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店铺续签/终止合作
卖家服务支持
企业信用信息公示
京东商城第三方卖家工单管理规则
本规则适用卖家范围：入驻京东商城开放平台的所有第三方卖家及与京东商城开放平台合作的商家（以下简称“卖家”）。本规则制定目的：为督促卖家按时保质发货且及时履行售后服务义务，帮助卖家提升管理水平及服务质量，以降低工单率，避免卖家发货迟延、发货少件错件、发票提供、售后服务迟延等类型的投诉，提升客户体验，特针对卖家工单管理制定如下规则。本规则为《卖家手册》与合作协议不可分割的组成部分。本规则生效日期：& 2013& 年& 2& 月 18&& 日。&&& 第一条：名词解释1、工单：京东商城卖家后台系统涉及投诉内容的工单。2、考核周期：每两个自然周为一个考核周期，本规则中亦称“当期”。3、当期工单率：考核周期内卖家接到的同一用户名对应店铺商品的工单数占该店铺当期有效订单数的比例（即当期工单率=店铺当期工单数÷店铺当期有效订单数），店铺当期有效订单数指用户在考核周期内成功购买卖家该店铺内所有商品（含在团购频道进行销售的本店铺内的商品）的订单数。成功购买指支持货到付款的订单以系统显示订单提交成功为准；在线付款的订单以系统显示订单提交成功且完成支付为准。4、年度违规N期：指一个自然年度内卖家当期工单率大于2%的期数，N对应违规的期数。5、整改通知：作为一种督促改善措施，用以警示卖家关注工单情况，及时采取有效措施降低工单率，提高客户体验。整改通知的督促改善措施包括：卖家提供书面解决方案及参加培训。《整改通知书》将由京东商城运营人员以邮件形式向商家后台系统登记的邮箱发出。6、书面解决方案：作为一项督促改善措施，指卖家在收到京东商城的《整改通知书》后，应于 2 个工作日内向京东商城提交针对投诉工单的书面整改方案。该方案应包含原因分析、规避及整改措施方案、解决时限等方面。7、参与培训：作为一项督促改善措施，指京东商城为促进商家提升管理，定期组织卖家参与有关售后服务、工单处理等方面的网络式培训。具体培训时间、地点等以《整改通知单》通知为准。8、下架整改：作为一项惩罚性的违约承担方式，指在出现规则约定情形下，京东商城有权将卖家的全部商品予以下架，要求卖家进行整改，卖家于3日内进行整改后可向京东商城申请上线销售，经审核通过后方可上线销售的承担方式。9、违约金：作为一项惩罚性的违约承担方式，指在出现本规则约定情形下，卖家应向京东商城支付违约金的承担方式。10、终止合作：作为一项惩罚性的违约承担方式，指在出现本规则约定情形下，京东商城有权终止与卖家的合作。第二条：管理措施&& 京东商城根据自然年度及考核周期内卖家接到的工单情况，制定如下管理规则，管理方式分为督促改善措施和惩罚性违约承担措施；其中整改通知措施包括书面解决方案和参与培训，惩罚性违约承担措施包括下架整改、违约金、终止合作等，具体如下：1、降低工单率管理方式备注：A违约金5000元的惩罚性违约承担措施，是指卖家年度累计2期工单率大于2%时，应在工单率大于2%的第2期期满后 7 个工作日内向京东商城支付5000元的违约金。B年度违规3期及以上时，京东商城有权在每一期考核期满后适用上表中对应的督促改善措施和惩罚性违约承担措施。C培训未通过考核者需再次参与培训，再次考核未通过将不予批准其商品上架申请；下架整改期满商品已上架的，京东商城有权要求其重新下架整改直至培训考核通过。2、特定类型工单管理措施备注：A 违约金5000元/次的标准指每出现连续两期居相应类别投诉工单的TOP10，则为1次，卖家应按次承担相应类别投诉的违约金。B同一事项同时违反本规则不同情形的，违约责任不重复适用，京东商城有权依据违约责任较高的标准要求卖家承担相应责任。第三条：措施执行1、每一期考核期满后，京东商城统计当期卖家投诉工单情况，如工单率超出本规则规定比例，则根据本规则向卖家发出《整改通知书》。通知书以电子邮件的形式向卖家后台系统登记邮箱发送，一经发送成功即视为送达。2、京东商城依据本规则有权视卖家工单情况要求卖家进行改善或承担违约责任，如卖家行为同时违反本规则或依据双方签署的合作协议及京东商城平台规则的，以本规则约定违约责任为准。
售后服务管理规则
