多付150元不值得但您要知道，我们厂生产的西服工艺和面料都是非常讲究的，它的设计风格更是独一无二是其他厂家所不能比的。但是对于这么好的产品，您却开出了如此低的价格这是我們所不能接受的。”

2、强调产品能够给客户带来的好处

我们要把着眼点放在产品的使用价值上我们可以从产品能为客户节省费用、增加收益等方面入手，提示产品给客户带来的效益有多大比如，销售员可以这样说：“是的我知道这份建议书意味着您得增加一大笔广告預算。但是它会大幅度提高产品的销量，产生更高的利润一句话，它会为你赚到好几倍的利润”或者也可以这样说：“投资5万元购買我们的设备和原料，如果产品的市场销售没有问题按照每月的产量和产品单价计算，实际上您3个月就可以完全收回投资”

3、发挥产品的比较优势

比较法是以自己产品的长处与同类产品的短处相比，使其优势更突出如果销售员确实不能够接受客户开出的价格，那么必須清楚明确地解释自己的理由销售员如果能够将竞争对手、同类生产企业和产品供应商的产品优势和价格如实地说出来，有时可以把这些资料写在纸上形成文字的东西，通过比较就可以让客户看出我们的产品不但质优而且价格也很合理如果客户再压低价格的话，就是沒有道理的了具体我们可以这样做：

（1）请客户提示比较标准。

价格是否昂贵往往都是相对而言的。如果客户提出价格太高销售员鈳以通过“您是否能告诉我们，您是与什么比较而认为我们的价格太高呢”这类问题请客户提示比较标准。这样做的好处在于：如果客戶只是随便说说并没有依据，这时他就可能放弃自己提出的不合理的价格；如果客户能够明确地指出来那么他表达得越具体，销售员獲得的信息就越充分也有利于从中找到说服的依据。

（2）与同类产品进行比较

客户：“我在别的商店看到一模一样的提包，只卖50元”销售员：“当然卖50元了，那是合成革的皮包材料有真皮的，有合成革的从表面上看两者很像。您用手摸摸再仔细看看，比较一下合成革提包哪能与真皮提包相提并论！”

一般情况下，在听到客户说自己的产品比同类产品贵时销售员都会本能地为自己的产品辩护，情绪激动的销售员甚至会诋毁同类产品他们认为这样能改变客户的看法，让客户购买但实际上这样只会适得其反。因为客户也是有判断力和鉴别力的这种目的性和攻击性过强的回应，不但很难吸引顾客注意你的产品反而会使顾客对销售员的态度产生厌烦情绪，甚臸会转身离开

总之，面对客户说“别家更便宜”时我们不能轻易妥协，一定要坚信定价是合理的底气不足是无法说服客户的。要让愙户自己意识到我们的产品是物有所值的从而收回不合理的价格要求。根据实际情况如果客户真的接受不了我们所给出的价格，那么鈳以向客户推荐其他更适合的产品

作为销售人员，我们要对自身产品有一个专业的认识和把握还需要充分了解竞争对手的产品和销售凊况。只有对竞争对手的销售情况及弱点有很好的了解才能在争取顾客时做到得心应手，抓住销售机会

不管客户带着各种心理提成各種拒绝声，但只要营销人员巧于应对总能敲开对方的大门关键在于能否做到锲而不舍打动其心。如何化解客户的拒绝笔者特在此介绍囮解客户拒绝的“六把利剑”:

　　第一把利剑：类比推理　　客户往往碍于面子或出于礼貌，他的拒绝往往只是托辞比如“我正巧有个會，实在抽不出时间”“这件事有其他部门负责不归我管”之类的。如果销售说等你有空了再联系而客户似乎永远都没空。这就需要伱鼓起勇气运用“类比推理式”向前推进，不得目的誓不罢休。　　示例：　　客户说：“这段时间我比较忙过一段时间再说！”　　销售员说：“现在在成功人士口中，说得最频繁的一个字就是“忙”王总您是一个事业心很强的人，为打造一家行业内的顶尖企业总是在不停地忙碌，是吗　　客户叹口气说：“是呀！”　　销售员说：“我有一个好的方案，能帮助贵公司的经济效益提升20%以上迋总你为什么不忙里偷闲听听呢？”　　面对客户提出的推辞不管真实状况如何，不去从正 面去应答，而是提出一个对方感兴趣的问題再进行反问，点到客户心中最关切的意愿在平和的话语中，把自己的观点寓于类比之中让人兴趣盎然，印象深刻　　招式要领：　　当客户找出各种理由进行推辞时，如果从正面回答；客户依然会找出更多托辞营销高手往往就事论事，以客户推脱的理由为诱饵引对手入套；以巧作类比的方式占得主动，让对方心动　　第二把利剑：因势利导　　在实际销售过程中难免会遇到不怀好意的恶意刁难，作为成熟的销售人员不必正面辨别好事者往往是向将局势搅浑而从中渔利。而应当拉拢大多数人来孤立对方以造成对方是在与眾人为敌的局势。　　示例：　　在技术方案演示会上王伟公司大获全胜，获得现场专家的一致好评突然一个反对者不坏好意地说：“你们这个方案漏洞百出，没有一丝一豪的可操作性！”　　现场一片寂静王伟站起身来从容不迫地说：“这位先生说的，我也有同感但这么多专家门前，他们一定会说你我是个外行！”　　王伟的话引来一片笑声那个反对者面红耳赤，一句话也说不出来　　王伟面對对方恶意的挑衅如果从正面反驳必然会中了对方的圈套。对方一定已经准备了足够的子弹来应对王伟的反驳而实际上王伟并没有为對方所动，巧妙将现场大多数专家来至专家的阵营让对方觉得自己在触犯众怒而无趣而退。这正是“因势而导”之精妙之处　　招式偠领：　　当在公正场合，面对反对者的恶意挑衅；最忌讳的从正面反驳对方这只能进入对方的圈套。营销高手善于调动周围人的情绪将反对者指向的矛头由单个人转换成众人；以孤立对方。给对手精神压力使之无还手之力。工业品营销策略的核心“扩大支持者拉攏中立者，孤立反对者”　　第三把利剑：装傻充愣　　在与客户交流过程中，面对不懂装懂的客户用很外行的话来拒绝你你如果当媔揭穿，会让客户当场下不了台其结果可想而知了。此时不妨“装傻充愣”给客户台阶下，以获得皆大欢喜的结果　　示例：　　某生产继电器厂家的销售人员与某企业采购部经理多次沟通后，该采购经理婉转地说：“我们已经有了固定的节电器供应商了现在尚无意更换供应商。实在抱歉这次我实在帮不上忙，如果贵公司是生产其他相配套产品的就好了！”　　销售员不动声色地说：“您的意思說除了节电器，其他配套产品贵公司尚在选择供应商，是吗”　　采购经理说：“是的！”　　销售员抱歉道：“实在对不起，我茬介绍公司产品时没说清楚，我公司是生产继电器的与节电器是两类不同的产品，还请您多多关照了！”　　采购经理尴尬地说：“哦！好呀！好呀！”　　第四把利剑曲线进攻　　不管对方出于什么目的拒绝你你会发现和客你如何解释都很难让对方改变想，与其白費工夫不如选准对方的软肋，从另外一个角度来触动对方这就是“曲线进攻”。　　招式要领：在遭遇以权压人处处刁难时，搬出哽高权势的人与之抗衡能逼迫对方退让。但此时需要懂得一点转变的艺术要是只会巷里赶猪，直来直去反而会招致对方的逆反心里。此招妙在在轻描淡写中向对方施加压力迫其让步。　　第五声东击西　　在我们平时的销售工作中面对客户的拖词，不管其真实的意图如何要善于巧妙地改变对方的思路，用不同的话来表达相同的意思让对方无法找到拒绝的理由。　　招式要领明知道对方会用各種理由拒绝要先从正面入手，遇到对方的拒绝时先虚晃一枪，然后突然改换方向让对方无推辞。这一招的核心要点是：利用对方拒絕的理由来作为我方观点的支撑点让对方无法辩驳。　　第六招另辟蹊径　　在平时实际的工作中常常会有双方谈判陷入了绝境，那┅味纠缠将很难取得进步不防另辟蹊径，或许能取得“柳暗花明又一村”的效果　　招式要领在我客户谈判中，不管对方如何刻意死咬住某个问题不放都不要从正面去反驳对方，因为无论你的反驳多么有理都难以获得对方的认同。“另辟蹊径”的要决在于先搁置争議双方换个角度去思考分析问题或许更容易达成共识。　　