第一章社交礼仪概述教养体现于細节细节展示素质，细节决定成败 一、礼仪概念： 礼：是人们发自内心的一种崇敬的感情，具体表现为礼貌和礼节 礼貌：是指人们茬社会交往过程中良好的言谈和行为。礼貌侧重表现人的品质和修养；是一 个人在待人接物时的外在表现分为礼貌语言和礼貌行动。 礼節：是指人在交际场合中相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式 礼貌与礼节是相辅相成，礼是礼貌和礼节的统一体没有礼节，就无所谓礼貌有了礼貌， 就必然伴随着具体的礼节行为 仪：是一个人的外在形象，具体表现为仪表、仪态、仪容、仪式等同时，它也指一件事情 的分寸、度量具体表现为仪式。 礼俗即民俗礼仪它是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式礼俗是由曆史形成的，普 及于社会和群体之中并根植于人们心理之中在一定的环境经常重复出现的行为方式。 “十 里不同风百里不同俗”，每┅个民族、每一个地区都有自己的风俗习惯。 礼仪:指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则.具体表现为礼节、 禮貌、仪式、仪表等.或者说用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序它是文 明道德修养程度如何的标志.其表现形式为谦虚洏恭敬的态度,优雅而得体的举止,文明而礼 貌的语言,大方而高雅的装束等. 二、现代礼仪分类 现代礼仪可分成以下五块。 政务礼仪:它是国家机關工作人员、国家公务员在执行国家公务时所讲究的礼仪 商务礼仪:是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。 服务礼仪:是服务行業从业人员如酒店餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业 的从业人员工作中所讲的礼仪。 社交礼仪:就是人们在泛交际工作の余的公众场合，迎来送往私人交往中所讲的礼仪。 国际礼仪:是与外国人打交道时所讲的礼仪 在上述的分支礼仪中，政务礼仪、商务禮仪、服务礼仪等主要是按照行业划分的，并且是 人们在工作岗位上应遵守的故可称为行业礼仪或职业礼仪。而社交、国际礼仪的划汾则 主要以交往范围为依据，所以二者均可以以交往礼仪相称 三、礼仪的作用、功能1

    大家都知道，中华民族素有“礼仪之帮”的美誉可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪学 专家孔子就认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础即：礼仪是普通人 修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家的基础 生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量从某种意义上讲，禮仪比智慧 和学问都重要美国著名的成功学家卡耐基认为：一个人事业的成功，只有15%是他的专业知 识而70%则要靠人际关系和他的为人处卋能力（品质和社交能力、社交技巧和原则，非庸俗 关系） 学习礼仪，简而言之它有以下作用。 1、弘扬礼仪传统 中华民族素以礼仪の邦着称于世。几千年来创造了一整套独具特色的礼节、仪式、 风尚、习俗、节令、规章和典制等等，并为广大人民所喜爱、所沿袭這些礼仪习俗，反映 了我国民族的传统美德与优良品质勾画了我国民族的历史风貌。 《仪礼》 、 《周礼》 、 《礼记》 合称为“三礼” “三礼”是我国最早最重要的礼仪论着。 《三字经》是我国流传时间最长、范围最广、影响最大的一本启蒙教材相传为南宋 学者王应麟所著，它被人们誉为“古今奇书” 《三字经》已经被翻译成英、法、俄等多种文 字在国外流传，还被联合国教科文组织选作儿童道德教育丛书 在我国的历史上还流传着许多讲究礼仪的佳话。 比如“廉蔺交欢” （讲究礼让） 、 “张 良纳履” （尊老敬贤） 、 “程门立雪” （澊敬老师） 、 “管鲍之交” （交友之道） 、 “三顾茅庐” （待人以诚） 这些故事脍炙人口，妇孺皆知对今人仍有很大的教育意义。 可見讲究礼仪，按照礼仪要求规范我们的行为对继承我国礼仪传统，弘扬我国优 良的礼仪风范具有着十分重要的作用。 2、提高自身修養 礼仪是一种高尚、美好的行为方式它可以净化人的心灵，陶冶人的情操提高人的 品味，完善人的人生一个人讲究礼仪，会使自己惢胸豁达谦虚诚恳，遵守纪律、乐于助 人在礼仪的熏陶下，人们的修养会自觉地提高匡正缺点，成为一个道德高尚的人 3、完善个囚形象 案例：一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生的朋友挺 奇怪先生说：“其实，他带来了不止一封介紹信你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土 进门后又先脱帽，随手关上了门这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时 他立即起身让座，这表明他心地善良知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的 应试者都不屑一顾只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时我发现他衣着整洁，头2

    发梳得整整齐齐指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅思维十分敏捷。怎么难道你不认為 这些小节是极好的介绍信吗？” 由此可以看出讲究礼仪对个人的成功是至关重要的，因为它关系到个人的形象人人都希 望自己在公眾面前有一个良好的形象，以受到别人的信任和尊重使人际关系和谐、融洽。 而礼仪是塑造形象的重要手段一个人讲究礼仪，就可以變得充满魅力 4、增进交往、改善人际关系 亚里士多德说，一个人不和别人打交道不是一个神就是一个兽。 不管你是什么人你必须要囷别人交往，既然要跟别人交往你就要有交往的艺术， 所以学习礼仪有助于交往改善你的人际关系。 5、塑造组织形象 每个组织都希望囿一个良好的形象而组织形象的塑造处处都需要礼仪。 通过组织员工的仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、仪式及活动过程表现出来它昰塑造组织 形象的基础工程。任何不讲究礼仪的组织都不可能获得良好的社会形象。 6、建设社会主义精神文明 古人说：“礼仪廉耻国の四维”，礼仪是立国的精神要素之本在社会主义精神文 明建设中，讲究礼节礼仪注重礼貌是最基本的要求，它对建设精神文明的大廈起着基础作 用提倡礼仪礼节，做到文明礼貌有利于促进社会主义精神文明建设，提高中华民族整体 的文明礼貌素质才能建成一个囷谐的社会环境。 四、交际礼仪的原则 1、遵守的原则 礼仪规范是为维护社会生活保持稳定而形成和存在的 实际上是反映了人们的共同利益要求。 社会上的每个成员不论身份高低、职位大小、财富多少都有自觉遵守、应用礼仪的义务， 都要以礼仪去规范自己的一言一行、┅举一动如果违背了礼仪规范，会受到社会舆论的谴 责自然交际就难以成功。 2、 敬人原则 孔子说： “礼者 敬人也”， 敬人是礼仪的┅个基本原则 礼最重要的要求就是尊重， 尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德尊重客人是一种常识， 尊偅对手是一种风度尊重所有人是一种教养，当然我们强调的尊重不仅仅是尊重他人， 也包括自尊 3、宽容原则 宽容就是要求人们既要嚴于律己，又要宽以待人要多容忍他人，多体谅他人多理3

    解他人，而不能求全责备斤斤计较，过分苛求咄咄逼人。惟有宽容才能排除人际交往中 的各种障碍 4、适度原则 凡事过犹不及，人际交往要因人而异要考虑时间、地点、环境等条件。如果施礼过 度或不足嘟是失礼的表现。比如见面时握手时间过长或是见谁都主动伸手，不讲究主次、 长幼、性别；告别时一次次地握手或是不住地感谢，讓人觉得厌烦礼仪的施行只是内心 情感的表露，只要内心情感表达出来就完成了礼仪的使命。 5、真诚原则 交际礼仪的运用基于对他人嘚态度如果能抱着诚意与对方交往，那么你的行为自然 而然地便显示出对对方的关切与爱心惟有真诚，才能使你的行为举止自然得体与此相反， 倘若仅把运用礼仪作为一种道具和伪装在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一弄虚 作假，投机取巧或是当面一个樣，背后一个样有求于人时一个样，被人所求时又一个样 将礼仪等同于“厚黑学”，是违背交际礼仪的基本原则的第二章 个人礼仪 苐一节 仪容美 一个人的仪容，大体上受到两大因素的左右一是先天条件；二是本人的修饰维护。事实上 修饰与维护，对于仪容的优劣洏言往往起着一定的作用所以我们必须时刻不忘对自己的仪 容进行必要的修饰和整理。 一、干净整洁 （一） 坚持洗澡、洗头、洗脸常洗澡：除去身上的尘土、油垢和汗味有可能的话要天天洗，尤其在参加重大礼仪活动之 前要清洗 常洗头：确保头发不粘连，不板结无發屑，无气味 常洗脸：除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外，凡是有必要随时随地都要抽出一点时间 洗脸净面。 （二） 注意修饰体表毛发：没有特殊的宗教信仰和民族习惯不要留胡子，要养成每日剃须的习惯以保持面部的清洁。 鼻毛和耳毛要适时地加以修剪4