售后服务管理规则一、退换货流程规则买家下订单购买并收到商家商品，最终完成订单支付在交易完毕后，买家可以根据京东商城的退换货规则提出退货申请，退货流程对应如下图所示：二、正品保障：三、7天无理由退货：四、15天无理由换货：五、30天维修：六、“商品如实描述”服务协议：七、仓储及配送管理规则：八、售后服务管理规则详情:POP自主售后新系统使用规则1、售后服务概述：1.1 售后服务包括：商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；客户提出的商品退、换货申请的处理；其他与售后相关的投诉问题的处理等。1.2 原则：通过京东商城开放平台销售的商品（第1.3款涉及的卖家商品除外）售后服务统一由京东商城依据京东商城公示的相关售后服务政策进行审核处理，卖家应按照京东商城的处理结果提供相应的售后服务。如遇需要与卖家进行核实的特殊情况，京东商城将先行与卖家联系核实，再按照相关政策审核处理。1.3 卖家直接提供售后服务（适用于SOP或SOPL合作模式的卖家）：卖家经京东商城审批可通过系统直接为客户提供售后服务的，卖家应按照本章第4条第4.7款规定直接为客户提供售后服务。2、联系卖家方式：&&& 如京东商城在处理售后服务时需联系卖家的，京东商城根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件（卖家系统记载邮件地址）或者投诉工单形式与卖家联系，卖家应注意查收并按本章第3条时效要求回复意见，以便为客户提供售后服务。本章工单是指：卖家后台系统涉及投诉内容的工单。3、卖家回复时效：&&& 京东商城已向客户明确了售后服务回复的时效性，为确保良好的客户体验，卖家应于京东商城发出售后服务的相关邮件或收到京东商城工单后按照以下时限要求及时回复处理意见，以便京东商城结合卖家意见回复处理客户要求的售后服务：&& &3.1邮件：京东商城每日16点前发出的售后服务相关邮件，卖家应于当日18点前回复处理意见，京东商城每日16点后发送的售后服务相关邮件，卖家应于次日18点前回复处理意见。&& &3.2投诉工单：卖家接到工单后3小时内应明确回复处理意见。&& &3.3 未按时回复的法律后果：如卖家未按规定时间回复处理意见，则视为卖家对客户提出的售后服务无异议，京东商城有权按照客户要求为其回复处理意见，卖家应按照京东商城的处理意见为客户提供售后服务，因此而可能产生的损失或额外费用将由卖家自行承担。4、售后服务处理流程：4.1退货流程（经京东商城审核符合退货相关政策，且第1.3款涉及卖家除外）：&&& 4.1.1 由京东商城为客户办理退货事宜，退货的商品退还至京东商城备件库，由京东商城统一退还卖家，卖家应按与京东商城签署的《开放平台供应商合作运营协议》约定承担退货运费。&&& 4.1.2对于客户有特殊退货理由的，京东商城需与卖家确认，卖家应按本章第3条规定时效回复相应意见，如意见为不可退货，则卖家应告知京东商城无法退货的专业解释及相关依据，由京东商城向客户予以解释；如意见为可退货，则卖家应按本4.1款规定流程办理退货；如卖家未按时效回复意见，则由京东商城按本章第3条第3.3款方式处理。4.2换货流程（经京东商城审核符合换货相关政策，且第1.3款涉及卖家除外）：&&&& 4.2.1 FBP合作模式：由京东商城为客户提供售后换货服务。&&&& 4.2.2 SOP/SOPL/LBP合作模式（第1.3款涉及的卖家除外）：由京东商城负责接收客户需更换的商品，收到商品后，由京东商城备件库将商品退还卖家，卖家收到需更换的商品后，重新为客户发出更换后的商品，因此产生的运费卖家应按与京东商城签署的《开放平台供应商合作运营协议》约定承担，卖家重新发货应参照本部分第二章各合作模式的发货及配送时限执行。4.3返修流程（经京东商城审核符合返修相关政策，且第1.3款涉及卖家除外）：&&& 京东商城接收客户需返修的商品，收到商品后，由京东商城备件库将商品发给卖家，卖家收到商品后 5 日内予以修复，修复后将返修商品向客户发送（如相关商品有三包规定或卖家承诺返修时限的，则以相关规定或卖家承诺时限为准）。4.4 错发、漏发等需补发商品/配件的流程：&&& 4.4.1 FBP合作模式：卖家收到需补发配件的通知后 3 日内，卖家应将需重新补发的配件发送至京东商城仓库，再由京东商城为客户重新补发配件，由此产生的运费由卖家承担。&&& 4.4.2 SOP/SOPL/LBP合作模式（第1.3款涉及的卖家除外）：卖家收到需补发商品/配件的通知后，由卖家按照本手册第二章各模式的发货及配送时限重新直接为客户补发商品/配件，补发产生的运费由卖家承担。卖家错发的商品/配件由京东商城备件库向卖家退还，因退还产生的运费由卖家承担。