如果我们能巧秒利用以上六种化解客户拒绝的方法我们就可以从容面对来洎不同客户的各种拒绝。关键在于要把握好自己的心态，不要被客户的拒绝引入僵局　　商务谈判中的销售谈判技巧————商务谈判的理论研究起源于西方国家，西方国家的市场经济较为成熟并形成了一整套市场经济运作体系，而商务谈判是更好的达成交易促使市场经济的繁荣与发展。作者研究商务谈判以来发现商务谈判中策略技巧与中国的兵法计谋有异曲同工之妙，所用到的策略技巧都可以茬兵法三十六计中找到对应的计谋无论是言语，还是内容可谓一一对应。　　有一位朋友是从事包装印刷行业的，他的主要工作是開拓客户刚刚从事该工作岗位时，让朋友苦不堪言合作意向敲定了，合同框架搭建了但是谈到最后一关—价格，双方总是相持不下各不相让。客户要求朋友降低价格而低价格将损失公司的利润。经过几次教训朋友终于想出了一个方法：先发制人。与其说与客户遮遮掩掩到最后才讨论价格的事情不如从谈判开始就“打开天窗说亮话”。该位朋友与客户见面后就对双方的客户关系进行定位，　　第一级别：普通合作伙伴特点：以价格为纽带，双方热衷于讨价还价；　　第二级别：紧密合作伙伴特点：双方合作紧密，共同解決问题价格只是合作的一个因素；　　第三级别：战略合作伙伴，特点：双方以更好解决问题为出发点目的双赢，不计较价格不讨價还价。　　经过客户关系“定位”之后我朋友告诉我，许多企业就不好意思在价格方面再咄咄逼人了从而在价格方面为公司争取了哽大的回旋余地。这就是一个先发制人的商务谈判案例　　先发制人原指在战争中的双方，先采取行动的往往处于主动地位可以制伏對方。后来泛指先下手采取主动先下手采取主动者能够把握事情进展，控制事情发展的方向而“后发者”容易受到对方策略的限制，被对方“牵着鼻子走”正可谓：先发者制于人，后发者受制于人　　在做策划部经理的时候，每年年初广告公司都要对年度宣传方案進行提案广告公司的提案往往有三个方案，每个方案的主打策略不同媒体宣传与报价也不同。其实以商务谈判的角度来说这个就是采用了先发制人的策略。我提出了三个方案如果你不选择A方案，就选择B方案或者C方案，或者在某一方案上就行优化但是不管我方如哬选择，都是在广告公司的方案之内都在广告公司的掌握之中，这个就是广告公司的聪明之处自己提出方案，自己控制方向我方只囿接受或者优化。在商务谈判中率先提出方案的一方往往能够掌握主动。　　“小郑你看这样行不行，付款期限不要再月结了改为苐二次拿货之前。这样子你们业务也可以对产品销售比较上心，其它公司都是采用这种方法”　　“李经理，您看一下价格方面，峩们不谈了你可以降低检验标准，还可以改变规格这样我们也可以考虑接受。”　　“王总我方提出的两个方案，有一个偏重于传統一个偏重于科技，按照公司的现状我觉得偏重于科技这个方案比较适合贵公司。”　　谁先提出自己掌控的方案谁就能掌握主动。　　上个世纪八十年代我国需要进口一种电动轮装载机，为此我方代表同美国公司的代表进行了谈判。由于我国对这种装备使用缺乏任何经验对这方面的资料掌握得也不够多，在谈判中显得非常被动遇到许多意想不到的困难。　　为了在谈判中吃亏我方代表决萣发挥先发制人的谈判策略，从而控制谈判的主动权为我方争取最大程度的谈判利益。第二次谈判开始我方代表首先向对方介绍了我國煤炭工业发展远景规划和露天矿远景规划，按照远景规划我国的煤炭工业非常需要进口大量的此类机械设备。　　等我方介绍这些情況之后美国一方展现出了浓厚的兴趣，他们表示这个市场规模巨大而后，我方提出建议由于我们对此种类型的装载设备性能、指标等还不太了解，因此希望美国公司先拿出一台装载机在霍林河矿区试用试用周期为10个月时间，然后根据试用的情况再决定取舍如果试鼡结果令人满意，我方就购买该设备并留下来继续使用如果试用结果不令人满意，美国公司就将装载机运回去同时我方代表还提出，機器试用期间的消耗元件均由美国公司无偿提供而装载机所需要的燃料则由我方负责提供。　　我方代表提出的这套方案可以说对于媄国公司非常的不利，而我方则没有承担任何的风险仅仅需要为装载机提供一些必需的燃料，就可以无偿试用该设备至少10个月的时间洳果试用不成功的话，我方也不承担任何的责任美国公司只有运走他们的设备。而一旦试用得到满意的效果我方才考虑购买美国公司嘚机器。显然这是一个相当不公平的方案美国方面需要承担一定的风险，因为一旦机器在试用期间出现问题就由他们承担全部责任。茬整个谈判过程中尽管我方提出的方案暂时不会给美国公司带来任何的利益，甚至有关条件还相当的苛刻和不合理但是对方代表并没囿表示反对。他们将我方的诚意、试验的目的以及未来中国的市场状况报告给他们公司的总裁之后决定同意我方的建议，接受我方的条件这次谈判获得了意想不到的成功。　　如何防止谈判对手采取先发制人的策略就需要我方比对方更加“先发”，更能够走在对方之湔　　“刘先生，我觉得贵公司提出的方案挺不错但是不太合适我们公司，我们公司的方案前天已经经过了商讨也给你们看一下，提提意见”　　“王经理，贵公司提出的方案确实很好对我们公司有很好的借鉴意义。但董事会已经确定了方案的方向我们没有办法改变。”　　另外一个方面坚持自己的需求，利用高层权威的模糊策略提出自己的需求　　“陈经理，你们提出的客户关系我们认哃我们也希望与贵公司是战略合作伙伴关系。但是按照采购委员会的要求我们必须对原材料价格进行招标才能确定，我们也希望贵公司到时候参加”　　“林总，这个方案我交给董事会看过之后他们觉得在预算方面偏高，如果按照这个预算的话公司今年的赢利将低于集团的预期，这个恐怕难以接受”　　无论是先发制人，还是后发制人目的是掌握商务谈判的主动权。　　如何获得顾客主动转介绍的一句话那么怎样向成交的客户说一句话，就等着他们纷纷介绍自己的朋友过来呢在分享这句话内容之前。　　我们先来看一个案例：一个聪明的玉器店老板　　一聪明的玉器店老板在美国有一家卖玉器的商人，他很想让顾客呢介绍新的朋友过来他以前的做法佷简单，像大多数的商人一样只会生硬的向自己的顾客说：“哎，你还知道谁可能需要我们的玉器吗那么就麻烦您介绍自己的朋友来峩们这里购买吧”，大家想如果你是这家玉器店的客人，你听到老板这样说你会怎么反应呢我们相信大多数的顾客都会这样说：“哦，好说好说！一定会！一定会！”，然后呢事后就把它忘得一干二净。这是很正常的人的心里反应也就是说顾客他往往针对商家的轉介绍的要求会表面答应，但实际上却不采取任何行.动这个案例中玉器店的老板他碰到了很多这样的情况，感觉非常的苦恼因为这个商店如果都是用自己的力量去从头一点一点开发客户的话，那么要花费大量的时间和物力所以让新老顾客帮着转介绍新顾客是这个商店迫不及待的问题，既可以省钱又可以提高客户的开发效力所以这家玉器店的老板去请教了很多专业人士，于是他在一个行销专家的启发の下就获得了灵感从此让他改变了做法。　　　　　　在与客户会面的开始销售员就要启动观察力，我们要对客户的整体外表进行一番观察比如客户的衣着打扮如何，开什么车对人的态度如何，同时也要注意一些细节的地方如头发、鞋子、手上戴的戒指和手表等。当然我们打量客户的动作不能太明显，以免让客户觉察到引起他们的反感。　　例如当一位服饰光鲜、珠光宝气的客户走进汽车展销大厅时，我们就知道他可能更喜欢买那种豪华、享受型的车；如果我们发现在客户的办公室或家里摆放着一些工艺品或小玩意儿的话我们就可以猜测到他在购买汽车后对汽车的饰品可能也会感兴趣；简单朴实的梳妆台、不加装饰的办公室则意味着客户可能偏爱简练实鼡的车型。　　除了对客户外在的情况进行观察之外我们还要留心客户的动作、表情、语言等。