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秘书实务与案例分析习题答案析
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秘书实务与案例分析 - chinesefltrpcom
秘书礼仪实务谭一平 郑雅君 张骥飞 编著外语教学与研究出版社第一章秘书礼仪概述第一节 礼仪的基本概念一、礼仪的含义??礼仪就是人们在遵守这些社会规则的同时，根据时 间和地点的不同而应采取的相应的行动。也就是说， 礼仪是一种表示自己尊重和关心对方的社会规范， 是为建立良好的人际关系而主动采取的自我约束的 行为。 礼仪的实质就是一种在人际交往中尊重他人的精神， 简单地说，就是要有一颗关心他人、尊重他人的心。二、礼仪的作用?? ? ?第一，能提高沟通的效率。 第二，能规范和约束人们的行为。 第三，能倡导人们遵守道德习俗。 第四，能协调人们的行为。第二节 秘书与礼仪一、礼仪是秘书的基本行为准则???秘书的形象，不仅反映着秘书个人是否“职业化”， 还代表着其上司及所在公司的形象。 秘书处于各种交流沟通的中枢，每天要与各种各样 的人打交道，因此最起码要学会尊重人。 讲究礼仪是调节职场人际关系最重要的手段，是秘 书的基本行为准则。二、礼仪是秘书维持和谐人际关系的“润滑剂”? ?重视职场礼仪，注意公司老员工的感受。 既然已不再是学生了，秘书还肩负着上司形象代言 人的重任，就得适应职场上的礼仪，做到举止得体。第二章白领的基本礼仪第一节 白领意识一、理解公司所承担的社会责任?新员工进入公司后，要了解自己工作的意义，即自 己的工作不仅仅是为了那份薪水，而是通过自己的 工作，为企业的发展作贡献，进而为社会的进步贡 献一份力量。这就是作为白领承担的一份社会责任。新员工不仅要在日常工作中注意保密，更重要的是 要有保密意识，不该说的绝对不说。可以说，“口 紧”是取得上司和同事信赖的前提。新员工也只有 获得了信赖，才能真正拥有作为白领的自信。二、严守公司的秘密?三、理解自己所在的组织?成为了企业的一员，也就意味着你是这个组织的 N 个“终端”之一，就应该对这个组织有某种程度的 理解，以便发挥 “终端”的作用。 1. 组织就是人集中的地方。 2. 组织是在为一定的目的而活动着。 3. 分担作为组织成员的责任。 4. 组织成员的活动要能按组织的要求进行调整。四、理解组织与自己的关系?新员工经过培训之后，就会被分配到具体的工作部 门。工作中首先要了解这个组织的结构，从而明白 自己所处的位Z。只有充分理解组织与自己的关系 ，才能很好地驾驭工作。1. 按照工作的内容分工。 2. 根据工作的责任分工。 3. 根据地域制约分工。五、了解公司的组织结构六、明确新员工的位置与作用??新员工经验不足，资历浅，所以工作之初多是处于 公司的最底层。这是提高工作效率的需要，这种“ 最底层”并没有人格上的意义。 领要想在职场上有所作为，首先要有对自己的正确 态度。在自我培养的过程中，虚心向上司和同事学 习，积累经验，积累人脉。只有这样，当机会到来 的时候，才能敏锐地发现并抓住。第二节 白领的日常准备一、责任感??什么是责任感？责任感就是自觉地做好分内之事的 愿望。 责任感是一个白领成熟的标志。秘书在承担责任的 过程中，可以让自己的职业素养不断提高，在更高 的层次上体验着职业成功带来的快乐和幸福。二、守时? ?按时完成工作，不能浪费工作时间。 与同事或客户的约会，一定要准时到达。 市场经济实质上就是契约经济。契约社会的本质就 是信用，在现代职场上，信用是每个白领的职业生 命。作为白领，如果没有信用，就意味着没有职业 发展前途。三、信守承诺?四、公私分明? ?一是严格区别公司和自己的私人财物。 另一层意思是在公共场合要注意公共形象。 所谓职场，就是大家一起工作、任职的场所，在工 作中就有需要相互协助和配合的时候。动积极地跟 对方协调，把工作做好，这就是团队意识。五、团队意识?六、不随便打扰别人?不管同事为人多么热情、乐于助人，下班之后就不 要去打扰对方了。 要避免随意开口向同事借钱，这会让对方尴尬，借 则不情愿，不借又抹不开面子。已跟同事借钱则必 须及时还，不管钱多钱少。七、借钱必还?八、注意个人形象?会打扮自己，应该说是白领的一种基本职业技能。 沉着冷静 ，迅速作出判断，想出解决问题的办法， 并且自己动手去解决问题。 工作出现失误后，要坚持“不慌张、不隐瞒 , 立即 向上司汇报”的原则 。九、沉着冷静?十、知错必改?第三节 养成打招呼的习惯一、打招呼的作用?打招呼对维持良好的人际关系非常重要，要养成一 种习惯。 打招呼时应该面带微笑，看着对方的眼睛，在问候 语前面加上对方姓名，更能提升对方的好感。二、打招呼的方式?第四节 沟通时应注意的问题一、使用职场语言?秘书要尽可能使用规范和大众化的语言 ，避免说“ 流行语”和打“学生腔” 在日常工作中恰当地使用敬语，能显得礼节周到、 颇具涵养。常用的礼貌用语有： 您好、贵姓、久仰、久违、请问、劳驾、费心……二、礼貌用语??三、商业敬语普通用语 你们公司 你是谁 有什么事 你要找谁 等一下 他不在 找客服部 辛苦了 （对客户）他回来我会告诉他 要哪一个 （对上司）现在去 （对客户）有空再来呀 久等了 我刚说的了解吗 商业敬语 贵公司 请问您是哪位 请问您有何贵干 请问您要找哪位 请稍候 很抱歉他现在不在座位上 麻烦您向客服部咨询 您辛苦了 等他回来我会转告他 请问您要选择哪一样 我马上就过去 欢迎您再次光临 不好意思，让您久等了 刚才提到的事，您能了解吗四、注意“口头禅”?当代职场上用得最多、最有效果的“口头禅”： 1.“早上好！” 2.“请” 3.“谢谢！” 4.“对不起！” 5.称呼对方的名字五、控制说话音量?一定要养成小声说话的习惯情景案例小傅是上海徐汇科技发展公司的新员工，性格开朗，但一 有什么事就容易着急。一着急，不仅语速越来越快，而且音量 越来越大。所以，即使是一般性的交流，也经常被外人误以为 是在争吵。这天经理找她谈话，意思是她最近的业绩不太理想， 让她好好分析一下原因，争取尽快把业绩升上去。小傅本来想 跟经理解释自己最近业绩不好的原因，但由于说话的速度越来 越快，音量越来越大，在经理听来小傅就是不尊重上级、不听 从指示，于是经理说话的口气也越来越强硬，最后谈话演变成 一场“硝烟滚滚”的口角……六、注意同事的忌讳?在职场上不管是谁，每个人都有自己的隐讳。在 还不完全熟悉同事之前，最好少开隐私方面的玩 笑。情景案例小时是北京春兰电器公司的员工，今年六月份才毕业，公司安 排张姐做她的师傅，她俩的座位紧挨着，平时情同姐妹。这天上午， 张姐在电脑前工作太久了，便伸了个懒腰，一边用拳头轻轻敲打肩 膀，一边自言自语：“到底是怎么回事？我这肩膀今天这么疼。” 似乎为了缓和张姐的肩疼，小时开玩笑说：“张姐，你是不是 到了更年期？”小时原以为自己的幽默会给办公室的同事带来欢乐， 但没想到换来的竟是张姐的一脸愠怒。从此，张姐对小时不冷不热 的。……七、英语交流礼仪?1、问候情景案例外面正下着雨，琳达下楼订机票时，看见没有雨伞的杰克在写 字楼大堂徘徊。于是琳达跟他打招呼：“It’s raining today,isn’t it?”但杰克茫然地看了她一眼之后，继续在大堂溜达。“平时像个活 宝似的杰克，今天怎么那么大的架子？好，哪天你有事要求我找老 板时，看我怎样给你摆架子。你做初一，我就做十五！”琳达心里 有些愤愤不平。 … … 所以，如果要以谈天气来与杰克打招呼，就必须加上自己对天 气的感受或评论，可以这么说：“It’s raining terriblyhard today, isn’t it?”情景案例这天中午，琳达从外面吃完午饭回办公室，看见汤 姆从电梯走出来，便友好地打招呼：“Where are you going, Tom?”汤姆莫名其妙地看了她一眼，头也没回就 径直出去了。这让琳达非常郁闷：今天上午还帮他复印 了一大摞资料，怎么一下子成了路人？ …… 问人家“Have you had yourmeal, Tom?”或“Going to dinner, Tom?”都有可能出现类似的问题。如果英语 不是很熟练或与对方关系不是很亲密，见面打招呼用 “Hello”或“Hi”就可以了。情景案例琳达在走廊上发现安妮看上去不太舒服，脸色苍 白，就非常关心地问：“Are you sick? You should drink plenty of water and put on more clothes.” 但平时与自己关系不错的安妮露出了一脸的不高兴。琳 达非常尴尬，不知道自己错在哪里。 我们中国人看见同事不舒服，为表示关心，直截了 当地问人家是否生病了，这很正常。但对欧美人来说， 直接问他“Are you sick?”是绝对不礼貌的，只有医生 或非常亲密的人才能这么问。如果发现对方真的不舒服 ，可以这样委婉地说：“You sound as though you’ve got a cold.”这样说了之后，如果对方没有进一步的表 示，最好马上转移话题。?2、介绍情景案例琳达领着客人迈克来到上司史密斯的办公室。她向迈 克介绍说：“Mike, he is Dr. Smith, my boss.”介绍完 之后，她发现老板一脸的不高兴。她知道肯定是自己惹 老板不高兴了，但不知道为什么。 琳达在介绍时，先将主人介绍给客人，这没错。错误 在于她当着迈克的面，使用“he”这个代词，这是不礼貌 、不得体的。正确的说法应该是：“Mike, this is my boss, Dr. Smith.”情景案例这天琳达的上司递给她一张客户的名片，让她与对 方联系，请对方用传真发些产品介绍材料过来。于是， 琳达拨通了对方的电话，自我介绍说：“Hello, this is Linda.”放下电话后，上司让她下次与客户联系时注 意礼貌。 在电话中交谈，如果对方是一位陌生人，使用 “This isLinda”这种句式作自我介绍显得很冒昧。因为 当“this”用来指第一人称时，必须遵守“说话人知道对 方能根据名字认出自己”的原则。违反这个原则，就会 使听话人感觉不快。对一位陌生人最合适的自我介绍用 语是：“My name is Linda.”这个句式也适合面对面交 谈中的自我介绍。情景案例这天下午，研发部彼得带了一个外国客户来到琳达 的办公室，说客户是 ×× 公司的，想请琳达把他介绍 给她的上司。琳达与客人握手，并对他说：“Hello! How are you today?”听她这么一说，客人的表情显得很 不自然。 “How are you today?”这是熟人之间再次相见时的 问候语，用在这种场合下显然不适合。在这种场合下， 应说：“Hello! Nice to meet you.”3、告别情景案例这天中午，琳达在隔壁办公室与玛丽聊天，突然想起 上司交代的一件事还没有去办，于是想结束谈话。