&&& 4.4.3 卖家直接为客户提供售后服务（即第1.3款涉及的卖家）：由卖家按照本章第4条第4.7款流程直接为客户办理相应退/换/补发商品/配件事宜。&&& 4.4.4 如卖家未按时补发则京东商城有权按照本部分第六章第1条规定处理解决。4.5 其它售后服务处理流程（第1.3款涉及卖家除外）：&&& 如有客户质疑产品/生产日期/防伪等问题或技术培训方面服务内容的，京东商城会以邮件或投诉工单形式发送卖家进行核实、解答，卖家应按本章第3条要求回复邮件或工单，且应对客户的疑问及咨询明确回复，京东商城视卖家回复情况向客户回复处理；如卖家未按本章第3条要求回复的，则由京东商城视客户投诉情况参照第3条第3.3款规定进行处理。4.6 卖家通过京东商城为客户提供售后服务的时效：&&& 4.6.1 卖家应于第4条规定的提供售后服务的相应时限或京东商城告知卖家提供售后服务处理意见后的 3 日内为客户提供售后服务。&&& 4.6.2 如卖家未按时提供售后服务的，则京东商城有权视客户投诉情况，直接为客户办理退货退款事宜，因此产生的全部费用及损失均由卖家承担。&&&& 4.7 卖家直接为客户办理退换货、返修等售后服务流程：4.7.1 流程：卖家经京东商城审批可直接为客户提供售后服务，如有客户提交退换货、返修、安装、调试等售后服务申请的，卖家应按照京东商城官方网站公示的退换货等售后服务政策/本手册规定的退换货规则与客户联系协商，直接为客户提供相应的售后服务，如与客户发生意见分歧的，卖家应按照本手册规定的退换货返修原则为客户提供售后服务。4.7.2 卖家提供服务时限：A卖家应按照京东商城官方网站公示的“售后100分”要求为客户办理售后服务。B 如卖家出现4.7.3款情形的，卖家应于京东商城发出通知（包括电话、邮件、投诉工单）后2日内（生鲜类商品应为1日内）为客户提供售后服务。&& 4.7.3 未按时解决及无法为客户解决时的处理方式：&&& A 客户投诉卖家未按时限提供售后服务的，则京东商城将投诉工单发送卖家，卖家应按照第4.7.2项B项时限要求直接为客户提供售后服务，并将处理结果告知京东商城；否则京东商城有权按照本项C项处理方式为客户办理退货，并有权要求卖家自应提供售后服务次日起按照人民币100元/日的标准支付违约金，直至卖家将退货商品从备件库取回或已由京东商城处理日止；B客户投诉与卖家无法达成一致解决意见的，则由京东商城视客户要求情况予以判断明确解决方案，卖家应按照京东商城的解决意见参照本款第4.7.2项B项规定时限为客户提供售后服务。否则京东商城有权按照本项C项处理方式为客户办理退货，并有权要求卖家自应提供售后服务次日起按照人民币100元/日的标准支付违约金，直至卖家将退货商品从备件库取回或已由京东商城处理日止。&&& C 出现A、B项情形后，卖家未按照京东商城通知为客户办理售后服务的，京东商城有权为客户直接办理退货，并将货物运回备件库，因此发生的运费、客户要求的损失赔偿均由卖家承担。&&& 4.7.4 备件库滞留本款退货商品的处理方式：&&& 普通类商品（除生鲜食品外）：卖家应于京东商城通知领取备件库商品后的15个工作日内自行领取，如未领取的，视为卖家放弃商品的所有权，京东商城有权自行处理。生鲜类食品：京东商城有权直接处理。5、退换货原则：5.1 质量问题退换货：&& &5.1.1客户因商品质量问题提出的退换货要求，卖家应一律承担退换货的售后服务。&&& 5.1.2 黄金珠宝类商品：存在含量不足且超出合理误差范围的（合理误差范围&&& +0.01g~-0.01g），卖家应一律承担退换货的售后服务。&&& 5.1.3 物流配送中产生毁损等问题的，卖家应承担退换货的售后服务。&&& 5.1.4 如客户收货后发现错发、漏发情形的，卖家按照本章第4条第4.4款规定流程提供售后服务。5.2 非质量问题的退换货：&&& 5.2.1 以下商品/服务不提供退换货服务：食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品、软件类商品、手表及钻石、黄金、珠宝首饰类商品、家装服务类。&&& 5.2.2 除5.2.1款外的商品/服务：自商品售出之日（客户实际收取商品）起7日内客户提出退换货申请，且退换商品配件齐全不影响二次销售的情况下，卖家均应提供退换货的售后服务。6、返修原则：&&& 适用各类商品：依据国家相关规定，或卖家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则卖家应提供相应的售后服务。