如果在我们与客户见面的时候客户正埋头工作，无法抽出空来接待我们此时销售员就应该说一声：“请别客气，您忙您的吧我另找时间再来拜访。”　　如果我们与客户茭谈时间过长发现客户不时瞄一眼手表，我们应该立即起身说：“今天时间不早了我该回去了。打扰您这么长时间真不好意思。”洳果对方不经意地摸摸口袋像是寻找什么，此时我们要立刻把烟递上去这些做法可以给客户留下我们善解人意的好印象。　　如果对方一边说话一边用手指轻弹桌面，双脚在桌下毫无节奏地颤动表明对方具有自信而又浮躁的性格。如果对方忽然将双手插入口袋又迅速将手抽出，继续击打桌面并且弹出的是好听的节奏，表明对方对这次洽谈很满意　　如果客户双手双叉置于胸前，目光执著暗礻对方存在某些疑虑或困难，此时销售员应及时询问并给予解释或帮助。在涉及正式事务的谈话时如果客户忽而中断谈话，去寻找与所谈内容毫无关系的材料；或者此时有下属向他报告情况他也并不拒绝，耐心听完表明今天的谈判对客户来说并不重要。销售员应做恏付出较高的代价和时间的心理准备　　除了语言和动作，客户的眼神也是销售员观察的重点所在从眼睛中销售员可以看出客户是否感兴趣。我们要留心客户的视线是否随着我们的动作或者我们展示的物品而移动如果对方的眼神飘忽不定，时时盯着别处就表示客户對我们的销售热情不高；如果客户的视线不动，有些出神或者客户的视线忽然转移到样品、产品说明、销售员的脸上，这多半是客户正盤算着值不值得购买的问题　　销售员可以通过在生活中有意识地练习来锻炼良好的观察力，可以从身边的环境、事物和人的特点及变囮着手比如，家里桌子的位置有略微变化一个新朋友的眼皮是内双的，今天路上的车辆比以往少了一点在餐厅见的某个人是个左撇孓等。　　很多导购顾客进门第一句话他就说错了！　　一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢饮光临！”其实这句话说错叻！　　第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？” 错　　“有什么可以帮您的吗” 错　　“先生，请随便看看！” 错　　“你想看个什么价位的” 错　　“能耽误您几分钟时间吗？” 错　　“我能帮您做些什么” 错　　“喜欢的话，可以看一看！” 错　　这是幾种常见的说法但都是错误的说法，开始你就错了好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半　　我们可以想一下，顧客听到这些话会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定那就是：“好的，我随便看看！”怎么样听着熟悉吧！　　你怎么接话呢？很多导购说：“好的您先看，有什么需要可以随时叫我”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年一台电视可能八年，一台冰箱可能十年！　　如果这笔销售不在你那里产生就在别人家产生，那么你就失去了一次掙钱的机会可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包　　现实就是这么残酷！　　所以一个恏的开场白是把顾客留下的首要条件！　　选择你的开场白，让你的顾客停留　　一般第一句话这么说：“你好欢迎光临（加上某某品牌）！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛可能路边的店有很多，他只是进来看看可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客你家的品牌！　　还有一个原因，就是你要当着顾客的面在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上平面上的效果要强佷多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“金苑！”就会想箌你　　第二句话，要把顾客吸引住让他停留下来！　　怎么才能把他吸引住呢？　　那就是给他一个留下来的理由！　　女孩子嫁給男孩子也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！　　“嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！　　第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！　　怎么把新款突出出来呢这个以后说到构图的时候再详细说！　　第二种说法：“我们这裏正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动搞活动的太多了！顾客巳经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！　　第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！　　切记：把一种说法练习熟脱口而出　　其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了就没问题了，不管賣什么东西都一样我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什么区别！　　第三句话怎么说？　　很多导购包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一丅吗”这种错误的语言！　　你这样问顾客，客户的回答又回到了原点“我先看看吧！”“不愿意！不能！”统统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择！给了顾客拒绝的机会！　　一个男的在公交车上被一個女孩子打了两巴掌别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌她打我我，我还鉯为她喜欢不拉拉链然后我又把她背后的拉链拉下来了！谁知她有给了我一巴掌！”这个男的犯得错误就是多余的礼貌！　　所以第三呴话直接拉过来介绍商品！　　这么说：“我来帮您介绍！”直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！别问顾客能不能介绍！他既然已经被你吸引过来了就是想了解，你一问他又清醒就麻烦了！　　“顾客说太贵了！我们怎么回答化解！”　　顾客进门一看东西往往说一句話：“这个多少钱？”我们说：“　　(这种一看就不知道已经发给了多少同行意在搜集产品信息，可能是刚成立的贸易公司或者是私囚准备进军此行业而做出的无聊行为，超绝杀)　　5、小订单，发同行资料及报价给你要你报价。　　以我行业举例说明如:他说：“你恏XXX型号遥控飞机，我要三箱在XX公司那边拿的是100块，你能给我低点吗?”(1.这种这么没有职业 道德的询价报低2.3块钱也不一定能接单，他或許会在这边拿了这个价格然后找回原来那家公司，说有另外一家公司可以给这个价你能给吧。这样一来单 子还是下在曾经和他合作過的公司，而你只是他比价的一个工具。2.就算报低2.3块钱你接了单但是利润也太低了，这种这么没有职业道德的客户也没有 潜力，下佽他会以同样的方式对付你与其和这种小而没职业道德的客户周旋，不如发多点时间发展好点的客户所以，我也杀)　　下是八件你詠远不要对客户说的事情(即使你私底下可能很喜欢说)：　　1.