她说 ：“I have nothing to say, so, goodbye.”听她这么一 说，玛丽显得非常不自在。 琳达的错误在于她忽视了交谈是个双向的过程，结束 谈话要经过双方的协调，双方同意之后才能结束，她这 样说话就显得很唐突。……4、请求情景案例这天下午，上司交给琳达一大叠资料，让她尽快打 出来，说明天早晨开会时要用。而琳达现在手头还有一 大堆事，所以她决定请同事爱玛帮忙。她对爱玛说： “Could you possibly help me with the work?”听她这 么说，爱玛满脸的不高兴。 琳达在这里的口气太见外了，在同事间的请求中出现 这样间接、含蓄的表达完全是多余的、不合适的，在爱 玛听来甚至含有讽刺、挖苦的意味。在这种情况下，如 果琳达使用祈使句“Please help me with the work”， 效果就会比较好。情景案例琳达是总经理的秘书。这天总经理让她起草年终总 结报告。她写完后又觉得没有完全的把握，于是先送给 行政总监汤姆，请他帮自己审阅：“Perhaps you could read through this by Friday.”听她这么说，汤姆很坚 决地摇头：“No!”这让琳达非常难堪。 英文句子“Perhaps you could …”是不能用来表示 请求的，它表示要求对方接受，表达近乎命令的言语行 为，有强加于人的味道。这种句型一般用于长辈对晚辈 、上级对下级，而行政总监的职位比秘书要高得多。其 实，如果琳达这么说：“Would you read through this by Friday?”汤姆就有可能会非常愉快地接受琳达的请求 。5、道歉情景案例这天早晨上班时，电梯特别拥挤，琳达不小心踩了 同事马克一下。为了表示歉意，她说：“Excuse me.”可 她一看，马克显露出哭笑不得的表情。 琳达在这种情境下应该说：“I’m sorry.”她的错误 主要是不明白“Excuse me”和“I’m sorry”之间的区别。 “Excuse me”可用于向陌生人打听消息，用于请求打断别 人发言、请求退席、请求让路。可见，“Excuse me”基本 关注的是“说话人违反了一项社会规则”，是说话人与 一项规则的关系。而“I’m sorry”基本关注的是“受话人 受到了或可能受到损害”，主要表示说话人与另一个人 的关系。“I’m sorry”可以表达道歉，还能用于表达遗憾 与不安。拒绝别人邀请，不小心踩了别人的脚，碰撞了 别人，都可以用“I’m sorry”。情景案例这天早晨由于交通事故造成堵车，琳达九点半才到 公司。昨天下班前，上司还特地叮嘱她今天早些到公司 ，把会议室整理好，九点钟准时开会，会议期间作好会 议记录。琳达来到会议室后，向主持会议的上司道歉： “Sorry.”可道过歉之后，上司还是 一脸的不高兴。 琳达的错误在于只用一个“sorry”向上司表示歉意 。上司与秘书之间的职位差异，要求琳达在致歉时要使 用更为礼貌的道歉策略，并且应伴随着合理的解释与决 心。由于会议已经开始，在这种情况下，琳达应该说： “Oh, I’m awfully sorry for being late.”6、感谢情景案例同事欧文急着赶写报告，请琳达帮他找些数据。琳达 按欧文的要求把数据交给他时，他非常感谢地说： “Thank you very much.”琳达觉得这没什么，便回答说： “Don’t mention it. That’s my duty.”但这让欧文感到十 分尴尬。 “That’s my duty”通常是值班人员的用语，含义是“ 责任在身，不得已而为之”，所以这种回答令欧文感到十 分尴尬。他可能会认为琳达对他的感谢不领情，因而感到 十分不快，或者疑惑不解。琳达这时应该说“You’re welcome”或者“Don’t mention it”。情景案例这天下午，琳达按照上司的指示，在公司司务会上 向部门经理以上的人员汇报了公司上半年业绩的完成情 况和下半年工作的一些设想。汇报完之后，她说：“I’m sorry, I’ve wasted your precious time.”她说完之后 ，很多人表现出诧异。 我们中国人在作报告、发表见解结束时，往往习惯 用些谦词客套一番，比如“浪费了大家的时间，不好意 思”。可是，把这种客套话用英语说出来就容易让人产 生误解。在英美人看来，如果说“浪费了大家的时间” ，他们就会认为“是不是你觉得我们对你的讲话一点也 不理解？既然你明知是浪费时间，怎么还要这么讲话呢 ?”他们很难把它看成是一句客套话。在这种情况下，最 常用的也是用得最多的一句话就是“Thank you”。7、提议情景案例这天上午，史密斯先生按预约的时间来访，但上司还 在打长途电话。于是琳达给史密斯先生沏了一杯茶，对他 说：“Have a cup of tea, please.”听她这么一说，史密 斯的脸马上沉了下来。 我们中国人习惯给客人倒茶，表示礼貌与友好。但琳 达用这样的祈使句，有可能让史密斯先生产生被命令的感 觉，让他觉得琳达缺乏诚意和尊重。秘书在招待客人时一 般应该用这样的句式：“Would you like something to drink?”这种说法充分给予对方选择的权利。如果与客人比 较熟悉，知道他的习惯，可以这样直接问他：“Would you like a cup of coffee?8、恭维情景案例这天早晨，爱玛戴了一条金项链上班。琳达看见后非 常喜欢，就对她说：“Your necklace is pure gold， isn’t it?”爱玛回答说：“Yes，it is. My husband bought it for me.”琳达羡慕地说：“You are lucky to have a husband who earns so much. His money makes you more attractive.”听琳达这么说自己，爱玛就不再理 睬她了。 琳达的这种恭维不仅不能让爱玛接受，还招致了反感 ，这是因为它让爱玛觉得自己的迷人是靠钱来弥补的，而 且琳达还谈论了收入，这是对隐私的侵犯。情景案例泰勒是公司的老客户，与琳达上司的私交也不错。 这天他来公司拜访上司，一见到琳达他就说：“I haven’t seen you for years. You still look so young.” 琳 达 笑 着 说：“No, don’t joke on me.”听 她这么说，泰勒露出了莫名其妙的表情。 我们中国人在接受恭维时，一般心里都高兴，但表 面上还要持否定态度，因为谦虚是一种美德。所以，琳 达受到恭维时，客气一番是很正常的，但泰勒有可能会 把这种过谦视为自卑、虚伪，而且他会为自己的话被直 言否决而认为琳达不懂礼貌。在受到这类恭维时，说句 “Thank you”就可以了。9、拒绝情景案例温迪是一家广告公司的客户经理，她想约琳达的上司 见面，但一直没有机会。今天是周末，温迪来电话约琳达 晚上喝咖啡，顺便谈谈约请上司的事。琳达今晚已有安排 ，但又不好意思直接拒绝，怕伤了她的面子，于是在电话 里说：“Thank you. All right, I’ll try to come.”听 琳达这么说，温迪不知如何是好，因为她不知道琳达到底 愿不愿意赴约。 按照英美人的习惯，对于对方的邀请，最重要的是明 确表示自己接受或不接受，说明一定按时赴约或不能赴约 。因此，琳达的回答应该是：“No, thank you.”如果接受 温迪的邀请，就可以说：“Yes, I will.”第五节 与上司和同事相处的礼仪一、与上司相处的礼仪1. 了解上司 （1）独裁型上司 ? 独裁型上司是指牢牢把握全部决策权、绝不允许部 下直接参与决策的上司。 （2）理论型上司 ? 理论型上司是指允许部下有限度地参与决策的上司 。（3）民主型上司 ? 他们喜欢提案型下属。 （4）放任型上司 ? 放任型上司是指喜欢把权力分散下去、善于调动广大 员工积极性的上司。 （5）自由型上司 ? 自由型上司是指给予部下充分自主工作空间的上司。? ??2、尊重上司 新员工对上司的监督和一些过火的言行不要过于敏 感，多少要忍耐一点。 对上司的监管感觉不舒服时，首先应当反省的是自 己的“感觉”。3、配合上司 （1）多交流以加深了解 ? 人都是有感情的，相互之间的交流多了，不仅能增 加了解，也能增进友情。 （2）多提供信息和自己的想法 ? 对于下属主动提供信息的做法，大多数上司是赞赏 的，当然他们并 不一定把这种赞赏表现出来。4、与上司同舟共济 ? 在现代职场上，上司与下属之间的关系，用两个成 语来形容极为贴切，一个是“唇齿相依”，一个是 “唇亡齿寒”。 ? 上下级在工作中就是要相互支持，这是职场正常的 人际交往。二、与同事相处的礼仪1. 虚心 （1）经常微笑。与愁眉苦脸相比，大家更喜欢微笑。 （2）当同事们给自己指导或介绍经验时，要认认真真 地听对方说话，遇到不明白的地方，也要等到对方 说完之后再提问。（3）对自己工作中遇到的问题，如工作背景、目的 等，要大胆提问。向对方请教，对方一般不会嫌烦 ，反而有一种成就感和满足感。 （4）不管对方如何亲切随和，每次得到帮助之后一 定要诚心诚意地感谢对方。 （5）保持谦虚和尊敬对方的同时，最好有些幽默感 ，因为这也可以拉近双方的心理距离，使双方产生 亲切感。2、请教的方法 （1）掌握好时机 ? 向人请教时必须观察对方的实际状况，掌握好时机 。 （2）即使请教也不能没有主见 ? 如果有自己的看法（只不过是不敢肯定），这种请 教就会事半功倍。 （3）注意提问方式 ? 第一步，确认对方是否方便； ? 第二步，待对方确认没问题之后，提出想请教的问 题 ； ? 第三步，将对方回答的要点汇总，必要时做好笔记 。3、宽容 ? 新员工要改变学生时代那种凭好恶待人、用脸谱化 看人、世界唯我独尊的习惯。 4、友爱 ? 同事之间需要友谊。新员工知识和经验都不足，工 作中常常会出错，需要同事们的提醒和帮助。 ? 与同事交往的过程中，要注意做到公事是公事，私 交是私交，公私分明。5、以诚待人 ? 在沟通过程中，双方就像两面反映对方行为的镜子 ，对方的态度反映出你的行为，你用什么方式对待 别人，别人就会用什么方式对待你。因此，真诚是 有效沟通的前提。 6、注意“关系”平衡 ? 在所有的公司里都有两种形式的组织：一种是正式 的、有形的，一种是非正式的、隐形的。前者就是 以董事长或总经理为首、从上到下的组织形式，它 对每个员工的作用是显而易见的；后者是以类似志 同道合的朋友的关系而建立起来的“圈子”。第六节 社交应酬礼仪一、社交应酬的基本原则1. 不提招待应酬之事 ? 一般而言，不应在同事面前提起招待应酬的事，也 不要提当天说过的话题，最好仅止于当事者知道。 2. 应酬时尽量不谈公事 ? 应酬的目的是聊一些工作时不便谈论的话题，放松 一下，加深彼此的关系，因此在应酬的场合上不宜 谈论公事。3. 不人云亦云 ? 