&& &注：如黄金珠宝饰品类，客户购买后尺寸大小存在不适合的情形时，卖家应为客户调整尺寸提供相应服务。7、三包类商品的退换货及返修服务原则：&&& 如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的，卖家应按照相应规定为客户提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。8、针对客户疑问卖家提供资料原则：&&& 如客户对卖家销售的商品真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑的，卖家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如卖家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明客户投诉无依据，则应为客户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，卖家应予以全部赔偿。9、卖家售后服务问题反馈处理机制（仅适用通过京东商城提供售后服务的卖家）：&&& 通过京东商城提供售后服务的卖家，如出现如下问题时，可参照以下处理方案解决。问题反馈描述卖家反馈需提供的信息解决方案&&卖家自系统生成退库单之日起20个工作日仍未收到退货/发票1、客户订单号2、京东商城退货系统出库单号3.发票底联照片（发票丢失情况提供）待发货京东商城反馈预估发货日期，卖家等待收货。&货物在途京东商城反馈货物已发出，卖家等待收货。&货物/发票丢失京东商城反馈卖家签收记录，由卖家承担丢失货物及发票的责任。京东商城无法提供卖家签收记录，由京东商城按照公示本机制时明确的赔偿标准承担赔偿责任。卖家收到非己方的退货（以下情形视为卖家自己货物 不适用：1.除FBP模式外，京东商城退还卖家的货物包装无拆封痕迹；2.客户退货理由是订单与收到商品不一致；3.其他可判断为卖家货物的情形）。无返还方式卖家应于收到非己方退货后的 2 日内将退货以“到付运费”的方式发送至京东商城指定仓库（地址见表下备注），发送后及时以邮件方式向京东商城反馈退货运单号及发送地址，便于京东商城查收。 未返还非己方货物的责任卖家存在未及时退还非己方货物情形的，卖家应向京东商城进行赔偿。如退还非己方货物在发送途中丢失的，卖家应向京东商城赔偿，再向退货承运方追偿。以上卖家赔偿标准为：以货物在京东商城的销售价为准。卖家收到的退货与网页上公示的产品包装清单中的规格/数量不符收到京东商城退货的退货运单号2、退货附随的京东商城出库单照片3、收到退货的实物照片4、在出库单照片及实物照片上备注差异类型。包装无拆封痕迹京东商城不承担责任，由卖家自行承担。卖家提供反馈信息不全京东商城无法查询退货情况，如卖家无法补充提供信息，不利后果由卖家自行承担。退货有拆封痕迹，则以系统显示客户退货理由为准如卖家问题反馈与客户退货原因一致，则由卖家自行承担。如卖家问题反馈与客户退货原因不一致，则由京东商城依据卖家在京东商城网页上公示的产品包装清单中的规则/数量为准进行核实：如卖家未在网页公示产品包装清单或经核对与产品包装清单一致，则由卖家自行承担责任；如经核对与产品包装清单不一致，则由京东商城按照公示本规则时明确的相应情形的赔偿标准承担赔偿责任。卖家收到影响二次销售的退货。（影响二次销售是指退货存在脏污、吊牌标识丢失、产品质量问题等影响正常销售的情形）。收到京东商城退货的退货运单号退货附随的京东商城出库单照片收到退货实物照片在出库单照片与实物照片上备注影响二次销售的内容。以是否符合退货标准进行判断（以系统公示的退货标准为依据）客户退货符合退货标准或退货标准中虽未予以明确但明显属于卖家问题的，由卖家承担责任。不符合退货标准且非因卖家原因导致的退货，卖家先行以“到付运费”的方式将退货退还京东商城，京东商城收到相应退货后，按《开放平台供应商合作协议》约定结算相应货款。备注：9.1卖家向京东商城返还非己方退货的发送地址：接口人联系方式地址郜建波北京市朝阳区黑庄户乡大东路2号院《双树南村委会旁》朱文聪上海市嘉定区南翔镇蕴北路1755弄1号楼2楼& 廖南方020-广州市花都区花港大道（正对东风日产1号门）岐山村新建库房3号库吴大英四川省成都市金牛区高兴科技产业园隆安路366号杨莎莎027-武汉市蔡甸区大旺路捷利物流园京东商城售后部9.2卖家反馈信息所发送的照片要求：统一压缩为不超过1M的文件，并且照片清晰，关键数据可辨认。