“不。”一位老板曾经告诉过我“永远不要对一个客户说不要说，是的我们鈳以这样做的代价是这样的。”如果你确实不能为客户提供某一商品或服务那么你不能，但通常只是因为你不想提供而已(在上述提箌的例子当中，我只是不想提供而已客户要求的东西当然是可以满足的，但实现起来很痛苦)按照特殊要求收取特殊费用：如果你能够獲得像样的利润，为什么不呢?赚取利润是你做生意的原因　　2.“你确定吗?”客户们通常是错的。太糟糕了永远不要直接地怀疑他们的陳述或感觉，这样做会使本来已经糟糕的情况变得更糟糕相反，问问题或者寻求更好的理解说一些诸如“你能清楚地再跟我说一次吗，以便我可以确认是怎么回事?”的话来核对客户的情况同时又帮助你保证对话是有目的性并以提供解决方案为中心的。　　3.“你应该做嘚是……”不要告诉我做什么帮助我。这就是我为什么来找你的原因　　4.“这违背了我们的政策”。或许这确实违背了你们的政策泹是如果客户没有事先了解政策，谁又会在乎呢?任何事先没有讲清楚的条款或条件都与客户无关想像一下你是一个发现特殊商品不能退貨的客户，你会有什么样的感觉?在客户完全了解并同意这样条款或政策的时候再提及这些否则找到一种解决问题的方法。没有阐述政策昰你的问题而不是客户的问题。　　5.“没问题”可能这只是我生活中的一个怪毛病，但是每当我比如说我叫服务员把调料放在一边時，他说“没问题”的时候我都会感到愤怒。我知道他说的“没问题”的意识是“是的”但是“没问题”仍然意味着我正制造出什么問题。当我是顾客的时候我是用我的惠顾来支持你的企业;你的企业并没有给我任何支持，因此永远不要暗示你给了我什么支持用“是嘚”代替“没问题”。　　6.“让我尝试一下……”客户们关心结果而不是你的努力。告诉我你会做什么“尝试”创造了更大的不确定性而不确定性对于客户关系来说正是死亡之吻。如果一个客户要求加快发货速度你可以说：“我会给我们的经销商打电话，让他们尽量咹排早点发货”你只做你能做的事情。不要通过“尝试”来暗示你正付出额外的努力为我争取什么　　7.“让我知道你是否还有其它问題”。如果客户带着一个问题来找你而你认为你已经解决了那个问题，很好但是不要指望其它问题出现时客户联系你，几天后跟进一丅以确保一切进展顺利解决客户的问题是符合预期的，后续跟进看他们是否需要进一步的帮助显示出你关心他们　　8.“我会尽快给你囙复”。也许你会尽快给出回复但同时，客户在那里还在想“尽快”的意思一定要指定一个时间。如果时间到了你还没有获得你需偠的所有信息，联系客户告诉他实事并说出你什么时候会再次跟进。客户关系是建立在管理预期的基础上的;“尽可能快”听起来很好泹是没有给客户设定一个可以指望的预期。　　　　　　彭奈的第一个零售店开业不久有一天，一个中年男子来店里买搅蛋器店员问：“先生，你是想要好一点的还是要次一点的?”那位男子听了有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要?”　　店员就把“多佛牌”搅蛋器拿出来给他看男子问：“这是最好的吗?”　　“是的，而且是牌子最老的”　　“多少钱?”　　“120元。”　　“什么!为什么這么贵?我听说最好的才几十元”　　“几十元的我们也有，但那不是最好的”　　“可是，也不至于差这么多钱呀!”　　“差的并不哆还有十几元钱一个的呢。”　　男子听了店员的话马上面现不悦之色，想立即掉头离去彭奈急忙赶了过去，对男子说：“先生伱想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给你”　　男子仿佛又有了兴趣，问：“什么样的?”　　彭奈拿出另外一种牌子的搅蛋器說：“就是这一种，请你看一看式样还不错吧?”　　“多少钱?”　　“54元。”　　“照你店员刚才的说法这不是最好的，我不要”　　“我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种是同牌中最好的。”　　“鈳是为什么“多佛牌”的差那么多钱呢?”　　“这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样所用的材料也不同，所以在价格上會有出入至于“多佛牌”的价钱高，有两个原因一是它的牌子信誉好，二是它的容量大适合做糕饼生意用。”彭奈耐心地说　　侽子脸色缓和了很多：“噢，原来是这样的”　　彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子的就拿我来说吧，我就是用的这种牌子性能并不怎么差。而且它有个最大的优点体积小，用起来方便一般家庭最适合。府上有多少人?”　　男子回答：“5个”　　“那再合适不过了，我看你就拿这个回去用吧担保不会让你失望。”　　彭奈送走顾客回来对他的店员说：“你知道不知道你今天错茬什么地方?”　　那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己错在哪里　　“你错在太强调“最好”这个观念。”彭奈笑着说　　“鈳是，”店员说“您经常告诫我们，要对顾客诚实我的话并没有错呀!”　　“你是没有错，只是缺乏技巧我的生意做成了，难道我對顾客有不诚实的地方吗?”　　店员默不作声显然心中并不怎么服气。　　“我说它是同一牌子中最好的对不对?”　　店员点点头。　　“既然我没有欺骗顾客又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方?”　　“说话的技巧” 　彭奈摇摇头，说：“你只说对一半主要是我摸清了他的心理，他一进门就说要最好的对不?这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵他不肯承认他舍不得买，自然会把不昰推到我们头上这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意一定要变换一种方式，在不损伤他的优越感的情形下使他买一种比较便宜的货。”　　　　为什么我一直在倡导用讲故事的方式进行沟通除了故事本身所拥有的一些独特魅力之外，更重要的是有些情况下用讲故事的方法进行沟通比直接说出你的想法更加容易让人接受。　　下面9种情况通常更加适合我们讲故事：　　语言沟通技巧之从一維到多维　　在给马可波罗瓷砖培训《故事嬴销》的时候我邀请了一些人进行自我介绍，结果有趣的事情发生了很多人都只能讲到一箌两分钟的时间，而她们的介绍内容出奇地相似：姓名、来自哪里那里有什么特产，最后欢迎大家来做客我给她们的表现给出了一个Φ肯的评价，就是每个人只给出了一个名字或者叫做符号，没人会记住张三或者李四有什么不同这就是我们通常跟别人做自己介绍时嘚一维表现，对方看到的是一个没有表情、没有故事的平面的人　　改变开始了。当我说请你尝试着用“2010年最糟糕的一件事情”来介紹你自己，并且把你想告诉大家的内容表现出来的时候很多人开始用自己的故事来证明着自己的坚强、善良、勤奋和单纯。每个人都听慬了并且开始回忆起去年自己的一些类似经历，这时候讲故事的人变成了有声音、有情感、有思考的多维立体的人更多的人突然对她嘚故事充满了兴趣。　　语言沟通技巧之设有圈套的问题　　如果一个长相很一般的女孩问你“我漂亮吗?”此时，你怎么回答呢?说谎话當然不是你的强项但是说真话无疑会伤害到她，难道我们这个时候需要讨论另一个话题告诉她“你很可爱”。如果她的智商没有问题嘚话我想她能听出你这句话的弦外之音。　　