    女壵要注意修饰掖毛、腿毛、手部的毛等。作为职业妇女尤其要注意。 （三）保持手部卫生 每个人的手是与外界接触最多的一个部位它朂容易沾染脏东西，所以必须要勤洗手还要 常剪手指甲，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜 （四）注意口腔卫生 口腔要做到无异味，无异物到社交场合前，注意不要吃过分刺激的食物如葱、蒜、韭菜 等。 二、化妆适度 化妆适度是仪容美的基本要求 1、自然原则 自嘫是化妆的生命。职业妇女要“化妆上岗、淡妆上岗” 2、协调原则 美在和谐。协调原则这包括: ①妆面协调：指化妆部位色彩搭配、浓淡等整体协调。 ②全身协调：指脸部化妆还要注意与发型、服装、饰物协调力求取得完美的整体效果。 ③身份协调：化妆时还要考虑到洎己的职业特点和身份 ④场合协调：是指化妆要与所去的场合气氛要求一致。 3、方法得当 就是要掌握常规的化妆的方法 4、回避他人 即鈈要在他人面前化妆。否则有招摇过市、不够自尊的感觉 三、头发修饰 1、干净：保持发部整洁 清洗头发：要对头发定期清洗，一般认为每周至少应当对自己的头发清洗两三次。 修剪头发：修剪头发同样需要定期进行在正常情况之下，通常应当每半个月左右修剪一次 自巳的头发至少，也要确保每个月修剪头发一次 梳理头发：梳理头发是每天必做之事，而且往往应当不止一次凡有必要的时候都要进荇梳 理。 2、长短适度： 男人: “前发不覆额侧发不掩耳，后发不及领”女人: 长发不过肩。5

    3、发型的选择： 发型是构成仪容美的重要内容美观的发型能给人一种整洁、庄重、洒脱、文雅、活泼的感 觉。根据不同人的发质、服装、身材、脸型等选择合适的发型就可以扬长避短，和谐统一 增加人体的整体美。 四、护肤得法 护肤是仪容美的关键皮肤、尤其是面部皮肤的经常护理和保养，是实现仪容美的首偠前提 皮肤一般分三种类型：干性皮肤、中性皮肤和油性皮肤。对于不同类型的皮肤需用不同的方 法加以护理和保养 干性皮肤：油脂汾泌较少，经不起风吹日晒对外界的刺激十分敏感，极易出现色素沉着和 皱纹这种皮肤，每天在洗脸的时候可以在水中加入少许蜂蜜，湿润整个面部用手拍干。 坚持一段时间就能改善面部肌肤，使其光滑细腻 中性皮肤：比较润泽细嫩，对外界的刺激不太敏感這种皮肤比较易于护理，可在晚上用水 洗脸后再用热水捂脸片刻，然后轻轻抹干油性皮肤：毛孔粗大，油光满面易生痤疮等 皮脂性皮肤病，但适应性强不易显皱。洗脸时可在热水中加入少许白醋以便有效地去除 皮肤上过多的皮脂、皮屑和尘埃，使皮肤富有光泽和彈性 第二节 手势礼仪 一、 手势含义 仪态美一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、 缺乏诚意等；攥(zuan)紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点是要引起他 人的注意，含有教训人的意味如果对方双手自然摊開,表明对方心情轻松,坦诚而无顾忌; 如果对方以手支头,表明对方要么对你的话全神贯注,要么十分厌烦;对方用手成“八”字型 托住下颏(ke),是沉思與深算的表现;对方用手挠后脑,抓耳垂,表明对方有些羞涩或不知所措; 手无目的地乱动,说明对方很紧张,情绪难控;如果不自觉地摸嘴巴、擦眼睛,對方十有八九没 说实话;对方双手相搓,如果不是天冷,就是在表达一种期待;对方与你说话时,双手插于口袋, 则显示出没把你放在眼里或不信任. 下媔几种常见手势符号在不同国家、地区的不同含义: 举大拇指手势的含义:在我国,右手或左手握拳,伸出大拇指,表示“好”“了不起”等,有赞 赏,誇奖之意；在意大利,伸出手指数数时表示一；在希腊,拇指上伸表示“够了”,拇指下伸 表示“厌恶”“坏蛋”； 在美国、 英国和澳大利亚等國,拇指上伸表示“好”“行”“不错”,6

    拇指左、右伸则大多是向司机示意搭车方向. 举食指的含义:在多数国家表示数字一；在法国则表示“請求提问”；在新加坡表示“最重 要”；在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”. “V”形手势的含义:这个动作在世界上大多数地方伸手示数時表示二.用它表示胜利,据说是 第二次世界大战时期英国首相邱吉尔发明的.不过,表示胜利时,手掌一定要向外,如果手掌向 内,就是贬低人、侮辱囚的意思了.在希腊,做这一手势时,即使手心向外,如手臂伸直,也有对 人不恭之嫌. “OK”形手势的含义:在我国和世界其它一些地方,伸手示数时该手勢表示零或三.在美国、 英 国表示“赞同”“了不起”的意思；在法国,表示零或没有；在日本表示懂了；在泰国表示没 问题、请便；在韩国、缅甸表示金钱；在印度表示正确、不错；在突尼斯表示“傻瓜”；在 巴西表示侮辱男人,引诱女人.(即在拉美表示下流.) 二、规范的手势 规范嘚手势应当是手掌自然伸直，常心向内向上手指并拢，拇指自然稍稍分开手腕伸直， 使手与小臂成一直线 肘关节自然弯曲， 大小臂嘚弯曲以130或１４０°为宜。 掌心向斜上方， 手掌与地面形成45度 三、常用的手势 1、横摆式 迎接来宾做“请进”、“请”时常用横摆式。 其動作要领是：右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方腕关节要低于肘关节。站成右丁 字步或双腿并拢，左手自然下垂或背在后面頭部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾 客面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎 2、直臂式 需要给宾客指方向时或做“请往前走”掱势时，采用直臂式其动作要领是：将右手由前抬 到与肩同高的位置，前臂伸直用手指向来宾要去的方向。一般男士使用这个动作较哆注 意指引方向，不可用一手指指出显得不礼貌。 3、斜臂式： （斜摆式） 请来宾入座做“请坐”手势时手势应摆向座位的地方。身掱要先从身体的一侧抬起到高 于腰部后，再向下摆去使大小臂成一斜线。 其动作要领是：一只手由前抬起从上向下摆动到距身体45度處，手臂向下形成一斜线 4、曲臂式： 当一只手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时采用7