9.3卖家应及时更新信息：&& &如卖家联系信息变更，卖家需及时向京东商城运营人员提交更新相关信息的申请（包括接受退货地址、联系人、联系电话等），经过京东商城审批通过后，由京东商城运营人员修改完成。如卖家未及时提交信息变更申请，导致京东商城需重新退货或货物/发票出现丢失等情形所产生的额外费用和损失均由卖家自行承担。10、关于商品高退换货返修率的卖家违约责任：&&& 卖家商品出现以下任何一情形的，京东商城有权将卖家相应单品下架，且有权要求卖家按照单品京东售价10倍以上（不低于2000元)的标准承担违约责任，如因此产生损失的，由卖家全部赔偿：10.1 因质量问题导致的商品退换货返修率达到5%（含本数）；10.2 除FBP合作模式外，因物流损导致商品退换货返修率达到8%（含本数）；10.3 本条涉及的退换货返修率以自然月、SKU计算，每自然月退换货返修率计算方式为：商品退换货返修率=SKU商品的退、换、返修总数量÷SKU商品销售总量×100%。&&
《七天无理由退货》服务规则
消费者保障服务之“七天无理由退货”服务规则
“七天无理由退货”服务是消费者保障服务之一，本规则规定了“七天无理由退货”服务的定义、赔付条件及流程、商家义务及违规处理方法。 “七天无理由退货”指商家向买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及京东商城其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退货。 如买家针对商家向京东商城提出“七天无理由退货“赔付申请，则京东商城有权以普通人身份对交易双方提交的证明资料进行表面审核，并依据该资料做出判断。交易双方应保证其提交资料的真实性、合法性，如因提交的资料导致京东商城判断错误造成损害，京东商城不承担任何责任。 “先行赔付”的定义： 当京东商城买家与签订“消费者保障服务协议”的商家通过京东商城进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求商家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向京东商城发起针对商家的投诉，并提出赔付申请。当京东商城根据相关规则判定买家赔付申请成立，则有权从商家保证金直接扣除相应金额款项赔付给买家。 商家在阅读并同意本服务规则前，必须已签订《消费者保障服务协议》。
一、“七天无理由退货”的定义&
& “七天无理由退货”指商家向买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及京东商城其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退货。具体为，当买家下单购买商家商品后，在签收商品之日起7天内（以物流签收单时间为准），若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退货服务；若商家未履行该义务，则买家有权按照本规则向京东商城发起对该商家的投诉，并申请 “七天无理由退货”赔付。若因商品质量问题而提出七天无理由退货，那么商家需要承担买家将商品寄回商家运费(通过扣除商家相应积分的形式来承担相应运费)；若非商品质量问题而提出七天无理由退货，那么买家承担买家将商品寄回京东的运费。 二、买家提出“七天无理由退货”赔付申请的条件
买家提出赔付申请所指向的商家是京东商城商家。
买家在签收商品之日起七天内（以物流签收时间为准）已要求商家提供“七天无理由退货”服务而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务。
买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规及京东商城相关规则的规定。
赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款加邮费为限。
买家提出“七天无理由退货”赔付申请的商品需满足本规则规定之条件，详见《商品类目与退货条件》。
买家提出“七天无理由退货”赔付申请应在选择以“七天无理由退货”为退货原因的退货过程中。
三、“七天无理由退货”赔付申请流程