我们每个人身上都有优点和缺点，一定要学会欣赏 别人的优点。将喜欢或讨厌的情绪排除在外，才能 与每个人和睦相处。二、宴请客户应注意的问题1. 请客户吃饭时应注意的问题 ? 首先要定好请客户吃什么。 ? 请客户吃午饭一定要注意选择就餐的场所。 ? 在一般情况下，吃饭的时候应该要以天南海北的闲 聊为主，这时追求的就是和谐的气氛。2. 陪客人喝酒时应注意的问题 ? 吃午饭时一般不喝酒，因为下午双方可能都有事。 但出于礼节，可以征求一下对方的意见。 ? 如果真是滴酒都不能沾，那么一上桌就要对客户说 清楚自己不能喝酒。 ? 请客户喝酒，重要的就是营造气氛，拉近彼此的心 理距离。 ? 不管酒量有多大，在陪客户喝酒时，一方面要控制 自己的量，另一方面要在劝酒上多动些心思，让对 方高兴。3.用餐的禁忌 （1）抽烟。 （2）筷子在菜里挑来挑去。 （3）将筷子放在碗上。 （4）将筷子放在嘴里舔。 （5）用筷子插取食物。 （6）用筷子移动碗盘到自己跟前。 （7）中途离席时，将餐巾放在桌子上。三、陪客户娱乐时应注意的问题?在娱乐场所陪客人消遣，也是工作的一部分。既要 注意给客人留面子，安排好娱乐活动，又要把握好 分寸。四、参加婚丧仪式的礼仪??一般来说，参加婚礼所穿的服装并不一定要很讲究 ，但还是要穿得正式一点为好。 参加丧礼以深色系的服装为主，最好穿无光泽的黑 色服装，灰色等深色的服装也可以。第七节 保持身心健康一、自我释放工作压力? ?新员工要学会释放压力，保持自己的身心健康。 培养自己的业余爱好。永远保持一种朝气蓬勃的精 神状态，就能始终呈现出最佳的职业形象。??二、自己把握自己的快乐新员工应该学会控制自己的情绪，保管好自己快乐 的钥匙。快乐是一个员工最佳职业形象的表现。案例分析案例1 保持良好形象琳达是格兰电子（上海）公司总经理办公室的秘书新人。 为了给上司和同事一个良好的印象，她从以下几个方面严 格要求自己： a. 为了保持开朗活泼的形象，经常穿一些色彩比较浅的服 装。 b. 为了给人清爽的感觉，尽量化淡妆，以保证自然。 c. 为了给人稳重的印象，在同事面前不苟言笑。 请从上面三个选项中挑出一个你认为不合适的，并说明理 由。案例2 处理日常事务的礼仪琳达是天隆电子（北京）公司总经理办公室的秘书 新人。下面是琳达平时做的工作： a. 如果上司与来访客人会谈超过了预定的时间，影 响到后面的客人，就给上司递张纸条提醒他。 b. 虽然上司喜欢吃回锅肉，但每天中午给他订餐时 仍然要得到他的确认。 c. 上班后，上司来电话说他要晚一会儿才能到公司 ，便问他晚到的原因。 请从上面三个选项中挑出一个你认为不合适的，并 说明理由。案例3 从事秘书工作的条件琳达是斯格电子（广州）公司总经理办公室的秘书 新人。她认为从事秘书工作需要具备一定的条件： a. 身体健康，情绪稳定。 b. 具备丰富的文学知识。 c. 有责任感又有一定的灵活性。 请从上面三个选项中挑出一个你认为与秘书工作关 系不是很密切的选项，并说明理由。案例4 了解上司琳达是卡玛日化（上海）公司总经理办公室的秘书 新人。作为助手，她觉得自己对上司的以下事情应 该有一定的了解： a. 上司的个人资产。 b. 上司的家庭成员和主要的社交往来情况。 c. 上司的个人兴趣与爱好。 请从上面三个选项中挑出一个你认为不合适的，并 说明理由。项目任务任务1 早晨见面打招呼1. 任务目标 ? 通过本任务掌握秘书在早晨上班时与上司和同事见 面打招呼的基本礼仪。 2. 任务引入 ? 琳达是红杉纺织（上海）公司总经理办公室的秘书 新人，今天第一天上班。公司 9 点正式上班，琳达 8 点 45 分就到办公室了。当她到办公室时，不仅 上司已经到了，还有几个老员工也到了。琳达感到 有些不好意思，马上与上司和同事打招呼。3. 任务要求 a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b. 任务应分组进行，可以六人一组，其中一人扮演琳达，一 人扮演上司，三人扮演老员工，一人进行监督和评价。每个 人都要轮流扮演琳达。 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情 节和台词），并给本小组成员分派角色。 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和 任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。4、任务实施 ? 根据实际情况练习早晨见面打招呼的基本礼仪。 5. 任务评价 ? 自我评价 ? 学生互评 ? 教师评价任务2 职场称呼1. 任务目标 ? 通过本任务掌握秘书在办公室称呼同事的基本礼 仪。 2. 任务引入 ? 琳达是蓝益玩具（广州）公司总经理办公室的秘 书新人，今天第一天正式上班。当初她来公司报 到时，人力资源部的珍妮带她来总经理办公室与 同事们见过面，所以，今天第一天上班琳达就有 一个如何称呼他们的问题。3. 任务要求 a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b. 任务应分组进行，可以六人一组，其中一人扮演琳达，一 人扮演上司，三人扮演老员工，一人进行监督和评价。每个 人都要轮流扮演琳达。 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情 节和台词），并给本小组成员分派角色。 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和 任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。4. 任务实施 ? 根据实际情况练习职场称呼的基本礼仪。 5. 任务评价 ? 自我评价 ? 学生互评 ? 教师评价任务3 使用商业敬语1. 任务目标 ? 通过本任务掌握使用商业敬语的基本礼仪。 2. 任务引入 ? 琳达是溢美服饰（北京）公司总经理办公室的秘 书新人，刚上班不到一个月。十点半，大成公司 老总马军来拜访总经理，而总经理在接一个长途 电话，所以，琳达在给马总沏好茶后，陪马总聊 了一会儿。3. 任务要求 a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b. 任务应分组进行，可以四人一组，其中一人扮演琳达，一 人扮演上司，一人扮演马总，一人进行监督和评价。每个人 都要轮流扮演琳达。 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情 节和台词），并给本小组成员分派角色。 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和 任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价4. 任务实施 ? 根据实际情况练习使用商业敬语的基本礼仪。 5. 任务评价 ? 自我评价 ? 学生互评 ? 教师评价任务4 离开座位1. 任务目标 ? 通过本任务掌握秘书在离开座位时应注意的礼仪 。 2. 任务引入 ? 琳达是琦能机械（北京）公司总经理办公室的秘 书新人，刚上班不到一个月。这天十点左右，公 司副总经理在电话里对琳达说：“我下午有个重 要客户来访，他喜欢喝碧螺春茶。麻烦你帮我准 备一下，最好到幸福大街那个专卖店去帮我买半 斤今年的新茶。”于是琳达起身离开自己的座位 。3. 任务要求a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b. 任务应分组进行，可以三人一组，其中一人扮演琳达，一 人扮演公司副总，一人进行监督和评价。每个人都要轮流扮 演琳达。 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情 节和台词），并给本小组成员分派角色。 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和 任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。4. 任务实施 ? 根据实际情况练习离开座位时的基本礼仪。 5. 任务评价 ? 自我评价 ? 学生互评 ? 教师评价第三章日常工作礼仪第一节 秘书的日常工作一、日常工作的分类1. 办公室的整理 2. 接待客人和接转电话 3. 文书工作 4. 日程管理 5. 信息管理 6. 出差准备 7. 准备会议 8. 照顾上司 9. 档案管理 10. 辅导新秘书的工作二、秘书对待日常工作的态度???在实际工作中，秘书因不同的工作态度而被分为两 种，即“干活的”和“工作的”。 所谓“干活的”，就是上司交办做什么就做什么， 没有指令就什么也不做。 “工作的”秘书与“干活的”秘书正好相反。他们 能在琐碎的工作中发现工作的价值，从而享受工作 的乐趣，不仅工作积极，而且非常主动。第二节 接受指示与请示工作的礼仪??一、接受指示的礼仪接受上司指示需遵守“6W3H”原则，即要弄清楚“6W3H”原则的九个要 素： Who――谁？ ( 我方人员 ) Whom――谁？ ( 对方人员 ) When――什么时候 ? ( 时间 ) Where――在哪儿 ? ( 位Z ) What――什么？ ( 内容、对象 ) Why――为什么？ ( 理由、目的 ) How――怎样？ ( 方式、办法 ) How much――多少？ ( 成本、费用 ) How many――多少？ ( 数量、规模 )?? ? ? ? ? ? ? ?在接受上司的指示时，应注意以下几点： 1. 无论手头的工作多么忙，当听到上司叫你时，都要马上回答：“在！ ” 2. 马上带上记录本和笔去上司的办公室（办公桌旁）。 3. 根据“6W3H”原则，把上司指示中的要点记录下来。 4. 根据“6W3H”原则，如果对上司的指示有不清楚的地方，不要急于发 问，等上司基本说完了之后再请上司确认。 5. 对于上司指示的要点，特别是一些数字，一定要重复一遍，请上司确 认。 6. 对于上司的指示事项，如果秘书了解一些相关的信息，或自己有什么 建议和设想，应说给上司作参考。 7. 如果秘书在接受上司工作指示时，发现接受的工作与自己现有的 工作在时间上有冲突，自己无法错开，应马上说出来，请上司指示。 8. 跟上司打招呼之后返回座位。?情景案例上司马上要去参加一个紧急会议，他对秘书小李说：“开会的 时候我不接任何电话，但王总来电话你一定要告诉我。” 小李给上司当了两年多的秘书了，对上司与客户往来的情基本 了解，但是与上司交往的“王总”有好几个，所以小李继续问清楚 ：“是哪个公司的王总？” 上司说是 ×× 公司的王总。 “王总来电话后，是用短信通知您还是给您递纸条？” 上司说开会时他的手机关机，让送纸条。 “那您在哪个会议室开会？” 上司说了自己在某会议室开会。 在上司开会期间可能还会有其他事情需要上司处理，所以小李 又问：“是否方便告诉我您的会预计什么时候结束？” 上司说会议估计要一个半小时。 于是小李对上司说：“除了 ×× 公司王总的电话，其他电话 等您开完会就给对方打电话，紧急的电话除外，这样可以吗？” 上司说可以。二、请示工作的礼仪??一般来说，规定属于秘书职责范围内的日常工作， 秘书可以自行处理，无须请示上司，只有遇到新情 况或新问题，秘书自己不能作出判断时，才需要请 示上司。 秘书要把握好哪些事需要请示、哪些事可以自行处 理的分寸，就必须了解上司的工作习惯。第三节 汇报工作的礼仪一、汇报的时机中间汇报所选择的汇报时机一定要适当，在以下情 况下比较合适： 1. 上司对自己的计划进行调整和修改的时候。 2. 计划执行遇到困难影响到进度的时候。 3. 通过执行发现计划本身存在缺陷的时候。?二、汇报的要点1. 要向上司汇报什么，自己要事先想好。 2. 向上司汇报时要尽量减少不必要的背景介绍，按结 论、经过和理由这样的顺序汇报（也可以按结论、 理由和经过这样的顺序汇报）。 3. 在汇报时不要过于详细 4. 汇报比较重要的工作时，要把重点内容写下来交给 上司。三、汇报的注意事项1.向上司汇报的原则是言简意赅。 2. 在向上司汇报之前，秘书应把能想到的问题都想到，而且 越周到越好，这样在上司问到时才能对答如流。 3. 依照上司指示的优先顺序汇报。 4. 汇报应坚持实事求是的原则。 5. 如果直接上司已经指示工作要如何处理，可更上一级的领 导又指示另一种做法时，也就是做同一件事有两个领导作出 不同的指示，原则上应该听从直接上司的指示。 6. 如果自己在执行过程中出现失误，一定要如实汇报。 7. 不能因为觉得上司（如公司副总）脾气不好、难以沟通， 就向其他人（如办公室主任）汇报。第四节 给上司提醒与建议的理解一、提醒上司的礼仪?提醒上司有两种方式：一种是口头提醒，一种是书 面提醒。二、给上司提建议的礼仪1. 建议要慎重 2. 建议的方式 ? 对于秘书来说，在给上司提建议时，应尽量让上司 做“选择题”，避免让其做“问答题”。情景案例公司总裁秘书李建军在与大隆公司总裁秘书聊天时 ，得知恒盛公司老板的父亲下个星期八十大寿。如果李 建军这样向自己的老总提建议：“听大隆公司的人说， 恒盛公司老板的父亲下个星期八十大寿。我们是否要准 备点儿贺礼？”对于老总来说，这种建议没有任何意义 ，因为恒盛公司是本公司的最大客户，老总得知这一信 息之后不可能不去祝寿，既然要去祝寿，自然要准备寿 礼。所以，李建军一开始就应该知道，老总是肯定要送 贺礼的。在这种情况下，应该直接提出具体建议，比如 可以这样说：“我听恒盛公司总裁办小谢说，老爷子喜 欢书法，我们给他送一套文房四宝，您看如何？”自己 只提建议，决定权还是交给上司。也就是说，在这种场 合下，只让上司做“行”或“不行”的选择就可以了。 如果你是一个经验丰富的秘书，对你提出的建议上司多 半会说：“行！”如果上司对你说：“这事你就看着办 吧！”就说明他基本信赖你了。3. 提建议时应注意的问题 （1）说话尽量婉转 （2）切忌命令式 （3）确认事实 （4）考虑结果 （5）选择时机 （6）提建议之后要注意的问题 （7）当上司出现明显失误时第五节 会务礼仪一、会前工作1. 会前检查 （1）检查空调设备，必要时作好开机准备，一般要在会议前 两小时开机预热。 （2）检查好灯光、扩音设备。 （3）检查黑板或白板，确保已擦干净，并准备好粉笔、指示 棒、板擦等物品。 （4）摆放好姓名牌，注意文字大小适当、清楚易认。 （5）在每个人座位前摆放纸笔。 （6）现在许多会议是安排在宾馆或饭店内的会议室举行，秘 书一定要在大门口放一块进入会场的示意板。2. 会议签到 ? 秘书要提前到岗，否则会让到会较早的与会者受 到冷落。秘书在接待参会者时，最好能记住出席 会议人员的单位和职务。会议签到时经常会出现 这种情况：原定是总经理来参加会议，因为另外 有事，总经理派副总经理代表自己来参加会议。 因此，担任接待工作的人一定要细心，不能只按 花名册办事。二、会议服务礼仪1. 接转电话 ? 接转电话的具体方法应在开会前与上司商量好，最 好用电话记录来转告上司。 2. 送饮料 ? 开会的时候给代表送饮料，要事先了解他们的爱好 和习惯。三、会后扫尾工作1. 清理会场 （1）为乘车回去的与会人员安排车辆。 （2）将与会者寄存的物品如大衣、帽子等交给他们 。 （3）使会议室恢复原貌。 （4）会议结束后，要将借用的设备及时归还，办理 好归还手续。 2. 送感谢信 ? 会议结束后，秘书要以自己公司以及参加会议的全 体与会者的名义向会场租赁单位写感谢信。四、参加外单位会议的礼仪1. 收到通知后，马上向上司请示是否参会。 2. 如果上司参会，就马上记入上司的日程表，并办 理配车手续。 3. 会前会后在时间上要留有一定的富余，以便上司 与有关人员举行临时会谈。 4. 准备好参会需要的材料。 5. 确认参会的时间、地点、内容、参会人员等，在 开会的前一天再次向上司报告。 6. 注意上司在开会期间的各种业务的处理。第六节 出差礼仪一、出差途中1. 如果是乘火车出差，一般不要挨着上司坐，但为了 方便工作，秘书一般是坐在上司的斜对面（或斜后 座）。 2. 在上司与前来迎接的人见面时，不要急于跟对方打 招呼，等上司与对方寒暄过后再上前问候。 3. 当上司与对方寒暄的时候，要适当离他们远一点儿 ，注意回避。二、注意事项1.办理宾馆入住手续后，应了解上司的房间号码及电 话。 2.第二天的日程怎么安排，应在头一天晚上与上司商 量好或得到上司的确认。 3.如果上司出现疲劳等身体不适症状，应及时调整日 程安排。 4.在宾馆期间如果需要外出，应事先征得上司的同意 。 5.每天参加各项活动时，应携带好上司的名片、必要 的会议资料（报告、会面备忘、采访提纲等）。 6.出差结束前，就要向公司汇报出差的情况。第七节 馈赠礼仪一、礼品的选择1. 贵在适宜 ? 要根据受礼者的不同，恰当选择礼物。 2. 礼轻情重 ? 选择礼物应着眼于礼物包含的情义。 3. 独创时尚 ? 选择礼品应当匠心独运，富于创意。 4. 回避禁忌 ? 应当有意识地做到不送受赠者不欢迎的礼品，特别 是要自觉避开对方受礼的禁忌。二、礼品的种类?一般而言，礼品都可以分为以下两种：其一，可以 长期保存的礼品，礼重情深；其二，短期适用的礼 品，经济实用。三、礼品的要求1. 精心包装 2. 注意场合四、送花的常识1. 送花的种类 （1）花束 ? 多是在探望、约会、庆祝、话别等场合采用。 （2）花篮 ? 在结婚、祝寿或一些企事业单位的庆典活动中。 （3）盆花 ? 在登门拜访、祝贺乔迁以及至交互访等交往活动中。2. 送花的时机 （1）结婚庆典 （2）喜得贵子 （3）祝贺生日 （4）探望病人 （5）悼念逝者 （6）乔迁之喜 （7）新春佳节 （8）开张大吉第八节 提高工作效率1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 确定各项工作的优先次序 给工作分类 争取在前半期完成 设立中间目标 日事日清 自己做不了的不能硬扛 不喜欢的工作先做 把“杂活”当作一种调剂案例分析案例1 复印文件琳达是格兰电子（上海）公司总经理办公室的秘书新人。 为了给上司和同事一个良好的印象，她从以下几个方面严 格要求自己： a. 将复印的文件放在上司的桌子上。 b. 将复印的文件放在上司的桌子上，并请隔壁的人代为转 达。 c. 将复印的文件放在上司的桌子上，等待上司回来再向他 报告已经做完的事。 请从上面三个选项中挑出一个你认为合适的，并说明理由 。案例2 办完上司交代的事情琳达是文赫食品（北京）公司销售部经理的秘书。这天下午 ，上司对她说：“今天下午请你送一份样品和报价给超市发 集团。送完之后你就直接回家吧。”琳达办完事情之后，发 现离下班时间还有两个小时，而赶回去只需二十分钟，面对 这种情况，她应该怎么办 ? a. 送完东西后打电话向上司汇报“东西已经送到了”。 b. 虽然上司说办完事情之后可以直接回家，但也许还会有 事情需要自己处理，所以又回公司了。 c. 因为上司说可以直接回家，所以琳达送完东西后就直接 回家了。 请从上面三个选项中挑出一个你认为不合适的，并说明理由 。案例3 向领导汇报琳达是斯蒂尔仪器（上海）公司市场部经理的秘书 新人。在日常工作中，她有以下几个行为： a. 汇报要在上司工作结束后进行。 b. 刘经理与李经理经常就同一项工作对她作指示。 在完成他们交办的工作后，不仅要向刘经理报告， 还必须向李经理报告。 c. 在汇报中加入自己的想法或看法。 请从上面三个选项中挑出一个你认为合适的，并说 明理由。案例4 出现失误琳达是深泰玩具（深圳）公司市场部经理的秘书。一天，上 司让她用传真给一个供货商发一份订单。她当时事情很多， 就忘了将订单发给对方，最后导致对方无法按上司要求的时 间交货。当琳达发现自己的工作失误后，首先要采取哪一种 行动 ? a. 向供货商道歉，恳请他们务必在规定日期内将货物送到 。 b. 向上司说明实情。 c. 与供货商联络，询问能否按本公司的要求如期交货。如 果对方说来得及，要向对方道歉并致谢。 请从上面三个选项中挑出一个你认为合适的，并说明理由。项目任务任务1 接受指示的礼仪1. 任务目标 ? 通过本任务掌握秘书在接受上司指示时的基本礼仪。 2. 任务引入 ? 琳达是庞达食品（上海）公司总经理办公室的秘书新人，今 天第一天上班。十点左右，当琳达将刚收到的邮件送到上司 办公室时，上司对她说：“你来得正好。我想下午找几个人 开个小会，研究一下销售问题。你帮我准备一下。”于是 就筹备会议的问题向琳达作指示。3. 任务要求a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b. 任务应分组进行，可以三人一组，其中一人扮演琳达，一 人扮演上司，一人进行监督和评价。每个人都要轮流扮演琳 达。 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情 节和台词），并给本小组成员分派角色。 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和 任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。4、任务实施 ? 根据实际情况练习接受上司指示的礼仪。 5. 任务评价 ? 自我评价 ? 学生互评 ? 教师评价任务2 汇报工作的礼仪1. 任务目标 ? 通过本任务掌握向上司汇报工作时的基本礼仪。 2. 任务引入 ? 琳达是庞达食品（上海）公司总经理办公室的秘 书新人。上午十点左右，她接到上司筹备会议的 指示后，立即进行会议的准备工作，如确认会议 室、通知参会者等。