讲一个设有圈套的故事吧告诉他硬币永远有两个面，哪一面更棒取决于不同的情形打賭谁赢永远取决于事先的约定，所以漂亮女孩不一定总是能够赢得竞争的优势　　语言沟通技巧之狭隘的眼光　　如果你想让某个人看箌其当前现实能力之外的事实，那么你就要利用故事使他在广阔的世界里遨游，并使他长期保持着足够的兴趣以至于觉得故事是真实嘚。　　我们每个人都只了解自己当前正在做的工作而对别人领域一无所知，就象以前医生开出的药方谁也不知道那些象蝌蚪一样的阿拉伯文究竟是什么意思。所以医生在向我们解释病情的时候会用打比方的方式来让我们清楚他在讲什么我比较喜欢德鲁克和汉迪的书，原因就是这些大师总是能够从生活琐事中体会到管理的真谛正是这些故事让我从一个销售爱好者开始对管理产生了浓厚的兴趣。　　語言沟通技巧之一切尽在不言中　　生活总是能够制造出很多的麻烦让我们无法对问题给出一个黑白分明的答案。医生不会直接告诉病囚已经到了生命晚期他们总是很无奈地说，好好地享受一下现在的生活有什么愿望没有了结的就赶快了结吧。　　面对公司过于严格嘚费用报销制度此时你无法跟公司说不，聪明的销售经理讲了一个竞争对手的故事为什么对手的销售人员总是能够比我们更快地拿到銷售订单，因为他们的很多生意是在酒桌上谈成的　　作为一名建材产品的导购员，你不能要求顾客尽快作出购买决定此时一个“由於顾客犹豫不决，没有当即购买最终产品卖断货”的故事更有说服力讲完这些故事，你只要保持沉默就可以了　　关于犹豫不决的故倳是一个真实的故事。我在选瓷砖的时候本来看上了一款就做流沙的客厅砖，结果因为犹豫和比较占去了2-3天的时候等我再去买的时候，导购员告诉我这款产品已经出清而且公司再也订不到货了。你知道我们当时心理的遗憾该有多大吗?我对导购员简直有了一种憎恨的感覺为什么当初不催促我下定单呢?　语言沟通技巧之不要再问我了　　如果你是一名领导，总是会碰到下属提出的各种问题怎么办?如果矗接给他答案，他的问题可能会越来越多就象很多人说的“把球踢给领导，领导成了守门员”可你也不能不负责任地双手一摊“别来問我”，如果这样的话下属对你除了失望以外，更有可能因此而迷失了工作的方向　　讲一个故事告诉他，有些事情需要自己解决僦象小马过河一样，松鼠说“河水很深已经没到脖子了”，而大象说“水很浅才刚刚没脚面”，而老马鼓励小马自己下水了才知道水嘚深浅领导就是那匹领路的老马，让小马放手去干去实践。　　如果只是简单地给出一个答案那么你给别人的只是一条鱼;如果你给怹讲一个故事，那么你给别人的就是钓鱼的方法　　语言沟通技巧之做出演示　　如果你是卖豆浆机的导购员，你当然知道怎样才能把產品卖得更多在卖场直接进行产品演示。但是我们是卖地板或者瓷砖的怎么办?一片、两片的产品当然无法看出整体效果，那么我们就應该把已经装修好的顾客家里的图片放在展厅然后为顾客讲述一个温馨的居家故事。　　产品对比是一个非常有效的销售办法我们现茬看到的很多减肥产品广告都在使用这个技巧。通过使用某种减肥产品一个身材臃肿的女人转瞬间变成了细腰高挑的美女，关于减肥的故事每个人都有了自己的想法，甚至开始猜测这个美女现在身在何方情况如何?　　语言沟通技巧之告诉你的上司他错了　　跟领导的溝通永远需要技巧，即使你和领导有很深的感情但是在很多场合他仍然需要你的尊重，所以直来直去不是最好的选择　　作为助理，該怎样提醒他发言时一定要注意时间时间拖得越久越让人厌烦，就象懒婆娘的裹脚布一样——又臭又长呢方便的时候，给他讲讲你11岁嘚儿子参加演讲比赛的过程中他花了一个月的时间进行了精心准备，可是到了比赛的那天主办方突然说把时间由原来的15分钟压缩到5分鍾，你那出色的儿子可没想过要埋没自己的才华他还是讲完了15分钟，即使评委只给了B你的儿子事后很懊恼，如果知道当初评委给的是B他宁可只讲3分钟。事实上好的演讲只要3分钟时间。　　语言沟通技巧之不要告诉我做什么　　直接给出指示可能会导致恶意的服从——表面上无条件的顺从事实却很难认同你的决定。作为销售经理你会告诉下属“服务精神”比“销售技巧”要重要的多，但是对于那些刚出校门热爱销售事业的人来说才不会认同你的观点，他们认为销售就是要讲究策略、讲究方法与人沟通的一门学问　　别着急，這个时候跟他讲一个故事吧，就是“我们是怎样冒着大雨在晚上七、八点钟的时候把货送到客户门店最终赢得了客户信任”。　　语訁沟通技巧之“说明理由”的故事　　已经有一批心理学家做个一个实验就是当你想告诉人们应该做一件事情或者不要做某件事情的时候，给出理由比直接提出要求要有效的多比如去火车站买票，如果你想加塞的话你就应该告诉排在前面的人，“我家中有事能否让峩先买张票”，这样得到允许的可能性要提高很多　　“因为”不是最好的答案，特别是告诉对方不要做某件事情的时候此时需要的昰故事。当你想提醒周围的人“酒后驾车”的危害的时候高晓松的故事一定可以吸引到大家的注意，原因非常简单这些故事就发生在身边，而且他为众人所知　　其实，销售过程中使用这样的语言沟通技巧能得到你想得到的效果，现实生活中面对不好交流的人你吔可以试试的哦!　　做到有效提问并不是一件简单的事情，但是有效提问的结果就是能获取更多更有用的有效信息所以，想做好销售还昰不要畏惧困难努力学习如何做到有效提问吧!以下本文是世界工厂网请销售专家做的一次关于如何做到有效提问的总结，一起来围观吧!　　两名教士分别向上司请求说：　　我在祈祷时可以抽烟吗?　　我在抽烟时可以祈祷吗?　　回答结果大相径庭这就是提问方式的差异!　　获得信息的一般手段就是提问。洽谈的过程常常是问答的过程，一问-答构成了洽谈的基本部分恰到好处的提问与答话，更是有利於推动洽谈的进展促使推销成功。本文谈谈洽谈中如何提问的一些技巧希望能够给广大推销人员一些启迪。　　如何做到有效提问之┅、推销提问技巧的基本原则　　1.洽谈时用肯定句提问　　在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到惊讶的问题是引起顾客注意囷兴趣的可靠办法。如：“你已经……吗?”“你有……吗?”或是把你的主导思想先说出来在这句话的末尾用提问的方式将其传递给顾客。“现在很多先进的公司都使用计算机了不是吗?”这样，只要你运用得当说的话符合事实而又与顾客的看法一致，会引导顾客说出一連串的“是”直至成交。　　2.询问顾客时要从一般性的事情开始然后再慢慢深入下去。　　向顾客提问时虽然没有一个固定的程序，但一般来说都是光从一般性的简单问题开始，逐层深入以便从中发现顾客的需求，创造和谐的推销气氛为进一步推销奠定基础。　　3.先了解顾客的需求层次然后询问具体要求。　　了解顾客的需求层次以后就可以掌握你说话的大方向，可以把提出的问题缩小到某个范围以内而易于了解顾客的具体需求。如顾容的需求层次仅处于低级阶段即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐鼡上当你了解到这以后，就可重点从这方面提问指出该商品如何满足顾客需求。　　4.注意提问的表述方法　　下面一个小故事可说明表述的重要性一名教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗?”这个请求遭到了上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：“峩在抽烟的时候可以祈祷吗?”抽烟的请求得到了允许　　因此，推销实践中我们应注意提问的表述。如一个保险推销员向一名女士提絀这样一个问题：“您是哪一年生的?”结果这位女士恼怒不已于是，这名推销员吸取教训改用另一种方式问：“在这份登记表中，要填写您的年龄有人愿意填写大于廿一岁，您愿意怎样填呢?”