在满足本规则第二条的前提下，买家可在“我的京东”页面向京东商城发起“七天无理由退货”赔付申请并注明理由。
在收到买家“七天无理由退货”赔付申请后，京东商城有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定。
当京东商城根据相关规则判定买家“七天无理由退货”赔付申请成立，则有权从商家保证金中直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。若买家当时因购买该商品而获得商家商品买就送积分，那么在退货后京东商城退还买家相应积分给商家。
&商品如实描述&服务协议
消费者保障服务之“商品如实描述”服务协议
& “商品如实描述”服务是消费者保障服务之一，本规则规定了“商品如实描述”服务的定义、赔付条件及流程、商家义务及违规处理方法。 “商品描述”是指由商家做出的与商品本身有关的信息说明，商家对此负有证明责任。“商品如实描述”是指商家对商品的有效描述是如实的，是与商品本身相符的，没有不符合商品实际的描述以及言过其实的描述。若商家未能履行该项服务，则京东商城有权依据本规则及其它公示规则的规定，对由于商家违反该项服务而导致利益受损的买家进行先行赔付。 && 如买家针对商家向京东商城提出“商品如实描述“赔付申请，则京东商城有权以普通人身份对交易双方提交的证明资料进行表面审核，并依据该资料做出判断。交易双方应保证其提交资料的真实性、合法性，如因提交的资料导致京东商城判断错误造成损害，京东商城不承担任何责任。 &“先行赔付”的定义： 当京东商城买家与签订“消费者保障服务协议”的商家通过京东商城进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求商家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向京东商城发起针对商家的投诉，并提出赔付申请。当京东商城根据相关规则判定买家赔付申请成立，则有权从商家保证金直接扣除相应金额款项赔付给买家。 商家在阅读并同意本服务规则前，必须已签订《消费者保障服务协议》。　　
一、“商品如实描述”的定义 　　 “商品如实描述”服务是商家必须承担的义务。有效的“商品描述”涵盖以下内容：
商家在发布商品时选择及填写的所有与商品本身有关的信息，包括图片、描述等，这些信息是买家可以在该商品的详情页面上看到的。
商家有义务对商品本身存在的瑕疵进行描述，否则，如果商品存在瑕疵且买家举证有效，京东商城将有权依据本规则及其它公示规则的规定支持买家的先行赔付请求，并对商家进行处罚。 二、买家提出“商品如实描述”赔付申请的条件
买家提出赔付申请所指向的商家是京东商城商家。
买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定。
买家实际买到的商品与商家就该件商品所做出的有效的“商品描述”不符。
买家已要求商家提供退货服务而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营、服务。
买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规及京东商城相关规则的规定。
赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款加邮费（邮费中含投诉涉及商品回邮邮费）为限。
买家提出“商品如实描述”赔付申请应在交易成功后15天内。
三、“商品如实描述”赔付申请流程
在满足本规则第二条的前提下，买家可在“我的京东”页面向京东发起“商品如实描述”赔付申请并注明理由。
在收到买家“商品如实描述”赔付申请后，京东商城有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定。
当京东商城根据相关规则判定买家“商品如实描述”赔付申请成立，则有权从商家保证金中直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。若买家当时因购买该商品而获得商家商品买就送积分，那么京东商城退还相应积分给商家。
&十五天无理由换货&服务规则
消费者保障服务之“十五天无理由换货”服务规则商家在阅读并同意本服务规则前，必须已签订《消费者保障服务协议》。 一、“十五天无理由换货”的定义