不到十一点，会议准备工作 就绪，她趁上司刚打完长途电话的机会向上司汇 报。。3. 任务要求 a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b. 任务应分组进行，可以三人一组，其中一人扮演琳达，一 人扮 演上司，一人进行监督和评价。每个人都要轮流扮演琳达。 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情 节和台词），并给本小组成员分派角色。 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和 任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。4、任务实施 ? 根据实际情况练习向上司汇报工作的礼仪。 5. 任务评价 ? 自我评价 ? 学生互评 ? 教师评价任务3 提醒上司的礼仪1. 任务目标 ? 通过本任务掌握给上司提醒的基本礼仪。 2. 任务引入 ? 琳达是西格玛医药（成都）公司总经理办公室的 秘书。按日程安排，这天上午上司在九点半到十 点之间听取市场部经理的工作汇报，从十点一刻 开始与西南药业公司马总商讨合作问题。可快到 十点半了，上司与市场部经理的谈话还没结束， 而马总在会客室等了快十分钟了。于是琳达来到 上司的办公室提醒上司。3. 任务要求a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b. 任务应分组进行，可以四人一组，其中一人扮演琳达，一 人扮演上司，一人扮演市场部经理，一人进行监督和评价。 每个人都要轮流扮演琳达。 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情 节和台词），并给本小组成员分派角色。 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和 任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。4、任务实施 根据实际情况练习给上司提醒的礼仪。 5. 任务评价 ? 自我评价 ? 学生互评 ? 教师评价任务4 赠送礼物的礼仪1. 任务目标 ? 通过本任务掌握赠送礼物的基本礼仪。 2. 任务引入 ? 琳达是天泉化工（杭州）公司总经理办公室的秘 书。这天下午，上司在与客户商谈时，得知供货 商中发公司陈总的父亲下星期三七十大寿。于是 ，他让琳达帮自己准备一份寿礼。3. 任务要求a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b. 任务应分组进行，可以三人一组，其中一人扮演琳达，一 人扮演上司，一人进行监督和评价。每个人都要轮流扮演琳 达。 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情 节和台词），并给本小组成员分派角色。 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和 任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。4、任务实施 根据实际情况练习赠送礼物的礼仪。 5. 任务评价 ? 自我评价 ? 学生互评 ? 教师评价第四章电话礼仪第一节 基本要求一、礼貌1.不管什么样的人打电话过来，秘书都要认真接听。 2.在一般情况下，谁拨的电话谁先挂机。但是，如果 对方比自己的地位高，就应该等对方挂机后才能放 下电话。 3.如果上司的地位比对方高（特别是在本公司内）， 应该先拨通对方的电话，等对方接听电话之后，才 把电话转给自己的上司。 4.注意自称5.几种常见的缺乏礼貌的方式 第一，态度傲慢、粗鲁生硬。 第二，否定形式的说法脱口而出。 第三，说话模糊。 第四，“咔嗒”一声挂断电话。二、亲切?在使用电话时，应该想象对方就站在面前与自己谈 话，这样就能避免机械地应答。秘书接转电话，必须保证内容正确。要保证内容正 确，在接听电话时就要注意作电话记录，对重要的 事项进行复述。三、正确?四、配合?秘书对于其他职能部分转到秘书部门的客户电话应 积极配合，不能过于计较。 在给别人打电话之前，一定要把想说的要点先整理 出来。五、语言简洁?六、保持良好的说话姿势?在打电话时，要像对方坐在自己对面一样一丝 不苟、规规矩矩。第二节 拨打电话的礼仪一、选择合适的时间打电话打工作电话一般都要在上班时间内打。如果需要在 午休和私人时间打工作电话，一定要先表示道歉， 以消除对方的反感。 ? 打电话应避免以下两种时间： 1. 午餐时间 2. 下班之后（除非有特别情况，下班之后不打工作电 话）?二、打电话的基本方法1. 提前作准备 ? 打电话之前，要做到心中有数。 2. 为了不遗漏自己要说的内容，最好把想说的先写 出来。 3. 与接听人恰当沟通 4. 找对方的领导 ? 如果有事要找某公司领导，即使知道其手机号码， 在一般的情况下，也应先找他的秘书。 5. 电话结束时，应对自己所说的要点请对方确认： “关于 ×× 事情，我们的看法是……谢谢！”三、打电话的注意事项1. 电话拨通后，如果铃响三四声后无人接听，不要急 于挂电话，可以耐心等到七八声后再挂断，避免对 方刚好拿起电话时断线。 2. 公司外部的人经常会向秘书询问上司的手机号码， 这时应遵循公司的规定回答。第三节 接转电话的礼仪一、接转电话的基本方法 1. 作好准备 ? 秘书应在电话机旁备有电话记录纸和笔，养成作电话记录 的习惯。 ? 电话记录应包括以下几项内容： （1）什么时间（接电话的时间）。 （2）由谁打来的。 （3）打给谁的。 （4）电话的内容。 （5）接电话人的姓名 ( 当然是本人 )。 （6）处理结果，如转达、让对方再来一个电话或者给对方回 个电话等。 （7）挂断电话之前，要将对方的电话号码重复一遍。2.不让电话铃响超过三次 ? 电话铃一响，赶紧拿起电话接听，最好不要让电话 铃响过三遍。 3.确认对方身份之后要向对方问好。 4.如果对方不自报姓名而你又不熟悉，就可以这样应 对：“不好意思，请问您是哪位？” 5.记录对方说话的内容，最后将对方所说的要点复述 一遍，请对方确认。 6.放下听筒之前，向对方表示感谢：“谢谢您的来电 ！”确认对方挂机之后再放下话筒。??二、接转电话的注意事项许多公司都规定领导在开会时原则上不得接电话， 在这种时候，如果客人来电话找上司，只要不是很 急的事，就不要让上司来接电话，散会之后再说。第四节 上司不能接听电话时一、一般答复方法???如果事情不急，就等上司回来再说，或定时向上司 汇报； 如果是合同或协议亟需上司签字，就应马上与上司 联系，请上司直接打电话答复对方； 如果是要确认上司是否参会，就不能根据自己的判 断答复是否出席，遇到这种时间要求比较紧急的问 题时，应这样答复对方：“我向上司请示以后再与 您联系。”放下电话后，马上与上司取得联系，听 取上司的指示，然后将上司的意思转达给对方。二、上司不在座位上1. 上司外出 ? 在这种情况下，一定要作好电话记录。 2. 上司出差 ? 秘书要主动承担起留言和转达的工作。 3. 上司正在开会 ? 在一般情况下，领导人开会时都不接电话，可以 告诉对方现在上司不在座位上。三、作电话记录在上司不在的情况下，需要注意以下几点： 1.向对方抱歉上司不在。 2.没必要说出上司不在的理由和上司的去处。 3.让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。询 问对方能否上司回来后再给其回电话，如果可以还 要问对方的联系方式。 4.重要的事情要将对方的意思（包括电话号码）复述 一遍，并作好记录。?第五节 转达留言一、留言的要点写留言条要注意以下问题： 1. 要问清打电话的人的姓名、单位和联系方式； 2. 对方在电话里提到的数字，要反复确认； 3. 接电话时，要一边听，一边将对方说的要点记录下 来。对方说完之后，用简单明了的语言将对方的要 点复述一遍，得到对方的确认。?电话留言条留言条年 月 日 上午（下午） 时 分致xxxx先生（女士）： xxxx公司的xxxx先生（女士）○来电话 ○已经来访 留言：希望能变更18日下午约会的时间，改为3点。 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx○再来电话 ○请回电Tel:xxxx受理二、转达的注意事项1. 将留言条放在上司容易看到的地方。 2. 上司回来之后，还要口头说一下 ×× 来电话的 事。第六节 安排约会的礼仪?不管是接待客人还是拜访客户，秘书事先都要把约 会的时间、地点、人数等细节问题安排好。 秘书经常会遇到这样的难题，一些人打电话来要求 向上司汇报或洽谈生意时，他们都说自己的事十万 火急，要求秘书尽快安排时间。如果不答应，对方 有意见不说，耽误了事上司还说是自己没有尽职尽 责；如果答应，又觉得自己没把握，毕竟是自己听 上司的指挥而不是自己指挥上司。一、接受预约的一般方法?情景案例公司的一位新客户李总打电话给总经理秘书琳达， 说想在这几天之内找个时间请总经理吃顿饭，顺便谈谈 合作的事。总经理的工作日程由琳达安排，于是琳达与 对方初步约定明天晚上六点半在香格里拉饭店见面。由 于时间比较急，对方又在等回复，所以，琳达写了张便 笺：“李总明天晚上六点半想请您在香格里拉饭店见面 。可否？若这个时间不行，何时可以？”放到上司红色 的“待阅文件夹”的最上边。 过了一会儿，琳达再去总经理办公室时，他已作出 了决定，琳达将便笺取回。如果上司改变了时间，就将 上司改定的时间打电话通知对方。这件事就这样被敲定 了。 如果琳达不是总经理的专职秘书，不太了解总经理 的工作日程安排，就要先询问对方希望的时间，并承诺 “如果时间上有什么变化，我会及时通知您”。二、接受预约的注意事项为了避免出现差错，在以下几种情况下，一般不要 给上司安排约见： 1. 上司快要下班的时候。 2. 上司出差刚回来。 3. 节假日过后，上司刚刚上班。 4. 上司连续召开重要会议或参加活动。 5. 上司的身体状况不是太好的时候。 6. 如果安排了这次会谈，上司进入下一项预定的工 作的时间已不足十分钟了。?三、用电话安排会见的礼仪提出约会的人 拨电话…… 接受约会的人 您好，我是研发部经理秘书刘 小雅。 您好，刘经理！请稍等一下。 （把电话转给王经理） 您好！我是王钢。我是天泉公司销售部的刘军。 请问研发部的王经理在吗？ 不好意思又打扰你了。我是 天泉公司的刘军。 打电话给您是有件事想麻烦您。 哪里哪里，您太客气了！ 如果 我们公司准备开发一种新型节能灯， 您方便的话，下星期二下午或者星 您是节能方面的专家，所以我想下 期四下午如何？ 周就这方面的问题登门拜访，向您 请教。不知您哪天方便？ 那么，就定在下星期二下午两 好，就定在下星期二下午 点？ 