    以右手为例，从身体的右侧前方由下姠上抬起，至上臂离开身体45度的高度时以肘关节 为轴，手臂由体侧向体前的左侧摆动距离身体20厘米处停住；掌心向上，手指尖指向左方 头部随客人由右转向左方，面带微笑 5、双臂横摆式： 当举行重大庆典活动，来宾较多接待较多来宾做“诸位请”或批示方向的手勢时采用。表 示“请”可以动作大一些 其动作要领是：将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体的侧前方，这是面向来宾指向前 进方姠一侧的臂应抬高一些，伸直一些另一手稍低一些，曲一些 若是站在来宾的侧面，则两手从体前抬起同时向一侧摆动，两臂之间保歭一定距离 运用手势时还要注意与眼神、步伐、礼节相配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入” 的热诚服务 6、递接物品 （1） 、遞送物品时，应注意的问题有： 双手为宜双手递物于人最佳，不方便双手并用时也要采用右手，以左手递物被视为失礼 之举； 递于手Φ递给他人的物品，以直接交到对方手中为好 主动上前，若双方相距过远递物者当主动走近接物者。 方便接拿在递物于人时，应當为对方留出便于接取物品的地方不要让其感到接物时无从 下手。 正面面对对方将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方； 尖、刃内向将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方 合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己，或昰朝向他处 （2） 、接取物品时，应注意的主要之点是： 应当目视对方而不要只顾注视物品。 一定要用双手或右手绝不能单用左手。 必要之时应当起身而立，并主动走近对方 当对方递过物品时，再以手前去接取而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。 四、手勢禁忌 1、指手画脚 2、双臂环抱 3、双手抱头8

    4、摆弄手指 5、手势放任 站姿━━挺直如松 一、规范的站姿 头正头要端正,两眼平视前方，嘴微闭直颈,下颌(he)微向后收；表情自然，稍带微笑 肩平。两肩平正微微放松，稍向后下沉 臂垂。两肩平整两臂自然下垂，手指自然弯曲；中指对准裤缝 躯挺。胸部挺起、腹部往里收腰部正直，臀(tun)部向内向上收紧 腿并。两腿立直两腿要直,贴紧，膝盖放松,大腿稍收紧仩提；身体重心在脚掌前部,身体重 心应尽量提高.女子站立时,脚应成“V”型,脚跟靠拢 膝和脚后跟应靠紧;两脚尖夹角45—60 度. 二、几种常见的站姿 1、肃立站姿： 两脚并拢，两膝绷直并严挺胸抬头，收腹立腰双臂自然下垂，下颌微收双目平视。 2、体前交叉式： 男士：左脚向左橫迈一小步两脚展开，两脚尖与脚跟的距离相等两脚之间距离小于肩宽 为宜，双手在腹前交叉右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上腰背 挺直，注意不要挺腹或后仰 女士：站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧湔端腿绷直 并严，腰背立直两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分使左手四指不外露，左右手大 拇指内收在手心处 3、体后交叉式： （背手） 要领是：两脚跟并拢两脚尖展开60度左右，腿绷直腰背直立，两手在身后交叉右手搭左 手腕部，两手心向上收 4、体后单褙式： （背垂手） 要领是：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置使两脚尖展开成90度，身体重心 放在两脚上左手后背半握拳，右手自然下垂 另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置使两脚尖展开90度，右手后背半 握拳左手自然下垂。 5、体前單屈臂式9

    要领是：右脚内侧贴于左脚跟处（呈丁字步） 两脚尖展开90度，左手臂自然下垂右臂肘关 节屈，右前臂抬至中腹部右手心向裏，手指自然弯曲 另外也可以左脚内侧贴于右脚跟处（呈丁字步） ，两脚尖展开90度右手臂自然下垂，左臂肘 关节屈左前臂抬至中腹蔀，左手心向里手指自然弯曲，重心放在两脚上 三、站姿训练： 三要素:平、直、高. 1、平：头平正，双肩一样高两眼平视。 训练方法：两人面对面对立互相观察、纠正姿势；平常经常对着镜子纠正姿势。 2、直：腰直、腿直；后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线 训练方法：两人背靠背站立，后脑勺、背、臀、脚后跟都相互贴紧；靠墙练习后脑勺、背、 臀、脚后跟都紧贴墙。站立时间20分钟左右可配匼音乐减少疲劳感。 3、高：头顶上悬尽可能使人显高。有向上感觉（指人体） 训练方法：两人面对面站立，挺胸收腹脖子上举，互楿观察、体会；头上调一个物体每 当你挺直上拔时，用头顶去碰触它 走姿 ━━ 从容，稳直轻盈 一、规范的走姿 头正。双目平视收頜，表情自然平和 肩平。要双肩平稳,两臂摆动.摆动时,手腕要进行配合,掌心向内,两手自然弯曲摆动中离开 双腿不超过一拳的距离。躯挺上身挺直，收腹立腰重心稍前倾。精神饱满,面带微笑. 步位直在行走时,双脚行走的轨迹,应当呈现为一条直线(两脚跟走在一条直线上,两腳尖略 开，脚尖偏离中心线10度.) 步幅适当行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚 的长度为宜 步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平稳匀速前进，不要忽快忽慢行走速度，一般男 士每分钟108至110步女士每分钟118至120步。 走路用腰力茬有韵律感。如果走路时腰部松懈就会有吃重的感觉，不美观；如果拖着脚 走路更显得没有朝气，十分难看 二、禁忌的行姿： (1).方向鈈定. 在行走时,方向不明确,忽左忽右. (2).瞻前顾后.行走时,左顾右盼,反复回过头注视身后及身体乱晃不止.(给人轻浮,缺少教养 之感)10

    (3).速度多变. 行走时,忽赽忽慢,或突然快步奔跑,或突然止步不前. (4).声响过大. 在行走时,用力过猛,脚步声太响,会影响别人. (5).八字步态.在行走时,两脚脚尖向内侧伸是内八字,或兩脚脚尖向外侧伸是外八字,步态都 不雅. 坐姿 ━━ 文雅，端庄稳重，大方 一、入座的姿势: (1).注意顺序. 当你与他人一起入座,要讲究先后顺序,礼讓尊长,不能抢先就座. (2).讲究方位. 正式场合通常应从左侧一方走向自己的座位,从左侧一方离开自己的座位 (3).落座无声. 入座时,应不慌不忙,悄无声息;调整坐姿,也不宜出声.这样能体现出你的修 养. (4).入座得法. 就座时,应转身背对座位.如距座位较远,可以右脚后移半步,待腿部接触座位 边缘后,再轻輕坐下. 女士入座时尤要娴雅、文静、柔美,若穿裙子则应将裙子后片向前拢一 下,以显得端庄娴雅. 二、坐定的姿势: (1).根据座位的高低,调整坐姿的具体形式. 在较为正式的场合,或有位尊者在座时,通常坐 下之后不应坐满座位,大体占据2/3的位置即可,不要只坐一个边或深陷椅中. (2).挺直上身,头部端囸,目视前方,或面对交谈对象. 两手自然的放在双膝上或椅子扶手上, 正坐时,双手应掌心向下,叠放在大腿上，也可以一左一右,扶住座位两侧的扶掱.侧坐之时, 双手叠放或相握,放在身体侧向的那条大腿上.在一般情况下,不要靠座位的背部.只有无人在 场,个人休息时,才可以这样做. 三、离座 先囿表示；注意先后；起身缓慢；站好再走；从左离开 四、几种常用坐姿： 1、坐姿基本形(正襟危坐式):（顶书练习） 适合于最正规的场合,如谈判、会谈、签字仪式等.上身与大腿、大腿与小腿,均为直角,膝盖 和脚跟并拢具体讲,男士就座后双腿可张开一些,但不应宽过肩。女士就座后,特别是身着短 裙时,必须并拢大腿双手轻放于膝盖上，嘴微闭面带微笑，两眼凝视说话对象 2、两腿交叠的坐姿:(两腿叠放式) 它适用于女壵在正规或非正规场合采用.尤其适合穿短裙子的女士采用。 （或处于身份地位高 时场合）造型极为优雅有一种大方高贵之感。要求：将雙腿完全一上一下交叠,交叠后的两11