&“十五天无理由换货”指商家向买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及京东商城其他公示规则的规定对其已购特定商品进行换货。具体为，当买家下单购买商家商品后，在签收商品之日起15天内（以物流签收单时间为准），若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供换货服务；若商家未履行该义务，则买家有权按照本规则向京东商城发起对该商家的投诉，并申请 “十五天无理由换货”赔付。若因商品质量问题而提出十五天无理由换货，那么商家需要承担买家将商品寄回商家 (通过扣除商家相应积分的形式来承担相应运费)和商家将换货商品寄给买家的运费；若非商品质量问题而提出十五天无理由换货，那么买家和商家各自分别承担买家将商品寄回商家和商家将换货商品寄给买家的运费。二、买家提出“十五天无理由换货”赔付申请的条件
买家提出赔付申请所指向的商家是京东商城商家。
买家在签收商品之日起十五天内（以物流签收时间为准）已要求商家提供“十五天无理由换货”服务而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务。
买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规及京东商城相关规则的规定。
赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款加邮费为限。
买家提出“十五天无理由换货”赔付申请的商品需满足本规则规定之条件，详见《商品类目与换货条件》。
买家提出“十五天无理由换货”赔付申请应在选择以“十五天无理由换货”为换货原因的换货过程中。
三、“十五天无理由换货”赔付申请流程
在满足本规则第二条的前提下，买家可在“我的京东”页面向京东商城发起“十五天无理由换货”赔付申请并注明理由。
在收到买家“十五天无理由换货”赔付申请后，京东商城有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定。
当京东商城根据相关规则判定买家“十五天无理由换货”赔付申请成立，则有权从商家保证金中直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。
消费者保障服务之&正品保障&服务协议
消费者保障服务之“正品保障”服务协议
“正品保障”服务是消费者保障服务之一，本规则规定了“正品保障”服务的定义、赔付条件及流程、商家义务及违规处理方法。 京东商城的商家必须出售正品，商家不得销售假货及非原厂正品商品，一旦发现有出售假货及非原厂正品商品，京东商城有权立即与商家终止合作，并对买家进行先行赔付。 && 如买家针对商家向京东商城提出“正品保障“赔付申请，则京东商城有权以普通人身份对交易双方提交的证明资料进行表面审核，并依据该资料做出判断。交易双方应保证其提交资料的真实性、合法性，如因提交的资料导致京东商城判断错误造成损害，京东商城不承担任何责任。 商家在阅读并同意本服务规则前，必须已签订《消费者保障服务协议》。
一、“正品保障”的含义
“正品保障”服务是商家必须承担的义务。当京东商城买家通过京东商城购买商家的商品，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后15天内按本规则及京东商城其他公示规则的规定向京东商城发起针对该商家的投诉，并申请“正品保障”赔付，可以申请的赔付金额以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费 （邮费中含投诉涉及商品回邮邮费）为限，部分特殊类目商品（如食品）的赔付办法，如果国家相关法律法规规定的赔付标准高于本规则的，以法律法规规定为准。二、买家提出“正品保障”赔付申请的条件
买家提出赔付申请所指向的商家是京东商城商家。
买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规及京东商城相关规则的规定。
买家已要求商家提供退货服务而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营、服务。
赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费（邮费中含投诉涉及商品回邮邮费）为限，部分特殊类目（如食品）的赔付办法以国家相关法律法规为准。