两点。 那我下星期二下午两点准时来 我等待您大驾光临。 拜访您。 再见！ 再见！四、书面预约的礼仪例文×× 公司研发部 王经理： 您好！ 我是天泉公司销售部刘军。我们公司准备开发一种新型的节能 灯，您是这方面的专家，所以我想下周就这方面的问题登门拜访， 向您请教。不知您哪天方便？除下星期一，其余的时间我都方便。 盼复！ 此致 商祺 北京天泉公司销售部 刘军 2008 年 8 月 20 日五、提出预约的注意事项秘书有时会替上司向客户提出预约，提出预约时 应注意向对方秘书说明以下问题： 1. 自己公司的名称、所属部门以及姓名。 2. 安排约会的理由。 3. 跟谁约会。 4. 大约需要多长时间。 5. 询问对方方便的时间。 6. 提出自己上司方便约会的时间以供对方选择。?第七节 处理推销电话和投诉电话的礼仪一、推销电话的处理1. 识别推销电话 （1）“关于 ×× 设备问题，你们的具体负责人在吗 ？”或者“星期二上午，我给你们送过 ×× 设备 的资料……” （2）对方不作自我介绍，一开口就直呼上司的名字， 如“刘明在吗？”就像是与他有几十年交情的朋友 一样。2. 处理推销电话 ? 对于推销电话，不要这样直接问对方，拒绝时也 要注意说话的语气和分寸，应采取“如果我们有 需要，会与您联系”这种既不失礼又能坚定地拒 绝对方的应对方式。二、投诉电话的处理1. 首先端正态度 ? 在投诉电话中，多少包含着客户的一些有价值的 意见或信息，所以，应该抱着感谢的心态来积极 处理。2. 处理投诉的方法 （1）首先尽快向对方道歉 （2）即使对方产生误会，也要听对方把话说完 （3）听完对方的投诉后，先确认对方所说的内容，之 后提出解决的方案。 （4）根据本公司的规定提出解决方案后，对方还有可 能“胡搅蛮缠”。即便这样，仍然要心平气和。 （5）有些投诉处理起来比较复杂，需要一定的时间， 这时一定要请对方理解： ? 总之，对于这种投诉电话的处理，应该有自信，这 是秘书工作经验的典型体现。第八节 实用手机的礼仪秘书在使用手机的时候一定要注意以下几点： 1. 在办公室内应将手机设为振动。 2. 在与客户洽谈时应该关机。 3. 开会前应该关机或设为振动状态。 4. 拨打对方手机的时候，一定要询问对方现在是否方 便接电话。 5. 即使知道对方的手机号码，也要先打对方的座机， 再打手机。 6. 给客户发送信息时，要注意使用恰当的称呼。?案例分析案例1 打电话的礼仪琳达是尤斯服装公司（上海）总经理办公室的秘书新人。 由于业务量大，琳达在打电话时经常出现下列行为： a. 为了能将重点记下来，将话筒夹在肩膀上说话。 b. 即使是一件简单的事情，也必须复述一遍，请对方确认 。 c. 如果对方显得似乎很熟识地问：“刘军经理在吗？” 就将电话转给刘军，因为再问对方的姓名就显得没有礼貌 了。 请从上面三个选项中挑出一个你认为合适的，并说明理由 。案例2 客户询问地址琳达是格林仪器（上海）公司总经理办公室的秘书 新人。公司刚搬到新址办公。当客户询问如何到公 司来时，琳达应该如何回答？下面有三个选项： a. 您要来拜访谁？ b. 您什么时候来？ c. 请告诉我您现在在哪里，以便我告诉您乘车路线 。 请从上面三个选项中挑出一个应首先确认的选项， 并说明理由。案例3 处理投诉电话琳达是琼斯日化（广州）公司销售部经理的秘书， 她经常会接到客户的投诉电话。接到投诉电话后， 应该如何处理？下面有三个选项： a. 即使客户很情绪化地抱怨，也不反驳对方，仔细 听完客户的抱怨，尽量掌握抱怨的内容。 b. 为了不让客户以为自己在逃避他的投诉，慢慢提 高声调给予响应。 c. 如果还不了解客户抱怨的详细内容，就不提出解 决方法。 请从上面三个选项中挑出一个你认为不合适的，并 说明理由。案例4 接电话的礼仪琳达是爱玛电子（上海）公司总经理办公室的秘书 。在接电话时，她针对不同情况的处Z办法是： a. 如果客人指名要找的人外出，就告诉他当事人回 公司的时间，并问对方是否方便让自己转达是什么 事情。 b. 如果客人说“我过一会儿再打过来”，就不告诉 当事人说 ×× 客户来过电话找他。 c. 当客户要找的人不在时，请客户留言的同时也告 诉对方自己的姓名和职务。 请从上面三个选项中挑出一个你认为不合适的，并 说明理由。项目任务任务1 多位客户打电话招上司1. 任务目标 ? 通过本任务掌握接电话的基本礼仪。 2. 任务引入 ? 琳达是长锋仪器（沈阳）公司总经理办公室的秘书 新人。今天是第一天正式上班，上午总共接到八个 客户的电话。他们都是找上司。3. 任务要求a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b. 任务应分组进行，可以十人一组，其中一人扮演琳达，八 人扮演客户，一人进行监督和评价。每个人都要轮流扮演琳 达。 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情 节和台词），并给本小组成员分派角色。 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和 任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。4、任务实施 ? 根据实际情况练习接电话的礼仪。 5. 任务评价 ? 自我评价 ? 学生互评 ? 教师评价任务2 按照名片打电话1. 任务目标 ? 通过本任务掌握打电话的基本礼仪。 2. 任务引入 ? 琳达是长锋仪器（沈阳）公司总经理办公室的秘 书新人，今天是第一天正式上班。下午一上班， 上司就给她两张名片，让她打电话找名片上的人 ，电话接通后就转给他。3. 任务要求 a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b. 任务应分组进行，可以五人一组，其中一人扮演琳达，一 人扮演上司，两人分别扮演客户甲和客户乙，一人进行监督 和评价。每个人都要轮流扮演琳达。 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情 节和台词），并给本小组成员分派角色。 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和 任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。4、任务实施 ? 根据实际情况练习打电话的礼仪。 5. 任务评价 ? 自我评价 ? 学生互评 ? 教师评价任务3 处理上司不愿接的电话1. 任务目标 ? 通过本任务掌握处理上司不愿接的电话的基本礼 仪。 2. 任务引入 ? 琳达是长锋仪器（沈阳）公司总经理办公室的秘 书新人。这天下午四点多钟，上司用电话通知琳 达，说客户甲再来电话就不要转给他了，他不想 接客户甲的电话。可上司的电话刚放下，客户甲 就来电话找上司。3. 任务要求a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b. 任务应分组进行，可以四人一组，其中一人扮演琳达，一 人扮演上司，一人扮演客户甲，一人进行监督和评价。每个 人都要轮流扮演琳达。 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情 节和台词），并给本小组成员分派角色。 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和 任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。4、任务实施 根据实际情况练习处理上司不愿接的电话的礼仪。 5. 任务评价 ? 自我评价 ? 学生互评 ? 教师评价任务4 处理投诉电话1. 任务目标 通过本任务掌握处理投诉电话的基本礼仪。 2. 任务引入 ? 琳达是隆泰食品（广州）公司销售部经理的秘书 。这天上午一上班，公司的大客户程总就来电话 ，怒气冲冲地要找经理，说昨天发给他的货全部 过了保质期。3. 任务要求a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b. 任务应分组进行，可以四人一组，其中一人扮演琳达，一 人扮演程总，一人扮演经理，一人进行监督和评价。每个人 都要轮流扮演琳达。 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情 节和台词），并给本小组成员分派角色。 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和 任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。4、任务实施 根据实际情况练习处理投诉电话的礼仪。 5. 任务评价 ? 自我评价 ? 学生互评 ? 教师评价第五章接待礼仪第一节 接待的基本要求一、接待的原则1. 无论接待什么样的客人，都要做到公平和礼貌，按先来后到 的原则礼貌接待每一位客人。 2. 无论接待什么样的客人，都要和颜悦色。 3. 接待客人时态度要郑重，但说话又要留有余地。 4. 对有预约的客人，要迅速转达其要求，不让对方等候太久。 5. 为了避免出错，对于客人说的一些重要事项要确认一遍。 6. 尽快记住客人的相貌和姓名，了解他与本公司的关系。 7. 上司没确定见的客人，就不要让对方进去。 8. 个别没有预约的客人喜欢问上司在不在，甚至问上司的整个 工作日程安排。二、接待用语?秘书在接待客人的过程中，要养成说“欢迎您”“ 谢谢您”“让您久等了”“我知道了”“实在对不 起”之类礼貌用语的习惯。第二节 秘书的接待工作一、事先准备为了接待好提前预约的客人，应事先作好以下准备： 1. 预约接待室。 2. 按照对方来访的目的，在接待室内准备好相应的物品，如 白板、计算机、投影仪等。 3. 通知前台、上司、同事等相关人员，告诉他们客人的姓名 、公司名称和到访时间，以便作好接待或参与会谈。 4. 准备会谈所需的资料、商品的样本等。 5. 确认是否有必要到门口去专门迎接对方。 6. 确认是否需要安排宴请和赠送礼物。?二、接待室的布置在布Z接待室时要注意以下几点： 1. 桌椅摆放整齐，仔细检查有没有污渍和灰尘。 2. 检查地板、地毯、墙壁、窗户玻璃等是否洁净。 3. 收拾好前一批客人用过的茶杯、烟灰缸等。 4. 调整好空调的温度。 5. 检查杂志、报纸、样本等是否齐全。?第三节 前台接待的礼仪一、接待的基本流程1. 问候 ? 带着亲切的笑容问候，看着对方的眼睛微微行礼，并 表达欢迎：“您好，欢迎光临！” 2. 确认身份及是否事先预约 ? 当客人自我介绍完之后，一定要复述对方的姓名、公 司名称、来访事宜及所要找的人。 3. 联系受访者 ? 