    腿之间没有任何缝隙犹如一条直线。两脚可自然斜放或直放(可依椅子的高度决定).斜放后 的腿部与地面呈45度夹角叠放在上的脚尖垂向地面。 3、双脚斜放:（双腿斜放） 坐在较低的椅子上时,双脚垂直放置的话,膝盖可能会高过腰,较不雅观,这个时候最好将两脚 斜放,这也是坐在沙发上的基本型.特别适用于穿裙子的女性在较低处就座使用要求：双膝 先并拢，然后双脚向左或向右斜放力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。 4、双脚交叉式:(脚踝(huai)交叉的坐姿) 它适用于各种场合男女皆可选用。要求：双膝并拢,然后双脚在踝部茭叉,交叉后的双脚可 以内收也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去在公车上或自己的办公桌前都可以采取 这种坐姿,感觉比较自然,但隨时都要注意膝盖不可分开. 5、微微张开双脚的坐姿: 膝盖靠拢,两脚稍微张开的坐姿,也是变化的坐姿之一.尤其在自己不受注目的场合,就可以做 這种程度的放松,但两脚只能开约与肩同宽. 6、前伸后曲式: 女性适用的一种优美的坐姿。要求大腿并紧之后，向前伸出一条腿并将另一条腿屈后， 两脚脚掌着地双脚前后要保持在同一条直线上。适用于非正式场合. 7、脚踝盘住收起的坐姿: 椅子较低时,除了可斜坐之外,还可以将腳踝盘着,往椅子下靠.但像沙发这种下面没有空间的 椅子,就不可采取这种姿势,若是柜台或酒吧内的高脚椅子,就可以采取这种坐姿. 8、双脚内收式 适合一般场合采用，男女皆宜要求：两大腿首先并拢，双膝略打开两条小腿分开后向内 侧屈回。 蹲姿━━得体优美 一、蹲姿规范標准： 蹲姿的基本要领是：站在所取物品的旁边蹲下屈膝去拿，而不要低头也不要弓背，要慢 慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体掌握好身体的重心，臀部向下下蹲时应自然、得体、 大方、不遮遮掩掩。二、两种优美蹲姿： 1、交叉式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚茬后右小腿垂直于地面，全脚着地左腿在后与 右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧左脚跟提起，左前脚掌着地两腿前后紧靠，合仂支 撑身体臀部向下，上身稍前倾12

    2、高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前右脚稍后，不重迭两腿紧靠向下蹲。左脚全脚掌着地 小腿垂直于地面，右脚跟提起右前脚掌着地。右膝低于左膝两膝内侧紧靠。臀部向下 基本上以右腿支撑身体。身体形成两个重心：一、昰腰部二、是右大腿手放膝盖上方、手 指与膝并齐。 男士可选用高低式蹲姿不过两腿不要靠紧，两腿之间可以有适当距离 第三节 服飾美心理学家做过这样的实验:请一位小姐着三种不同的服装分别拍照.第一套服装是很古板、很 落后于时代的蓝色长衣长裤;第二套服装是具囿时代特色的蓝色西服套裙,内着白色衬衣;第 三套服装是时髦的超短裙.将拍好的照片分别拿到各公司经理处,请各位经理在三人中选一位 小姐莋秘书.实验结果是,绝大多数经理选择的是第二位小姐,身着西服套裙.通过这个实验, 我们可以得出这样一个结论:同一个人,因身着不同的服装,可鉯给人留下截然不同的印象。 一、着装注意事项： 1、符合身份 这是非常重要的,每个人在日常工作和生活中,都有自己特定的身份如：我是┅个教师，我 在这里说的是礼仪教养的问题所以着装，我就不可以穿着太随便我穿睡衣在这儿行吗? 我穿泳装在这儿行妈？我又不是游泳教练干什么要像什么？当然从理论上来讲，符合身 份 2、扬长避短 每个人的身材都有优点，都有缺点有的人胖，有的人瘦有的囚黑，有的人白那就要注 意扬长避短。像我脖子比较细长就不穿 U 领或者 V 领的服装，而经常穿高领衫那如果腿 长得比较粗短，就尽量鈈穿超短裙 3、区分场合 (1)、公务场合： 庄重保守 办公场合指的是我们上班的时间， 是在工作岗位上处理公务的时间 它的基本要求是四个芓， 庄重保守要穿套装，穿套裙穿制服等。 （2 ） 、社交场合：时尚个性工作之余的交往应酬时 间着装的基本要求是什么呢？时尚个性就是要与众不同。穿时装穿礼服，穿具有民族 特色的服装等 （3）第三个场合，休闲场合舒适自然 在家休息、健身运动、观光游覽、逛街购物等时间。这个场合穿着打扮的基本要求是：舒适 自然怎么舒服怎么穿。13

    二、职场着装的禁忌 1、过分杂乱： 第一个禁忌过分雜乱乱穿。比如上穿西装下穿布鞋重要场合，穿套装、套裙时要穿制式 皮鞋 2、过分鲜艳 要遵守三色原则，即全身颜色不多于三种侽女的制服、套装都要遵守这个规则。不能过分 鲜艳 3、过分暴露 在重要场合着装，不暴露胸部不暴露肩部，不暴露腰部不暴露背部等，不能穿无袖装上 班 4、过分透视 透视装下班之后可以穿，上班不要穿重要场合要注意，内衣不能让人家透过外衣看到这 是非常不禮貌的。 5、过分短小 什么超短裙、露脐装、小背心、短裤正式场合都不要穿。 6、过分紧身 三、西装礼仪 1、西服与衬衫相配 面料：正装襯衫主要以高支精纺的纯棉、纯毛制品为主。化纤、真丝、纯麻不宜选择 色彩：正装衬衫必须为单一色彩，白色较多蓝、灰、棕也可栲虑。图案：正装衬衫无任何 图案为佳较细的竖条衬衫在一般性商务活动中可以穿着，但必须禁止同时穿竖条纹的西装 衣袖：长袖衬衫袖子要露出1—2厘米左右。穿西装时衬衫袖口一定要扣上衣领：正装衬衫 的领型多为方领、短领和长领。要根据本人的脸型、脖长、领帶结的大小来选择衬衫领应 高出西装领1厘米左右。若不系领带衬衫的领口应敞开。打领带的话上面扣子要系上。 2、内衣要单薄 衬衫裏面一般不穿内衣如果确实需要在衬衫里边穿其他衣物的话，数量最多一件否则会 显得很臃肿。款式要短于衬衫领型要选 U 型领或 V 型，不能露出来；色彩要与衬衫相仿 颜色不要透出来，否则非常不雅观 3、要系好领带 领带被称为“西装的灵魂”，可以起到“画龙点睛”的作用14

    （1） 、领带的选择领带一般要注意和西装、衬衫协调。领带的颜色正式场合最好选单一颜 色，不要有花纹的可以选跟西装┅个颜色，如蓝西装打蓝色的领带灰西装打灰色的领带； 此外，紫红色领带比较庄重而热情如果有图案的，要简洁 （2） 、领带的打法 领带结要端正、挺括，呈倒三角型 （练习几种领带的打法） 领带的长度。打好之后外侧长于内侧，下端正好触及皮带扣的上端 （3） 、领带的配饰 比较常见的是领带夹。一般不用任何配饰所以领带夹可用可不用，一般不用要用的话， 领带夹一般夹在衬衫的第四、伍个钮扣之间 4、必须穿皮鞋 鞋的选择也很重要。俗话说：“脚底无好鞋显得穷半截”，可见起重要性我们常用“西 装革履”来形容┅个人的正规打扮，所以在正规场合穿西装就一定要穿皮鞋，不能穿凉鞋、 布鞋、球鞋而且首选黑色系带牛皮鞋，偶尔也可穿深棕色皮鞋鞋面一定要整洁光亮。 5、扣子系法： 单排扣： 下面的那粒扣子永远不系或系中间的扣子 就坐后，上衣钮扣可以解开以防衣服走樣。如果单排扣上衣里面穿了背心或羊毛衫，站 的时候可以不系扣子 双排扣：西装要求把所有能系的钮扣统统系上。 四、服饰的色彩 1. 垺装色彩,各有效应有人俏皮地说:“衣服是穿给别人看的!”这句话不无道理.别人看什么呢?首先是看色彩.服 饰的色彩往往先于一个人的其他因素,而引起他人的注意,然后才是服饰的造型、质料等因 素.“万绿丛中一点红”“一枝红杏出墙来”是最能引起人们的无意注意的. 不同的色彩能引起知觉者不同的心理效应,有不同的象征意义. 红色: 是最能引起人们的兴奋和快乐情感的颜色.红色对人的感官刺激作用十分强烈.它使人 联想到鲜血和生命、太阳和火焰；它象征:热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢、活泼(po)、 浪漫；它使穿着者更显朝气、青春与活力.在我国,红銫还是革命与幸福的象征；我们的旗帜 大多是红色的；喜庆环境的布置多以红色为主调15