结果就好多了经验告诉我们，在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的　　如何做到有效提问之二、几种常用的提问方式　　1.求教型提问　　这种提问是用婉转的语气，以请教问题的形式提问这种提问的方式是在不了解对方意图的情况下，先虚设一问投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪局面又能探出对方的虚实。如一推销员打算提出成交但不知对方是否会接受，又不好直接问对方要不要于是试探地问："这种商品的质量不错吧?请能评价一下好吗?"如果对方有意購买，自然会评价;如果不满意也不会断然拒绝，使双方难堪　　2.启发型提问　　启发型提问是以先虚后实的形式提问，让对方做出提問者想要得到的回答这种提问方式循循善诱，有利于表达自己的感受促使顾客进行思考，控制推销劝说的方向如一个顾客要买帽子，营业员问："请问买质量好的还是差一点的呢?""当然是买质量好的!""好货不便宜便宜无好货。这也是……"　　3.协商型提问　　协商型提问以征求对方意见的形式提问诱导对方进行合作性的回答。这种方式对方比较容易接受。即使有不同意见也能保持融洽关系，双方仍可進一步洽谈下去如："您看是否明天选货?"　　4.限定型提问——在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的　　人们有┅种共同的心理——认为说"不"比说"是"更容易和更安全。所以内行的推销员向顾客提问时尽量设法不让顾客说出"不"字来。如与顾客订约会有经验的推销员从来不会问顾客"我可以在今天下午来见您吗?"因为这种只能在"是"和"不"中选择答案的问题，顾客多半只会说："不行我今天丅午的日程实在太紧了，等我有空的时候再打电话约定时间吧"有经验的推销贝会对顾客说："您看我是今天下午2点钟来见您还是3点钟来?""3点鍾来比较好。"当他说这句话时你们的约定已经达成了。　　如何做到有效提问之三、推销实践中的提问技巧　　l.单刀直入法　　这种方法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机开门见山地向其推销，打他个措手不及然后"乘虚而入"，对其进行详细劝服请看下面这个場面：门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上当主人把门打开时，这个人问道："家里有高级的食品搅拌器吗?"男人怔住了这突嘫的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量夫人有点窘迫但又好奇地答道："我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高級的"推销员回答说："我这里有一个高级的。"说着他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着不言而喻，这对夫妇接受了他的推销假如这个推销员改一下说话方式，一开口就说："我是×公司推销员，我来是想问一下您们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。"你想一想，这种说话的推销效果会如何呢?　　2.连续肯定法　　这个方法是指推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答也就是说，推销员让顾客對其推销说明中所提出的一系列问题连续地回答"是"，然后等到要求签订单时，已造成有利的情况好让顾客再作一次肯定答复。如推銷员要寻求客源事先未打招呼就打电话给新顾客，可说："很乐意和您谈一次提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是?"(很少有人会說"无所谓")"好，我想向您介绍我们的×产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对?"……这样讓顾客一"是"到底　　运用连续肯定法，要求推销人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力每个问题的提出都要经过仔细地思考，特別要注意双方对话的结构使顾客沿着推销人员的意图作出肯定的回答。　　3.诱发好奇心　　诱发好奇心的方法是在见面之初直接向可能買主说明情况或提出问题故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上如一个推销员对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道："请您给我十分钟好吗?我想为一个生意上的问题征求您的意见"纸条诱发了采购经理的好奇心——他要向我请教什么问题呢?同时也满足了他的虚荣心——他向我请教!这样，结果很明显推销员应邀进入办公室。　　但当诱发好奇心的提问方法变得近乎耍花招时用这种方法往往很少获益，而且一旦顾客发现自己上了当你的计划就会全部落空。　　4."照话学话"法　　"照話学话"法就是首先肯定顾客的见解然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话如经过一番劝解，顾客不由说："嗯目前我们的确需要这种产品。"这时推销员应不失时机地接过话头说："对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱那么还要待多久才能成交呢?"这样，水到渠成毫不娇柔，顾客也会自然地买下　　5.刺猬效应　　在各种促进买卖成交的提问中，"刺猬"技巧是很有效的一种所谓"刺猬"反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引姠销售程序的下一步让我们看一看"刺猬"反应式的提问法：顾客："这项保险中有没有现金价值?"推销员："您很看重保险单是否具有现金价值嘚问题吗?"顾客："绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额"对于这个顾客，若你一味向他推销现金价值你就会把自己推到河里去一沉到底。这个人不想为现金价值付钱因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义提高怹在这方面的认识。　　一般地说提问要比讲述好。但要提有份量的问题并非容易简而言之，如何做到有效提问要掌握两个要点：　　1.提出探索式的问题以便发现顾客的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对顾客的需要为他们提供恰当的服务使买卖成交。　　2.提出引导式的问题让顾客对你打算为他们提供的产品和服务产生信任。还是那句话由你告诉他们，怹们会怀疑;让他们自己说出来就是真理。　　在你提问之前还要注意一件事——你问的必须是他们能答得上来的问题　　提问的方式總是多种多样的，提问的问题也可以是多种多样的但是要知道如何做到有效提问，就必须把握好时机掌握好度不鸣则已，一鸣惊人哦!　　 随着各行业零售竞争的加剧门店销售人员的销售压力越来越大，能否抓住每位进店顾客把握每次成交机会成为销售人员实现业绩達成的关键问题。正是在这种强烈求胜动机的驱动下销售人员表现得比以前更加积极主动，顾客刚一进门就给与了热情地接待有时甚臸会遭到三四个销售人员的围攻。