联系受访者，听取对方的意见，如果受访者正有事要 办，不能立刻会见来访客人时，要向客人道歉并说明 理由，取得对方谅解，并问对方是否继续等待。二、接待不速之客??如果是出门办事，事先应该与对方约好，这是现代 社交中的一般原则。 但是，秘书对于那些不速之客，绝不能因为没有预 约而怠慢他们。情景案例客人：“你好！”秘书：“欢迎光临！” 客人：“我是恒发公司的李鸣。不好意思，请问研发部经理在吗 ？” 秘书：“您是恒发公司的李鸣先生？” 客人：“不好意思，没有预约。我主要是负责本地区的销售，因 为今天在附近办事，所以想顺便拜访一下贵公司研发部的负责人。” 秘书：“不好意思，我能问一下您想谈哪方面的事情吗？” 客人：“我们公司主要是经营化工检测设备的，最近新开发了一 种新型的酸度检测仪。据我所知，贵公司每年都需要用大量的此类设 备。所以，我们想向贵公司推荐这种新设备。” 秘书：“知道了。那么，请您稍等一下，好吗？” 然后，秘书马上与研发部的人联系，把客人的意思转达给他们， 听听他们的意见。三、接待推销员?对这类人即使心里有些厌烦，也一定要注意礼仪 。客户对公司的印象，最初是由前台接待他的态 度决定的。让客户满意的态度可以提升公司的形 象；相反，如果态度太差，就会让公司的形象大 打折扣。四、前台接待的注意事项1. 大方热情 ? 不管是第一次来访还是经常拜访，只要客人一进 门，秘书就要站起身表示欢迎。 2. 不随意念名片 ? 现在一般的客人都有名片，客人掏出名片递过来 ，秘书双手接过后，要仔细确认对方的身份。 3. 随机应变 ? 对所有的客人都要热情周到，在态度上不应有亲 疏之分。但是在接 待的方法上，则要随机应变， 灵活掌握。 4. 不浪费客人的时间5. 需要“挡驾”的场合 ? 为了让上司集中精力工作，秘书要对一些来访的 客人进行“过滤”，但除了特殊情况，上司在办 公室时应该向上司请示 6. 客人较多的时候 ? 在客人较多的时候，秘书要坚持先来后到的接待 原则。 7. 打电话时来客人 ? 应马上向客人点头致意，通话结束放下话筒后， 要向对方表示歉意：“让您久等了。” 8. 有空无闲 ? 空闲时间不等于是自己可以自由支配的时间。第四节 接待客人的礼仪一、引领客人到接待室1.要告诉客人到哪儿去。 2.当客人提着大的行李或其他物品（如样品）时，应 主动提出帮对方提。 3.将客人带到会议室或接待室的时候，秘书应在距离 客人两三步的位Z带路。4.在拐弯处一定要对客人说：“请走这边。”要回头 看一下客人说：“这边请。”然后给客人指示方向 。 5.如要乘坐电梯，在上电梯之前，要告诉客人“是 ×× 层”。 6.上楼梯时，应让客人先走。 7.到上司办公室或接待室门前时，应该向客人介绍“ 是这里”。二、安排座次?座位有上座和下座之分。将客人带到接待室之后， 应请其在上座就座。三、给客人沏茶给客人沏茶时应当注意： 1. 进接待室之前一定要敲门，但并不一定要等到里面 说“进来”才进去。 2. 茶杯一定要清洁，沏茶之前要确认茶杯上是否有裂 口或污渍。 3. 送茶先从客人开始（即使客人的地位比自己的上司 低），再送给本公司人员。 4. 不要把茶杯放在烟灰缸旁边。 5. 在给客人添茶的时候，要先把冷茶撤下来再把热茶 端上去。?四、寒暄?客人到了之后，上司可能因为打电话或别的什么 事情，需要让客人等一会儿。为了缓解客人紧张 或不耐烦的情绪，秘书除了给客人沏茶、拿些报 纸杂志等给他们看之外，可以陪客人闲聊几句， 让对方的心情放松。五、介绍如果上司与客人是初次见面，秘书应负责给双方介 绍。 1.介绍的顺序 （1）先将本公司的人员介绍给客人。 （2）先将职务低的介绍给职务高的。 （3）一般来说，先将男士介绍给女士，但在聚会等特 殊场合，有时也需要先介绍女士。?2. 介绍的方式 ? 秘书一般可以用这样的开场白：“请允许我为您 介绍。”在作介绍时，一定要注意姓名和职位的 位Z六、乘车在乘车时要注意： 1. 准备充分。 2. 座次排列有序。 3.注意为客人开关车门。 ? 在司机开车的情况下，如果只有一位宾客，轿车 座次排列如图?司机 秘书上司客人。 ? 在司机开车的情况下，如果有三位宾客，轿车座 次排列如图司机客人甲客人丙秘书客人乙。 ? 上司亲自驾车，如果有三位宾客，轿车座次排列 如图上司秘书客人甲上司客人乙七、送客? ??对于一般的客人多是送到电梯前为止。 对于那些重要的客户和关系很密切的客户，要送到 楼下的大门口。 无论是送到哪里，基本上要做到看不见客人为止。第五节 上司不能接待客人时一、上司突然不在?不管客人是愿意等到上司回来再谈，还是愿意跟有 关人员谈，都要按照上司事先留下的指示办。 灵活处理二、上司临时改变注意?三、客人问上司在不在? ?先让客人做自我介绍 如果上司愿意见，就将客人带到上司的办公室； 如果上司不愿见，可以对客人说没找到上司，下 次再约时间。按照原定的时间，上司应该见某位客人了，可他 与另一位客人还没 有谈完。在这时，秘书最好写一张便条，把客人 在等待的事简单地说一下，进去递给上司。在便 条的最后一定要加一句：“大概还要让 ×× 等 多久？”这样，上司在会谈的同时，可以对这一 请示作简短的指示。四、时间已到? ?第六节 招待外国客人的礼仪一、预订宾馆?外国客人来公司之前，一般都会事先用电子邮件、 信件、电话或传真将自己到达的日期和航班通知给 公司相关部门。二、迎来送往?一些重要的客户来访，尤其是初次来访，并需要我 方接待时，到机场迎接是应有的礼节。三、观光旅游?带外国客人在本地观光旅游，有时也是由秘书充 当导游的。 在饮食方面，由于国情不同，再加上宗教方面的 原因，有些食物是客人禁忌的，譬如有些客人是 素食主义者。四、宴请宾客?第七节 接待投诉客人的礼仪一、处理投诉的方法在接待上门投诉的客人时，处理的步骤如下： 1.为客户创造一个良好的接待环境。 2.尽量满足客人的情感需求。客人都有被赞赏、同情 、尊重等的情感需求，秘书应尽量去理解客户的这 些情感。 3. 针对客人的投诉介绍本公司的产品和服务。?二、应注意的问题在接待投诉时，秘书说话必须注意策略。 1. 不能简单地拒绝 ? 不管遇到什么情况，秘书都要沉着冷静，有一种 遇事不慌、应付自如的本事。 2. 处理越快越好 ? 对于那些特别容易冲动的客人，原则是问题解决 得越快越好。?案例分析案例1 接待客人1琳达是泰勒电子（北京）公司总经理办公室的秘书新人。 下面是她接待客人时的行为： a. 遇到客户名片上不认识的字，当场就请教对方那个字 怎么念。 b. 带领客人到接待室等场所时，即使里面没有人也必须 敲门。 c. 当客人坐在接待室里等待时，为避免客人产生被冷落 的感觉，最好不要关门。 请从上面三个选项中挑出一个你认为不合适的，并说明理 由。案例2 接待客人2琳达是中孚电子（成都）公司总经理办公室的秘书新人。 她在接待客人的过程中有以下行为： a. 即使是没有预约的来客，也要在确认对方来意之后向上 司汇报，听取上司的意见。 b. 在陪同客人去接待室时，为了表示对客人的敬意，让客 人走在前面。 c. 对于那些不愿自报姓名的客人也要热情相待，但一定要 问清对方的姓名，所以应再问一次：“对不起，请问您贵姓 ？” 请从上面三个选项中挑出一个你认为不合适的，并说明理由 。案例3 接待客人3琳达是路林机械（西安）公司总经理办公室的秘书 。这天上午，她正在代替上司与客户洽谈，自己包 里的手机响了。面对这种情况，琳达应该如何处理 ？下面有三个选项： a. 打断对方的谈话，接手机来电。 b. 对客户说声“非常抱歉”，随即把手机关掉。 c. 等到手机铃声响完为止。 请从上面三个选项中挑出一个你认为合适的，并说 明理由。案例4 前台接待时的错误琳达是天辉化工仪器（上海）公司总经理办公 室的秘书新人。这天琳达在前台值班，北京大隆化 工股份有限公司设备部康经理如约而来拜访市场部 程经理。下面是琳达接待的过程： 客人：我是北京大隆化工股份有限公司设备部 康达，与市场部的程经理约好下午两点见面。 琳达：请稍等一下。（对内喊）程经理，康先 生来了！ 请从上面对话中挑出至少隐含的三个错误，并说明 理由。项目任务任务1 前台值班1. 任务目标 ? 通过本任务掌握前台值班的基本礼仪。 2. 任务引入 ? 琳达是春天百货公司（上海）总经理办公室的秘书 新人。今天是第一天正式上班，在前台值班。上午 共有三位客人来访，其中有两位没有预约。3. 任务要求 a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b. 任务应分组进行，可以六人一组，其中一人扮演琳达，一 人扮演上司，两人扮演没有预约的客人甲和客人乙，一人扮 演有预约的客人丙，一人进行监督和评价。每个人都要轮流 扮演琳达。 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情 节和台词），并给本小组成员分派角色。 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和 任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。4、任务实施 根据实际情况练习前台值班时的礼仪。 5. 任务评价 自我评价 学生互评 教师评价任务2 引导客人1. 任务目标 ? 通过本任务掌握引导客人的基本礼仪。 2. 任务引入 ? 琳达是中建材（天津）公司总经理办公室的秘书 新人。这天上午一上班，上司就通知她，说十点 左右北京华丽装修公司总经理来访。客人到了之 后，直接将客人带到十八楼的贵宾接待室去。3.任务要求 a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b. 任务应分组进行，可以四人一组，其中一人扮演琳达，一 人扮演上司，一人扮演来访客人，一人进行监督和评价。每 个人都要轮流扮演琳达。 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情 节和台词），并给本小组成员分派角色。 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和 任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。4、任务实施 ? 根据实际情况练习引导客人的礼仪。 5. 任务评价 ? 自我评价 ? 学生互评 ? 教师评价任务3 上司突然外出后接待客人1. 任务目标 ? 通过本任务掌握上司突然外出后接待客人的基本 礼仪。 2. 任务引入 ? 琳达是兰妮化妆品（上海）公司总经理办公室的 秘书。这天下午两点半，上司本应与春天百货公 司李总商谈合作事宜。两点左右，上司路过琳达 办公桌时说有事外出，今天下午不回公司了。两 点半，李总如约而至。3. 任务要求 a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b. 