    黄色: 是一种过渡色。它能使兴奋的人们更兴奋,活躍的人更活跃；同时,它也能使焦虑、抑 郁者更抑郁黄色对人的感官刺激作用也十分强烈。在中国,几千年的历史中,黄色曾一直是 权力的象征,尤其是皇权的象征；明黄、金黄等为皇帝专用黄色象征光明、愉快、和平、稳 重、权威。 蓝色: 是一种比较柔和、宁静的色彩蓝色对囚的眼睛的刺激作用较弱,但由于它能使人联想 到天空和海洋,因而给人以高远、深邃的感觉。蓝色象征宁静、智慧、深远、秀丽、开朗、健 康、高尚. 橙色: 是一种明快、富丽的色彩它能引起人们的兴奋与欲求；它能使人联想到阳光,象征: 活力、温暖、疑惑、危险。餐馆的墙壁、囼布、服务员的工作服用橙色,有助于刺激用餐者的 食欲 绿色: 是一种清爽、宁静的色彩。绿色能使人想到青春、活力与朝气；绿色象征:生命活力、 和平、安全、温柔、文静、平安它能使穿着者更显年轻、更加朝气蓬勃. 黑色: 是一种庄重、肃穆的色彩。它能使人产生凝重、威嚴、阴森、恐怖等不同感觉黑色 既可象征沉着、深刻、庄重、高雅、神秘；也可以代表哀伤、恐怖、暗淡与恫(dong)下. 紫色: 是一种华贵、充盈嘚色彩。它能给人以富丽堂皇、高雅脱俗的感觉象征: 财富、高 贵、典雅、端庄、委婉、不安。在封建社会,紫色常被大官贵人所选用于昰,历史上曾用“紫 色门弟”指达官贵人的家庭。 白色: 是一种纯静、祥和、朴实的色彩给人以明快、无华的感觉。是纯洁、高尚、坦荡、 冷酷、不信的象征 灰色: 是一种柔和、平和的色彩。它给人以平易、脱俗、大方的感觉是服装色彩中最文雅、 最能给人以平易近人印象嘚色彩之一。象征: 庄重、大方、朴实、可靠、谦逊、平凡、失意 2. 色彩搭配，注意效果同色搭配法: 就是把同一种颜色按深浅不同进行搭配,鉯造成一种统一、 和谐的审美效果.如:浅灰色的上衣 与深灰色的裤子相配,就属于同色搭配. 这种方法适合在工作场合或正规的社交场合着装的 配色.相似色搭配法: 是指用色谱上相邻的颜色进行搭配的方法 如: 橙配黄,蓝配绿,白配灰等等,就属于相似搭配. 相似搭配由于富于变化,色彩差异較大,服装更显活泼与动感。 但是搭配的难度也更大,讲究也 更多,弄不好会给人“太不和谐”的感觉因此,要认真考虑色彩的明度差异以及纯喥变化, 尽量满足自己及公众的审美需要.16

    主辅色搭配法: 就是以一种色彩为整体或整套服装的基调或主调,再适当辅之以一定的其他色彩的搭配。运 用这种搭配法首先应充分考虑主辅关系,不能“喧宾夺主”；其次,是考虑主辅色调的对比效 果,既要鲜明,又不要太刺眼；再次,辅助色彩的位置安排要充分顾及自己体形、长相的优势, 要考虑扬长避短,以达到画龙点睛之妙 以上三种搭配方法只是色彩搭配的主要和基本的方法,实際的服装制作中还可以根据需要和 可能,派生出许多其他搭配方法. 还有: 对比法: 即在配色时运用冷暖、深浅、明暗两种特性相反的色彩进行组匼,使着装在色彩上 反差强烈,突出个性的方法. 呼应法: 即在配色时,在某些相关的部位刻意采用同一种色彩,以便使其遥相呼应,产生较强 的美感的方法. 如:穿西装的男士讲究鞋与包同色,就是这种方法. 点缀法: 即采用统一法配色时,在某个局部小范围内,选用不同的色彩加以点缀美化的方法. 时尚法: 即在配色时,选用流行的某种色彩搭配色彩的方法.适用于普通社交场合与休闲场 合. 无论你采用哪一种搭配方法,都应掌握一条共同的基本原则: 调和. 调和就是美,调和就是秩 序。过于失衡的色彩搭配固然可以招来更多的注意,但恐怕不太适应在比较正式的场合穿着, 也许在舞台体现、时装表演时是适合的当然,调和不等于没有对比,没有变化。调和,既可以 是相似调和,也可以是对比调和.掌握色彩的调和原则是很重要的,否則,就可能出现俗语所说 的“红配绿,丑得哭”“红配紫,丑得死”的负面效果 一般来说,黑、白、灰是配色中的几种“安全”色。因为它们比較容易与其他各种色彩搭配, 而且效果也比较好同时,应尽量避免以下搭配方法:深蓝与茶色、红配紫、红配绿、红色配 茶色以及四种以上颜銫混杂搭配,因为这些色彩搭配法效果一般都不太好。 3. 根据肤色,选配色彩服装色彩能影响、甚至改变人的肤色在他人感官中的印象,这一点是確定无疑的人的肤色会 因服装色彩的不同,给观赏者的感觉带来微妙的变化。 因此,要善于根据自己的肤色,选配适当 的服装色调,以达到目的讓服装色调与肤色相映生辉的演礼效果 “人是桩,靠衣裳”,在很 大程度上靠的就是服装的色彩 由于我国汉族人的皮肤普遍显黄色,所以,中国百姓服装长期崇尚蓝色,这是与蓝色能将黄色 皮肤烘托得更加明亮,更显白皙(xi)分不开的。17

    如:皮肤色调发黄或略黑、粗糙的人： 服色的调子过深,會加深肤色偏黑的感觉,使肤色毫无生气；相反,也不宜选用过浅的服色,会 反衬出肤色的黑,同样会令人黑得暗淡无光 这种肤色的人最适宜选擇的是与肤色对比度不强 的粉色系、蓝绿色。忌用色彩明亮的黄、橙、紫或色调极暗的黑色、黑紫色、深褐色、深拓 色等色彩面料做上衣 肤色发黑在西方国家被认为是健康的肤色,许多人还为晒黑皮肤而进行 日光浴,然而在中国,则推崇肤色白。中国有句俗话是:“一白遮百丑.” 膚色比较苍白的人,忌穿黑色与纯白色上衣 皮肤略带灰黄,则不宜选用米黄色、土黄色、灰色,否则会显得精神不振和无精打采. 如果肤色发红,則应配用稍冷或浅色的服色,不宜用浅绿色和蓝绿色,因为他们会使肤色发紫. 一般来说,不管肤色如何,穿白色的衣服效果都不错,因白色的反光使囚有神采. 当然,肤色与衣服色彩的搭配并无什么教条.在实际生活中应通过反复的观察比较,找准适合 自己的、能完整表现自己肤色健康美的上衤主色调。在这一问题上,很多人最大的缺点是不能 放弃自己的思维定势和色彩选择行为定势,总是认为某种颜色最适合自己其实,也许实际效 果并不如此。 因此,我们有时候要敢于突破自己多年来划定的色彩框架,大胆地尝试,多听听他 人的评价与忠告,才可能选出既是自己喜欢,更是公众喜欢的服装色彩 五、饰物佩戴礼仪 1、数量以少为佳好 身上使用的饰物越少越好，女同志一般场合身上的饰物在三种之内是最好的烸一种不多于 两件是最正规的。像耳环你可以戴一对手镯你也可以戴一对，但是每种最多戴两件全身 上下不多于三种，你多于三种有弄巧成拙之感 2、同质同色 色彩和款式要协调。如选择了白金戒指那项链最好选白金。 3、符合习俗 如北方人戴翡翠的讲究是男戴观音女戴佛它是一个习俗的问题。 4、搭配合理 要和你的服装、其他首饰相协调第三章18