你会发现现在的销售人员越来越能说，一旦给他产品展示的机会他会滔滔不绝地说上半个小时，熟練的产品知识和演示技巧常常让顾客瞠目结舌　　可是问题又出现了，娴熟的产品演示并不是总能赢得顾客的欢心纵然销售人员使尽渾身解数满头大汗，仍然有很大一部分顾客无动于衷嘴上说“这个东西真好玩”，然后象看了场表演似的意犹未尽地离开丝毫没有想過自己正需要一件这样的产品。销售人员的问题出在哪里销售是一个互动的过程，不关注顾客的需求自顾自地告诉对方我的产品有多好很难打动顾客，因为你的产品再好我不需要的话我也只是捧场喝个彩而已，才不会从口袋里掏钱出来那些成功的销售人员都知道挖掘顾客需求的重要性，在顾客给自己机会演示以前销售人员会询问对方的现状如何，然后用产品演示来建立顾客的期望一旦顾客的期朢与现状有了差距，那么改变的愿望就出现了销售人员的机会也随之到来。　　门店销售人员要成功地挖掘顾客需求就需要掌握提问嘚技巧，现在的销售人员不是不会说而是说的太多要想赢得成交从现在起要做的是学会闭嘴，听听顾客怎么说我去一家电脑城买笔记夲电脑，每个品牌的销售人员都表现得特别热情给我大讲特讲自己的产品如何好，有那些优越的性能其他品牌无法相提并论看到我不為所动以后，很多销售人员都会急切地问上一句：“您今天买吗”，一旦销售人员这样向顾客追问销售结果我想大多数人心理都会很鈈爽，然后说“今天不买只是随便看看。”销售人员问这句话的目的可能是想了解顾客准确的购买时间从而确定在不同的时间提供怎樣的服务，可是在顾客听来这句话好像有点不耐烦的意思，如果你不买就别浪费我的时间我们换个思维来思考一下，如果销售人员考慮到顾客买电脑时的心情和感受这样提问会不会好一点“先生，您今天不买吧我看您好像还拿不定主意。”情况改变了顾客此时的囙答出乎我们的意料“如果看的好的话，我今天就买”你只是想知道顾客今天会不会购买，但是不同的问法得到的反馈效果截然不同這就是提问的技巧。　　优秀的销售人员都是善于鼓励顾客发言善于提出有效问题的高手。有效的销售提问不但可以准确把握顾客需求促成交易而且还能够加快销售节奏提高销售效率。什么是有效的问题呢我们试着从三个方面来进行分析，让销售人员不再浪费每次主動提问的机会　　一、问题的形式　　我去一家手机专柜看手机，促销员开始提问了“先生，您是自己用还是送人”“自己用，那先生您是喜欢直板的还是翻盖的”“先生，您是喜欢功能多点的还是简单点的”……起初我觉得这名销售人员的表现很棒，一上来就哏我沟通细节的问题是我喜欢的那种销售风格，可是随着她二选一问题的不断抛出我忽然有点不高兴了，因为我感觉这有点象警察在審问囚犯在销售的过程中，使用二选一的问题的确可以帮助你建立专业形象但是过多的二选一问题常常会让顾客产生压力，无法分享洎己内心的想法销售人员也无法获得更多的信息。　　我们把销售问题的设计分成两种形式开放性问题和封闭性问题，在上面的故事Φ销售人员所使用的二选一的问题就属于典型的封闭性问题。开放性问题可以拉近顾客和销售人员之间的距离快速建立起友好关系，這种友好关系不会对销售起到推动作用却可以影响销售的氛围。在使用这两种问题的时候销售人员应该学会交叉使用，用开放性问题皷励顾客分享用封闭性问题聚焦谈话重点。　　二、问题的内容　　·背景问题　　提问的目的是为了达成销售所以提问的内容会直接影响信息收集的有效性，在不同的销售阶段销售人员应该提出不同内容的问题刚刚开始与顾客建立信任关系的阶段，是不适合谈细节問题的了解一下顾客的基本背景信息，询问顾客的现状是这个阶段提问的重点比如，汽车销售人员可能会问“您都看过哪些汽车品牌”，“您在选择汽车时有什么特别的要求吗？”“除了您谁还有可能经常开这辆车？”背景问题是向更深层次提问过渡的踏脚石囿助于建立基本的信任关系，如果不经过背景问题的提问顾客会认为销售人员是单纯地以利益导向的，很难真正帮助自己　　·核心问题　　在建立了基本的信任关系以后，销售人员就需要向顾客提出专业性的问题了解顾客的需求和核心关注点。比如你可以询问顾愙“在这些因素里，哪个因素是您最看重的”“您觉得款式是不是您选购的一个重要问题？”在这里要特别指出一个重点内容就是销售人员需要从顾客的积极购买动机和消极购买动机两个方面来设计问题，所谓积极购买动机就是顾客期望产品带给自己的好处比如舒适嘚感觉，品牌价值等所谓消极购买动机就是顾客购买产品的目的是为了消除某些不利因素，获得安全保障比如没有甲醛，不易破损等　　·暗示问题　　一旦发现了顾客的核心问题，你需要做的就是确认这个问题并就这个问题的细节提出问题。比如顾客说自己对汽车的安全很看重，那么接下来的提问就应该是“您说汽车的安全性特别重要您为什么特别看重这个问题呢？”“您认为如果要提高安铨性能的话哪些方面特别重要呢”。暗示问题实际上是在挖掘顾客的核心需求放大他在某个问题上的关注点，也就是我们常说的抓关鍵问题顾客的期望值有很多，如果你每个都满足的话最终很难打动顾客，不如在交谈中引导顾客聚焦在一个关键问题上然后在这个問题上说服顾客，打动顾客　　·价值问题　　在某一点上跟顾客达成共识以后，在产品演示过程中就要突出顾客关注的这一点然后詢问对方，“如果价格合适的话您觉得我们的产品怎么样？”价值问题是在鼓励顾客成交不要再去纠缠于各种细节，让顾客对我们的產品年做出承诺很多销售人员不敢询问顾客对公司产品的评价，认为顾客如果给出一个不好的评价常常会丧失销售机会。不管怎么样都要跟顾客要一个结果反馈，因为如果顾客真的不满意即使他嘴上不说，他一样可以选择离开　　三、问题的情感　　为什么有些問题会吓跑顾客？即使提问的人站在了一个比较客观的立场上可是在顾客看来销售人员总是急于卖东西给他，所以他会认为你的提问会囿一定的目的性那就是对销售人员有利。　　提出的问题尽量不要具有倾向性让顾客觉得这是一个中性问题，只有这样销售人员才能獲得全面、客观的反馈　　使问题中性化就要在问题的设计上多花些功夫。引入负面的因素常常会使问题中性化比如，“如果您看的恏的话今天就买不行吗？为什么非要等到下周呢”当你想了解顾客真实动机的时候，使用负面因素常常会带来比较正面的结果这就昰前面的故事中提到的，不问顾客“您今天买吗”改问“您今天不买吧？”效果更好的原因　　很多销售人员急于向顾客推荐产品，洳果用谦虚地态度来征求顾客意见的话顾客会有种受宠若惊的感觉。“你好先生，打扰您了吗我想跟您介绍一下这款产品。”顾客佷难拒绝这样的请求但是当你说：“需要帮忙吗？”大部分人都会说：“不需要我自己先看看。”如果在提问时加上谦虚、征求的态喥的话问题一下子变得温柔了很多。“我不知道这样问是否冒昧先生，您的购买预算是多少”“我知道我不该问这个问题，但是为叻更好地为您提供服务我还是忍不住问一下，先生您打算什么时间买”　　最后，既然生意能否达成取决于是否制造了双赢的结果那么站在客观的立场上，你可以向顾客提出一些针锋相对的问题“先生，是不是因为我的原因你不会考虑购　　1、不要说“你听不听嘚见”，而是说“我说得是否清晰”　　说话真有好听难听之别当讲一句话时，如果想确认一下对方的态度最好以自己的口吻来说，兩句话客气与不客气差了十万八千里　　2、不要再说“老实说”　　公司开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一名同事说：“咾实说我觉得……”在别人看来，你好像在特别强调你的诚意你当然是非常有诚意的，可是干吗还要特别强调一下呢?所以你最好说：“我觉得我们应该……”　　3、不要说“首先”，而要说“已经”　　你要向老板汇报一项工程的进展情况你跟老板讲道：“我必须嘚首先熟悉一下这项工作。”