任务应分组进行，可以四人一组，其中一人扮演琳达，一 人扮演上司，一人扮演李总，一人进行监督和评价。每个人 都要轮流扮演琳达。 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情 节和台词），并给本小组成员分派角色。 自我评价学生互 评教师评价 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和 任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。4、任务实施 根据实际情况练习上司突然外出后接待客人的礼仪。 5. 任务评价 ? 自我评价 ? 学生互评 ? 教师评价任务4 接待投诉客人1. 任务目标 通过本任务掌握接待投诉客人的基本礼仪。 2. 任务引入 ? 琳达是唐龙电器（上海）公司总经理办公室的秘 书。这天下午三点多，她正在前台值班，一位老 大爷拿着一个唐龙牌烤面包机进来了。他大着嗓 门说客服部不负责任，要找总经理评理。3. 任务要求 a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b. 任务应分组进行，可以四人一组，其中一人扮演琳达，一 人扮演客户，一人扮演客服部工作人员，一人进行监督和评 价。每个人都要轮流扮演琳达。 自我评价学生互评教师评 价 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情 节和台词），并给本小组成员分派角色。 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和 任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。4、任务实施 根据实际情况练习接待投诉客人的礼仪。 5. 任务评价 ? 自我评价 ? 学生互评 ? 教师评价第六章拜访礼仪第一节 拜访准备一、预约拜访前，秘书应事先和被访对象约定，这是首要的 礼貌准则。 1. 拜访时间 ? 这是对方是否接受拜访的首要条件。 2. 拜访地点 ? 拜访地点要视拜访的具体目的而定。 3. 预约的形式 ? 无论哪种形式的拜访，预约的方式都有电话预约、 当面口头预约和书面预约这几种形式。?二、作好相应的准备1. 2. 3. 4. 5. 仪表修饰得体。 收集相关信息。 内容准备充分。 物品携带齐全。 明确谈话主题和方式。第二节 到达一、守时?守时是现代职场的基本要求和礼仪。 要提前五分钟与客户的前台秘书打招呼，递上名片 ，说明来意，请对方与被访者联系。二、在前台?三、互换名片?第一次拜访客户必须携带名片，并在双方寒暄之 前互换名片。四、寒暄?双方见面后，很少开门见山谈业务，一般都要闲 聊几分钟。五、到达时应注意的问题1.与上司一同前往时，秘书应向前台询问、确认拜访相关事 宜。 2.在拜访的公司里，当客户带路时，应让上司先行。 3.进入接待室等房间时，先站在入口处等待指示。 4.公文包不要放在椅子上或桌上，而应放在脚边。 5.挂外套时要等对方开口提示再挂起来，不然就叠放在公文 包上面，绝对不可随意挂在椅背上。 6.不论什么季节，在商务场合穿着正装是基本原则。 7.在拜访场所，原则上是不允许吸烟的。第三节 洽谈一、向主人介绍自己的同事?由于工作的需要，拜访客户时，可能一同前往的还 有上司和其他同事。 在与客户沟通时，一定要注意遣词用语，遵守语言 的礼节。 商务沟通时说话一定要简洁，切忌拢悦 影响沟通效果和浪费时间。二、注意遣词用语?三、说话简洁?四、注意表情?不管讨论的事情多么严肃、双方的分歧多么大， 讨论时仍要保持微笑。 在与客户交流时，不应双手交叉抱着胳膊，也不 应跷二郎腿，更不应摇晃。五、注意肢体动作?第四节 告辞一、把握好拜访时间?一般的商务拜访，时间最好控制在三十分钟左右。 在现代生意场上，原则上是由拜访者结束会谈。 当觉得拜访的目的已经达到时，就应起身告辞。 告辞应该坚决，不要告而不辞、只说不动。 在起身离开座位前，要将茶杯的盖子盖上。 如果可以，当场与客户预约下次拜访的时间。二、告辞的方式? ? ???案例分析案例1 代替上司拜访客户琳达是东南仪表（南京）公司销售部经理的秘书。上司在 外出差，便让她代替自己去拜访客户。面对这种情况，琳 达应该作哪些准备？ a. 因为不能有先入为主的观念，所以收集所拜访公司的相关 资料时，只掌握业务内容及业绩程度即可。 b. 为避免迷路，事先打电话问对方是否有详细的公司地图。 c. 先问公司内部是否有人与这个客户接触过。如果有，就向 他了解本公司与客户之间的关系。 ? 请从上面三个选项中挑出一个你认为合适的，并说明理由 。?案例2 陪同上司拜访客户琳达是罗格日化（上海）公司销售部经理的秘书。 这天下午，她陪同上司拜访客户。在拜访过程中有 以下行为： a. 商业社会是严守时间的，因此准时在约定时间拜访 。 b. 这次拜访全部是由琳达接洽的，但进入客户办公区 后她一直走在上司后面。 c. 为了方便取东西，琳达将公文包放在自己右边的椅 子上。 ? 请从上面三个选项中挑出一个你认为合适的，并说 明理由。?案例3 交换名片琳达是日升玩具（广州）公司市场部经理的秘书。 这天上午，她陪同上司拜访客户。在交换名片过程 中，琳达有以下行为： a.不知对方姓名怎么念时，当场就向对方请教。 b.收完对方所有接待者的名片后，郑重地放进名片夹 。 c.由于客户几个部门的人同时参与洽谈，接过他们的 名片后将名片按照对方座次放在桌上。 ? 请从上面三个选项中挑出一个你认为不合适的，并 说明理由。?案例4 提醒客户时间琳达是光大咨询（北京）公司销售部经理的秘书。 这天下午，她代表上司去拜访客户。按照日程安排 ，她在甲公司谈一个小时，即从两点半到三点半。 之后还要去乙公司，与乙公司约好四点半开始。可 是，由于商谈的气氛融洽，甲公司会谈人员似乎忘 记了约定的会谈时间。为了提醒对方，琳达采取了 以下方法： a. 将茶杯盖儿盖上。 b. 将外套穿上。 c. 连续看手表。 ? 请从上面三个选项中挑出一个你认为不合适的，并 说明理由。?项目任务任务1 拜访预约的礼仪1. 任务目标 ? 通过本任务掌握拜访预约的基本礼仪。 2. 任务引入 ? 琳达是格普贸易（郑州）公司销售部经理的秘书。 为了与当地最有实力的经销商晶鑫公司建立起业务 关系，上司想专程去拜访晶鑫公司的牛总，便让琳 达与对方联系。3. 任务要求 a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b.任务应分组进行，可以五人一组，其中一人扮演琳达，一 人扮演上司，一人扮演牛总，一人扮演牛总的秘书，一人 进行监督和评价。每个人都要轮流扮演琳达。 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括 情节和台词），并给本小组成员分派角色。 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范 。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色 和任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。4、任务实施 根据实际情况练习拜访预约的基本礼仪。 5. 任务评价 自我评价 学生互评 教师评价任务2 拜访准备的礼仪1. 任务目标 ? 通过本任务掌握拜访准备工作中收集相关信息的 礼仪。 2. 任务引入 ? 琳达是格普贸易（郑州）公司销售部经理的秘书 。通过电话联系，她与晶鑫公司的牛总约好下星 期二下午两点到他们公司商谈。于是，上司让她 收集有关晶鑫公司及牛总的信息，为拜访作准备 。3.任务要求 a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b. 任务应分组进行，可以四人一组，其中一人扮演琳达，一 人扮演上司，一人扮演与晶鑫公司打过交道的老同事，一人 进行监督和评价。每个人都要轮流扮演琳达。 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情 节和台词），并给本小组成员分派角色。 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和 任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。4、任务实施 ? 根据实际情况练习与人沟通收集相关信息的礼仪， 为拜访作好准备。 5. 任务评价 ? 自我评价 ? 学生互评 ? 教师评价任务3 交换名片的礼仪1. 任务目标 ? 通过本任务掌握交换名片的基本礼仪。 2. 任务引入 ? 琳达是格普贸易（郑州）公司销售部经理的秘书 。星期二下午两点，她陪同上司准时来到晶鑫公 司，与牛总见面。由于双方是初次见面，会谈之 前大家相互递名片。3. 任务要求 a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 b. 任务应分组进行，可以四人一组，其中一人扮演琳达，一 人扮演上司，一人扮演牛总，一人进行监督和评价。每个人 都要轮流扮演琳达。 c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情 节和台词），并给本小组成员分派角色。 d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和 任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。4、任务实施 根据实际情况练习交换名片的礼仪。 5. 任务评价 ? 自我评价 ? 学生互评 ? 教师评价任务4 寒暄的礼仪1. 任务目标 通过本任务掌握商谈前寒暄的基本礼仪。 2. 任务引入 ? 琳达是格普贸易（郑州）公司销售部经理的秘书 。星期二下午两点，她陪同上司准时来到晶鑫公 司，与牛总及其秘书见面。双方互换名片之后， 寒暄了几分钟。3. 任务要求 ? a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。 ? b. 任务应分组进行，可以五人一组，其中一人扮演琳达 ，一人扮演上司，一人扮演牛总，一人扮演牛总的秘书 ，一人进行监督和评价。每个人都要轮流扮演琳达。 ? c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包 括情节和台词），并给本小组成员分派角色。 ? d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规 范。