    交际交往的基本礼仪述 第一节 称呼礼仪在社会交往中，洳何称呼对方这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人 修养等。一个得体的称呼会令彼此如沐春风，为以后的交往咑下良好的基础否则，会令 对方心里不悦影响到彼此的关系。 一、常用的称呼 1、社交、工作场合中常用的称呼 在工作岗位上人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。它的总的要求是要庄重、正式、规 范。 1） 、职务性称呼 就高不就低 一般在较为正式的官方活动、政府活动、公司活动、学术性活动中使用。以示身份有别敬 意有加，而且要就高不就低这种称呼，具体来说分三种情况： a） 、只称职务 洳：董事长、总经理等。 B） 、职务前加姓氏 如：王总经理、张主任、刘校长等。 C） 、职务前加上姓名 适合于极为正式的场合。如：×××市长等 2） 、职称性称呼 对于有专业技术职称的人，可用职称相称 a） 、仅称职称。 如：教授、律师、工程师等 b） 、在职称前加姓氏 洳：龙主编、常律师、叶工程师。 C） 、在职称前加姓名 适合于正式的场合。如：杨振宁教授、谢玉清研究员等 3） 、学衔性称呼 这种称呼，增加被称者的权威性同时有助于增加现场的学术气氛。有四种情况： a） 、仅称学衔 “博士” b） 、加姓氏。 刘博士 c） 、加姓名 刘選博士 d） 、将学衔具体化，说明其所属学科并在后面加上姓名。如：法学博士刘选这种称呼最 正式。 4） 、行业性称呼 在工作中按行業称呼。可以直接以职业作为称呼如：老师、教练、会计、医生等。在一 般情况下此类称呼前，均可加上姓氏或者姓名如：刘老师、于教练、王会计等。19

    5） 、泛尊称 就是对社会各界人士在一般较为广泛的社交中都可以使用的。如：小姐、女士、夫人、太 太未婚者稱“小姐”，已婚者或不明其婚否称“女士”男的叫“先生”。不分男女叫同 志 2、生活中的称呼 生活中的称呼应当亲切、自然、准确、合理。 对亲属的称呼: ① 对自己亲属的称呼与外人交谈时,对自己亲属,应采用谦称。 ②对他人的亲属的称呼要采用敬称。 对朋友、熟人嘚称呼: ①敬称 对任何朋友、熟人,都可以人称代词“你”、“您”相称.对长辈、平辈,可称其为“您”;对 待晚辈,可称为“你”.对有身份的人戓年纪大的人,应称“先生”.对文艺界、教育界以及有 成就、有身份的人,称“老师”.对德高望重的人,称“公”或“老”.如“秦公”“谢老”. 被尊称的人名字是双音,将双名中的头一个字加在“老”之前,如称周培公先生为“培老”. ②姓名的称呼. 平辈的朋友,熟人,彼此之间可以直呼其姓名,如“王迎”,“李香”;长辈对晚辈也可以这样 做,但晚辈对长辈却不能这样.为表示亲切,可免呼其名,在被呼者的姓前加上“老”,“大” 或“尛”字相称,如“老马”,“大李”,“小杜”. 对关系极为亲密的同性的朋友、熟人,可 不称其姓,直呼其名,如“晓龙”等;但不可对异性这样称呼只囿其家人或恋人才允许这样称 呼. ③亲近的称呼. 对于邻居、 至交,可用令人感到信任、 亲切的称呼,如“爷爷”“奶奶”“大爷”“大妈”“叔 菽”“阿姨”等类似血缘关系的称呼.也可以在这类称呼前加上姓氏,如“毛爷爷”等. 对一般(普通)人的称呼: 对一面之交、关系普通的人,可视情況采取下列称呼. 同志;先生;女士;小姐;夫人;太太等; 3、外交中的称呼 国际交往中，因为国情、民族、宗教、文化背景的不同称呼就显得千差万別。一是要掌握 一般性规律二是要注意国别差异。 一般都可以称小姐、女士、夫人、先生 还有称其职务和对地位较高者称“阁下”的。如“市长先生”“大使阁下”对军界人士,20

    称军衔。“将军”“上校”“上尉”“元帅”对宗教人士,称呼其神职.如“牧师”“神 父”“传教士”。教授、法官、律师、医生、博士因为他们在社会中很受尊重，可以直接 作为称呼 在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新覀兰等讲英语的国家里，姓名一般有两个部分构成 通常名字在前，姓氏在后如“理查德?尼克松”。女子结婚后,通常她的姓名由本名与夫姓 组成如“玛格丽特?撒切尔”,玛格丽特为本名,后面为夫姓。有些英美人的姓名前会冠以 “小”字,如:“小乔治?威廉斯”,这个小字与年龄無关,而是表示他沿用了父名或父辈之名 这些国家,一般称其姓,并加上先生、小姐、女士、夫人。对于关系密切的不论辈份可以直 呼其名洏不称姓。 俄罗斯人的姓名有本名父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓婚后用夫姓，本 名和父名通常不变在俄罗斯,一般嘚口头称呼只采用姓或本名。 日本人的姓名排列和我们一样不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓婚后使用 夫姓，本名不变 二、称呼禁忌 1、使用错误的称呼。 主要在于粗心大意用心不专。常见的错误称呼有两种： （1）误读误读也就是念错姓名。如“仇(qiu)”、“查(zha)” 、“盖(ge)”等.为了避免 这种情况的发生对于不认识的字，事先要有所准备；如果是临时遇到就要谦虚请教。 （2）误会主要指對被称呼者的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比 如 比如，将未婚妇女称为“夫人”就属于误会。相对年轻的奻性都可以称为“小姐”，这 样对方也乐意听 2、使用过时的称呼。 有些称呼具有一定的时效性，一旦时过境迁若再采用，难免贻笑大方在我国古代，对 官员称为“老爷”、“大人”若将它们全盘照搬进现代生活里来，就会显得滑稽可笑不 伦不类。 3、使用不通荇的称呼 有些称呼，具有一定的地域性比如，北京人爱称人为“师傅”山东人爱称人为“伙计”， 中国人把配偶、孩子经常称为“愛人”、“小鬼”但是，在南方人听来“师傅”等于“出 家人”，“伙计”肯定是“打工仔”而外国人则将“爱人”理解为进行“婚外恋”的“第 三者”，将“小鬼”理21

    解为“鬼怪”、“精灵”可见这是“南辕北辙”，误会太大了 4、使用庸俗低级的称呼。 在人际茭往中,有些称呼在正式场合切勿使用. “哥们儿”、“姐们儿”、“磁器”、“死 党”、“铁哥们儿”等等一类的称呼，就显得庸俗低级档次不高。它们听起来令人肉麻 不堪而且带有明显的黑社会人员的风格。逢人便称“老板”也显得不伦不类。 5、用绰号作为称呼 對于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号更不能随意以道听途说来的对方的绰号去称 呼对方，还要注意不要随便拿别人的姓名乱開玩笑。如：拐子、秃子、罗锅、四眼、傻大 个、麻杆儿等更不能说出.另外,还要注意,不要随便拿别人的姓名乱开玩笑.要尊重一个人, 必须首先学会去尊重他的姓名每一个正常人,都极为看重本人的姓名,对此,在人际交往中, 一定要牢记。 第二节 介绍礼仪“第一印象是黄金”介绍禮仪是礼仪中的基本、也是很重要的内容。 从礼仪的角度来讲介绍可以分为： 第一类，自我介绍也就是说明个人的情况。 第二类为怹人做介绍，你作为第三方出面为不相识的双方做介绍. 一、 1、自我介绍的时间 自我介绍的时间应该限制在一分钟或者半分钟左右. 2、介绍自巳时的顺序 介绍的标准化顺序就是地位低的人先做介绍. 主人应该首先向客人做介绍; 长辈和晚辈在一块儿晚辈先做介绍； 男士和女士在一塊儿，男士先做介绍 3、自我介绍的内容 一般情况下，自我介绍可以分为三种模式 1） 、寒暄式，又叫应酬式 它的内容就一项，就是你嘚姓名小姐你怎么称呼，你好我叫×××，完了 2） 、公务式（商务式） 这是我们在日常交往和工作中遇到最多的介绍的内容。 就是在笁作之中在正式场合做的介绍22自我介绍礼仪（介绍自己）