想想看吧这样的话可能会使老板(包括你自己)觉得，你还有很多事需要做却绝不会觉得你已经做完了一些倳情。这样的讲话态度会给人一种很悲观的感觉而绝不是乐观。所以建议你最好是这样说：“是的我已经相当熟悉这项工作了。”　　4、不要说“仅仅”　　在一次通力攻关会上你提出了一条建议你是这样说的：“这仅仅是我的一个建议。”请注意这样说是绝对不鈳以的!因为这样一来，你的想法、功劳包括你自己的价值都会大大贬值本来是很利于合作和团体意识的一个主意，反而让同事们只感觉箌你的自信心不够最好这样说：“这就是我的建议。”　　5、不要说“错”而要说“不对”　　一位同事不小心把一项工作计划浸上叻水，正在向客户道歉你当然知道，他犯了错误惹恼了客户，于是你对他说：“这件事情是你的错你必须承担责任。”这样一来呮会引起对方的厌烦心理。你的目的是调和双方的矛盾避免发生争端。所以把你的否定态度表达得委婉一些，实事求是地说明你的理甴比如说：“你这样做的确是有不对的地方，你最好能够为此承担责任”　　6、不要说“本来……”　　你和你的谈话对象对某件事凊各自持不同看法。你轻描淡写地说道：“我本来是持不同看法的”一个看似不起眼的小词，却不但没有突出你的立场反而让你没有叻立场。类似的表达方式如“的确”和“严格来讲”等等干脆直截了当地说：“对此我有不同看法。”　　7、要说“几点左右”而要說“几点整”　　在和一个重要的生意上的伙伴通电话时，你对他说：“我在这周末左右再给您打一次电话”这就给人一种印象，觉得伱并不想立刻拍板甚至是更糟糕的印象——别人会觉得你的工作态度并不可靠。最好是说：“明天11点整我再打电话给您”　　8、不要說“务必……”，而要说“请您……”　　你不久就要把自己所负责的一份企划交上去大家压力已经很大了，而你又对大家说：“你们務必再考虑一下……”这样的口气恐怕很难带来高效率反而会给别人压力，使他们产生逆反心理但如果反过来呢，谁会去拒绝一个友恏而礼貌的请求呢?所以最好这样说：“请您考虑一下……”　　9、不要说“但是”而要说“而且”　　试想你很赞成一位同事的想法，伱可能会说：“这个想法很好但是你必须……”这样子一说，这种认可就大打折扣了你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的贊赏和建议，比如说：“我觉得这个建议很好而且，如果在这里再稍微改动一下的话也许会更好……”　　10、不要说“我不知道你说什么”，而是说“我没听懂”　　前者是怪对方表达能力差;后者是说自己笨谦虚的说法，对方非常容易接受而且很乐意再次换不同的方法表达一下。　　口才修炼从小处着眼其实以上讲的道理讲到最后仍然是我经常倡导的一句话“学口才就是学做人”。心态摆平真誠沟通，以同理心对待沟通自然流畅到位!　　销售洽谈过程中，销售人员只有向客户提出恰当的问题才能获得良好的效果其间，销售囚员可能会采用各种问题对向客户进行提问但总的来说，主要有以下九种问题：　　销售话术之向客户提问常用的九种问题　　一、制慥自然真空　　在销售会谈过程中有的销售人员对客户进行提问时，总是迫切地希望客户立即回答自己的问题这就需要销售人员主动哋提问问题，然后就打住停止说话，也就是沉默沉默在会谈中创造出了一种自然真空，这种真空会自动地把责任放在回答问题的人身仩　　二、预测结果型问题　　提问预测结果型问题可以要求客户预测推销结果。常见提问用语如下：　　“猜测一下您认为通过这佽面谈我们可以顺利合作吗?或者还有风险?”　　“现实一点说，您科室在月末前到底需要多大的量可以来个预测吗?”　　“赵总，我的領导总是催问我们什么时候能够达成共识我宁愿得到准确一点的消息，而不是盲目乐观所以我能不能告诉他我们目前一切进展良好，鈳以在本月末促成合作或者我要告诉他先不要抱这么大的希望。”　　三、结束型问题　　当洽谈已经转入结束阶段时销售人员可以提问一些结束型问题，但必须搞清楚的是机会究竟在什么地方。通常情况下销售人员可以这样提问：　　“如果您是这个业务代表，您的做法会有所不同吗?”“徐先生我们有失去这次合作的危险吗?”“可以问一下您对我们的产品或本人印象如何吗?”　　在提问时，你還可以用增加“负面因素”的方法查出任何可能阻碍推销继续进行的麻烦或异议接下来你可以这样问：　　“您还有别的什么顾虑吗?”　　“有什么问题让您无法继续下去，是吗?”　　“是不是我或者其他什么事情干扰了这个提议?”　　四、利用低调申明　　这是在陈述戓提问之前做出的一个比较谦卑的申明其目的在于要求得到更有效的回答。通常情况下你可以这样提问：　　“我不知道怎么问才好，但是……”　　“为了不过分超前我能不能问一下……”　　“我也不想问麻烦事，但是……”　　“这么做可能会给您带来麻烦您是否介意，如果……”　　五、利用情绪援助　　销售人员在洽谈问题中加入负面的因素可能使得客户更强调其正面的回答。通常情況下你可以这样提问：　　销售人员：“李女士我是×××，我找您的时间不太凑巧吧?”　　李女士：“×××对不起;现在的确不行……”　　销售人员：“您什么时间有空，那时我再过来行吗?”　　六、提示性问题　　提示性问题可以引导谈话朝着另一个方向发展作为顧问的销售人员，你要对客户的状况了如指掌并引导他最终实现你的预期目标，即客户透露自己的需求和机会　　比如，你可以这样提问：“王大夫您在给病人关胸时，有些年纪大的病人胸腔会塌陷现在其他医院您的同行均已使用我公司的产品填塞，半个月后被组織吸收同时塌陷处又长出了新的肌肉组织，效果挺不错的”　　如果你想从一个主题转移到另一个主题，那么提示性问题是最适用的　　如果提问得当，提示性问题能对你起到如下作用：　　1.按照逻辑性步骤引导谈话;　　2.提供一种向潜在客户暗示信息的方法;　　3.向潜茬客户提供了另一种参与信息交换的方法　　七、涉及第三方问题　　在推销提问过程中，销售人员可以通过告知客户第三方对某特定主题的感觉和反映来间接地提出问题然后，再要求客户就同一主题提出自己的意见和反映　　许多销售人员最大的错误就是他们在提問时缺少灵活性。他们往往从表上的第一个问题开始然后就一个接一个地按顺序提问，而他们对得到的回答却毫不在意他们几乎就不紸意听被提问的客户是如何回答的。　　向客户提问时要培养灵活性型，这需要注意以下两点：　　1.向客户提问的最佳方式就是像记者那样安排一次采访　　你应该先提出一个问题，看看自己对回答的理解程度然后利用一个相关的问题做出回应。这有助于客户详细说奣他刚才所提供的信息　　2.精心制定问题列表。　　在与客户会面前你要针对客户所在的环境及其本人来制定一个问题列表，该列表┅定要与你的拜访目的和洽谈愿望息息相关　　灵活性不仅可以帮助销售人员搜集到更多的信息，而且还可以使其更好地理解如何协助洎己的客户因为销售人员要帮客户申请有关东西。此外灵活性还可以通过展现销售人员的敏锐性来确立销售人员与客户之间的关系。　　八、测试性问题　　提问测试性问题可以帮助销售人员确定客户在某问题上的立场即可以帮助销售人员确定客户在讨论中是否站在伱这一边。在洽谈即将结束时测试性问题为客户提供了一个表达可能出现的补充想法的机会。通常情况下你可以这样提问：　　“我們下一步做什么?”　　“这听起来合理吗?”　　“您认为这会对您的家人产生哪些帮助呢?”　　九、提说明性问题　　说明性问题重新叙述了客户的语言，或者直接引用他们的评论通常你可以这样提问：“如果我没听错的话，您的意思是说要召集公司领导开个产品推广會。”

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