买家提出“正品保障”赔付申请应在交易成功后15天内。
三、“正品保障”赔付申请流程
在满足本规则第二条的前提下，买家可在“我的京东”页面向京东商城发起“正品保障”赔付申请并注明理由。
在收到买家“正品保障”赔付申请后，京东商城有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定。
当京东商城根据相关规则判定买家“正品保障”赔付申请成立，则有权从商家保证金中直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。若买家当时因购买该商品而获得商家商品买就送积分，那么京东商城退还相应积分给商家。
&数码与家电30天维修&服务协议
消费者保障服务之“数码与家电30天维修”服务协议
商家在阅读并同意本服务规则前，必须已签订《消费者保障服务协议》。
一、“正品保障”的含义
“数码与家电30天维修”是指商家向买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及京东商城其他公示规则的规定对其已购特定商品进行维修。具体为，当买家下单购买商家销售的下列商品并交易成功后30天内，商家应向买家无条件提供免费维修服务，否则买家有权在确认商家不提供该服务后的15天内，按本规则向京东商城提出对该商家的投诉，并申请”数码与家电30天维修”赔付。二、支持“数码与家电30天维修”服务的商品包括：
　　手机/笔记本电脑/数码相机/摄像机　　MP3/MP4/GPS　　冰箱/洗衣机/空调　　厨卫/小家电　　办公设备　　液晶电视　　台式机/显示器
三、买家提出“数码与家电30天维修”赔付申请的条件
买家提出赔付申请所指向的商家是京东商城商家，并且已加入 “数码与家电30天维修”服务。
在有关交易成功后30天内，买家已要求商家提供维修服务而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，或商家未能有效解决修理问题的。
买家提出赔付申请应在交易成功后45天内。
买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规及京东商城相关规则的规定。
赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款为限。
买家提出的赔付申请所涉及商品属于本规则第二条规定之条件。
至买家在提出赔付申请之时，所涉及的商品未曾被拆过机。
买家同意赔付申请处理过程中涉及运费由买家承担一半。
四、“数码与家电30天维修”赔付申请流程
在满足本规则第二条前提下，买家可在“我的京东”页面向京东商城发起“数码与家电30天维修”赔付申请并注明理由。
在收到买家“数码与家电30天维修”赔付申请后，京东商城有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定。
若京东商城根据相关规则判定买家“数码与家电30天维修”赔付申请成立，则有权从商家保证金中直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。
商家仓储及配送管理规则
商家仓储及配送管理规则一、入库：
商家必须保证其在京东商城平台所售商品都有库存现货。
商家仓库内商品与店铺中商品名称、型号、主要功能、生产厂家、伴随配件须与店铺内商品描述等相符。
商家商品入库时须逐一检查，无遗漏方可入库。
商家保证促销品、赠品与店铺中商品描述，单品数量须与库存相符。
商家入库时须自行检查商品的真实性、产品及配件的完整性、内/外包装及涂刮式防伪标的完好性。 二、存储：
保证仓库整洁、商品码放有序、整齐。
有自己的入库、出库明细单，易于查找。 三、出库：
出库时，商家须根据京东POP系统订单商品明细在规定时间内配货、分拣、并复核。
复核无误后，将三日内代发货商品存放在单独空间或位置以便于发货。四、配送服务：
商家须根据订单商品、订购时间等及时将已备好的商品、配件、赠品等做全封闭式包装（须符合国家包装法律法规或业内包装相关规则）。
包装好后交于商家长期合作德物流或指定物流人员，并将物流信息记录备案。
如客户有加急发货需求的订单，商家须作加急订单处理并作特殊标记。
如遇自提货客户，商家须在店铺公示详细自提地点、联系人及电话。
商家应设专人负责京东商城店铺平台售出商品的物流跟踪服务。
如遇客户拒收，商家指定物流人员须将商品完整无缺的返回商家仓库或指定地点。