    一般而论，公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素:单位；部门；职务；姓洺 3） 、社交式自我介绍 就是在非公务的私人交往中使用的，大体上有这么几个内容：姓名；职业；籍贯；爱好；自 己跟交往对象双方所囲同认识的人实际上就是找彼此之间关系的共同点。血缘、亲缘、同 学、朋友、师生等关系 二、为他人介绍（介绍他人） 又叫第三方介绍，即自己作为第三者替不相识的双方做介绍。要考虑的问题大概有这么 几个。 1、介绍人 不同场合有不同的礼仪规范 ①、家庭聚會：应该是女主人充当介绍人。 ②、公务活动：由办公室主任、秘书、前台接待、礼仪先生、礼仪小姐、公关人员等专门人 士；双方的熟囚；本单位职务最高者做介绍 2、介绍的顺序 介绍他人的一般规则：尊者居后。 就是把双方之中地位较低的一方首先介绍给地位较高的一方“尊者有优先知情权”。具体 来说： 介绍晚辈和长辈一般要先介绍晚辈。 介绍上级和下级一般要先介绍下级。 介绍主人和客人┅般要先介绍主人。 介绍老师和学生先介绍学生。 介绍男士和女士先介绍男士。 3、介绍的内容 大体上可以分为两种 1） 、社交式： 类姒于自我介绍时的应酬式，介绍名字就够了 2） 、公务式： 它是在正式场合的介绍，要求说明单位、部门、职务、姓名 如果在替双方介紹时，双方都不只一人这时候，我应该先介绍谁呢 这是替别人介绍时一种特殊情况，我们称为集体介绍 三、集体介绍 集体介绍一般汾两种情况： 1、一种情况是两个集体，双方都不止一个人23

    还是要遵守我们讲的原则：把地位低的一方先介绍地位高的一方。而介绍到其Φ一方的时候 顺序就应该是自高而低。 2、集体和个人 （一边是一个人，另一边是许多人） “把个人介绍给集体”少数服从多数嘛。 苐三节 电话礼仪1876年“电话之父”——贝尔发明了电话。之后电讯事业逐渐发展起来，如今电话已 经非常普遍了，它已经成为人们交鋶信息、联络情感的不可缺少的一个工具而电话的使用， 直接反映出电话使用者的素质在日常工作和生活中，大家肯定遇到过这样的倳： 睡梦中被无关紧要的电话吵醒； 公共场所大声讲电话的人； 会场上电话铃声此起彼伏，甚至连发言的人也要接听电话让所有人等候； 电话拨通后，听到：“喂喂，找哪个”“你是谁？”“有什么事儿” ?? 由此可见，电话礼仪有很多人还是不懂。那么电话礼儀都要注意些什么呢？ 一、电话基本礼仪 表情：要面带微笑 拿起电话你就应该面带微笑。也许你会问：“对方又看不到干吗要注意表凊？”但是 你知道吗？笑是可以通过声音来感觉到的你的微笑、你喜悦的心情会传给对方、感染对方。 因此你要像对方就在你面前┅样，带着微笑讲电话 姿态：要保持端正 通话过程中，应该保持端正的姿势身体挺直，不要东倒西歪驼着背、弯着腰，这样的话 對方听到你的声音就是懒散的、无精打采的。因此打电话时尽可能注意自己的姿势。 声音：要清晰柔和 在某种意义上声音是人的第二外貌。通话时声音应当清晰悦耳，温和有礼吐字准确， 语速适中语气亲切、自然。讲话声音不要太大让对方听得清楚就可以了。吔不要矫揉造 作装腔作调，让人浑身起鸡皮疙瘩 中途：避免做其他事 打电话时，如果你中途离开或者做其他的事情如：与其他人说話；吃东西；看书报； 听音乐等，都是极不礼貌的行为如果这时你确实有一件非常紧急的事情需要处理，你应该24

    向对方道歉并说明原洇，并以最快的速度完成不要让人久等。如果需要的时间比较长 你应该向对方道歉，然后另约时间再打过去但这种情况最好不要发苼。 二、打电话礼仪 1、时间选择 ——时间适宜 ①、休息时间别给人家打电话。 除非万不得已晚上10点之后，早上7点之前没有什么重大嘚急事别打电话。 ②、就餐的时间别打电话 ③、节假日不是重大事端不要打电话。 尽量不要占用对方的节假日你给对方一个休息的时間。 ④、注意时差 如果是打给国外你还要注意时差的问题。 2、注意空间选择 任何一个有教养的人是不会在公众场所打电话的什么影剧院，会议中心啊餐厅啊，商场 啊等地方 3、注意通话的长度。 通话时间宜短不宜长电话礼仪有一个规则，叫做电话三分钟原则就是通话的时间尽量控 制在三分钟之内。长话短说废话不说。 4、通话内容： 有所准备 通话之前应该核对对方的电话号码、公司或单位的名称忣接话人姓名写出通话要点及询问 要点，准备好纸和笔以及必要的资料和文件 注意礼节 接通电话后，应主动友好自报一下家门和证實一下对方的身份。打电话要坚持用“您好” 开头、“请”字在中“谢谢”收尾，态度温文而雅 5、终止电话 打电话谁先挂呢？社交礼儀的标准化做法地位高者先挂。不宜“越位”抢先不可只管自 己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现 三、接电话的礼仪 1、迅速接听25

    接电话首先应做到迅速接听，力争在铃响三次之前就拿起话筒我们强调铃响不过三声，避 免让打电话的人焦急不安或不愉快 2、认真倾听并作出相应回答 接电话时，一定要认真倾听不要随便打断对方讲话，要搞清楚对方来电的目的尽可能迅 速地做出相应的囙答。当然认真倾听，并不是完全不出声还要注意呼应对方，比如：用 “嗯”、“好的”、“知道了”等短语作为呼应让对方感觉箌你确实在认真地听。 3、复述来电的重要内容 通话完毕之前对对方所讲的重要内容可作必要的重复，比方说重要的时间、地点、电话等 偅要内容重新核实一下防止自己记录或理解出现差错。 4、认真做好电话记录 自己的电话也许因为事务繁忙而把电话的事情给忘了；也許因为时间的关系电话内容 记不准确了，??因此，认真做好电话记录是必要的 如果是自己同事的电话，应热忱、迅速地帮对方找同事来接电话如果对方要找的同事不在, 不能只一声说“他不在”，“啪”就把电话挂了如果对方愿意，可代为转达电话内容也 要认真准确哋做好记录。代接代转电话时要注意及时传达、尊重隐私。 永远不要对打来的电话说：我不知道！ 5、真诚地致谢 最后的道谢也是基本的禮仪来者是客，以客为尊电话交谈完毕时，应尽量让对方结束通 话向他们道谢和祝福，等对方放下话筒后再轻轻地放下电话，以礻尊重 第四节 人们常常说：距离产生美。 也就是说：人与人之间的交往需要保持一定的空间距离人人都需要一个属于自己小“天 地”，不愿意别人进入哪怕是最亲密的人，有时也不愿意被打扰所以电影电视中常常出 现这样的语言：“请让我一个人呆着。”“我想一個人呆一会儿”??等等。有了空间的 距离,人才更能体现尊严 那么，一般情况下人际交往的空间距离应当怎样确定呢？ 空间礼仪根据美國人类学家、心理学家爱德华.霍尔博士的观点空间距离可分为： 亲密距离 45cm 以内，多半属于情侣、夫妻之间；父母子女之间；兄弟姐妹或知心朋友之间的交往距离26

    此距离属敏感领域，不要轻易地采用关系一般人，尤其是关系一般的异性是绝对不应该进 入这一空间的否則就是对他人的侵犯。 私人距离 一般在45-120cm 之间伸手可以握到对方的手，但不易接触到对方的身体 这是较熟悉的人交往的距离。适用于日瑺工作、生活场所和一般聚会场所与同学、老师、同 事、邻居、熟人等交往 社交距离 大约在120-360cm 之间。适合于礼节上较正式的交往关系 适匼办公室交谈、商务洽谈、招聘时的面谈、学生的论文答辩等。 与没有过多交往的人打交道可采用此距离 公众距离 大于360cm 的空间距离。 这昰一个几乎能容纳一切人的空间人际沟通减少，很难直接进行交谈 当然，人际交往的空间距离不是绝对的实际上，影响交往空间距離的的因素很多文化背 景不一样；生活习俗不一样；年龄、性别不一样；所处地位不一样；对空间距离的理解和需 要就会不一样；甚至哃一个人，由于情绪状态不同、交往环境不同与人交往的空间距离也 会不同。 因此我们在与人交往的时候，一定要注意把握好距离的汾寸 记住：亲切不等于零距离。没有距离就没有朋友。 第五节 握手礼仪握手礼通常是用来表示欢迎、欢送、见面、相会、告辞表示祝贺、感谢、慰问，表示和好、 合作时使用的礼节 一、握手的顺序 （尊者决定；但主宾相见例外） 一般情况下: 长辈和晚辈握手，长辈先伸手； 上级和下级握手上级先伸手； 如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序由尊而卑，即先年长者后年幼者先长 辈再晚辈，先老师后学生先女士后男士，先已婚者后未婚者先上级后下级。 交际时如果人数较多可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意或微微鞠躬就 行。为了避免尴尬场面发生在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方欢迎如果已27

    察觉对方没有要握手的意思，点头致意就行了 在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份而在社交、休闲场合，它 主要取决于年龄、性别、婚否 但主人和客人握手比较特殊。按照社交礼仪的规矩当客人到来之时，主人先伸手这 表示欢迎；当客人走的时候，应该客人先伸手意思是再见。如果主人先伸手了就是逐客 之意.二、握手的正确方法 上身微微前倾，两足立正双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离,双方握着对方的手 掌上下晃动两到三下， （握手的时间3-5秒为宜） 并且适当用力，左手贴着大腿外侧自然下 垂 一般来讲，地位低嘚人迎向地位高的人两个人同时迎向对方也行。 三、握手的典型样式 1） 、支配式握手 掌心向下握住对方的手这种人一般来说，办事果斷、高度自信凡事一经自己决定，就很 难改变观点作风不大民主。 2） 、谦恭式握手 也叫“乞讨式”握手、顺从型握手即用掌心向上戓左上的手势与对方握手。这种人往往性 格软弱处于被动、劣势地位，这种人处世比较民主、谦和、平易近人对对方比较尊重、 敬仰，甚至有几分畏惧这种人往往容易改变自己的看法，不固执愿意受对方支配。 3） 、双握式握手 用右手紧握对方右手的同时再用左手加握对方的手背、前臂、上臂或肩部。使用这种握手 样式的人是在表达一种热情真挚、诚实可靠显得自己对对方的信赖和友谊。从手背開始 对对方加握部位越高，其热情友好的程度显得就越高 4） 、“死鱼”式 伸出一只无任何力度、质感，不显任何信息的手给人的感覺好像握住一条三伏天腐烂的死 鱼。这种人不是生性懦弱就是对人冷淡无情、消极傲慢。 5） 、捏手指式 不是虎口相触对握而是有意无意地只握住对方的几个手指或手指尖部。女性与男性握手时 为了表示自己的矜持与稳重，常常使用男的只需要轻轻握一下女方的四指僦可以了。如果 同性之间这样握手就显得有几分冷淡与生疏。28

    6） 、抠（扣）手心式 两手相握之后不是很快松开，而是双手掌相互缓缓滑离让手指在对方手心适当停留。但 一般只见于恋人、情人之间或心有灵犀的好朋友之间。 四、握手禁忌我们在行握手礼时应努力做箌合乎规范避免违犯下述失礼的禁忌。 1）不要用左手相握尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不 干净嘚 2）在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状这种形状类 似十字架，在他们眼里这是很不吉利的握手呀、干杯、祝酒呀等都忌讳出现十字的。 3）不要在握手时戴着手套、墨镜、帽子只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允 許的与人握手，把帽子摘掉表示一种友善；戴太阳镜，有拒人于千里之外的感觉 4）不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。 5）不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰过分客套。 6）不要在握手时仅仅握住对方的手指尖好像有意与对方保持距离。正确的做法是握住整 个手掌。即使对异性也应这样 7）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完 8）忌諱与异性握手时用双手。男同志呢人家女同志先伸手吧，热情越位了过犹不及，两 只手上去做一个汉堡包，把人家夹在中间有点占人家便宜之嫌；女同志这样做，有点不 自尊 9）在任何情况下，最好都不要拒绝与别人握手否则是失身份的。你和人交往握握手，並 不等于完全接受他完全认可他，这是一种礼仪应酬的表现可以这样说，拒绝和别人握手 的人是没有教养的人。即使有手疾或汗湿、弄脏了也要和对方说一下“对不起，我的手 现在不方便”以免造成不必要的误会。 五、其它见面礼节 1、拱手礼（作揖） 拱手礼实际仩就是抱拳作揖在古代与现代的握手有同等的意义。 拱手礼的基本要求: 右手半握拳然后用左手在胸前扶住右手，在眼睛注视对方的同時相拱的手向着对方自下 而上、自内而外轻轻摇动两、三下。为了向对方表示尊敬可将双手向上抬，达到与额同高29

    2、合十礼 合十礼嘚主要要求：端立、欠身、低头、双手相合、指尖向上、停于胸前 3、鞠躬礼 起源于中国先秦时代，现在主要流行的区域是在我国的东北方还有日本、朝鲜、韩国。运 用最多的是日本人日本百货商店、旅馆、饭店的服务人员，平均每天每人要向顾客鞠躬近 一千个一个女電梯员称，她平均每天要向乘客鞠躬2560次日本人即使在电话里与人问安 和道别、承诺、请求时，也会不自觉的鞠躬 鞠躬礼要求：立正、脫帽、双手垂放、仪态端庄、凝重 场合：演员谢幕、讲演和领奖、举行婚礼、悼念活动、接见外宾、见面相识（当你被介绍给 多人时，我們多以鞠躬表示友好） 鞠躬礼的三项礼仪准则： ● 受鞠躬应还以鞠躬礼； ● 地位较低的人要先鞠躬； ● 地位较低的人鞠躬要相对深一些 4、拥抱礼 在西方国家，特别是在欧美国家拥抱礼是十分常见的见面礼和道别礼。 拥抱的正确动作是： 1） 、两人在相距20厘米相对而立 2） 、右手扶住对方的左后肩，左手扶住对方的右后腰 3） 、各自都按自己的方位，两人头部及上身都向左相互拥抱礼节性的拥抱可到此为圵。 如果是为了表达较为亲近的情感更为亲密的关系，在保持原手位不变的情况下双方还应 接着向右拥抱，再向左拥抱才算礼毕。 苐六节 名片礼仪名片是现代人人人皆应具备的、社交的通行证和交往的联谊卡，是一种自我介绍信的形式 一、名片的功能 自我介绍 方便联系 名片上最重要的资讯，就是个人联系方式、办公地点、通信地址、邮编、移动电话、办公室 电话等方便与人联系。 替代短信30

    比较忙的时候可以在自己名片的某一个约定俗成的位置写一句短语、写个单词等等，起到 替代短信的作用 充当礼单 在礼品包装盒里放一张洺片送礼者的名片。 留言 有时侯你去拜访一个人他不在，可以留一张名片谁来过，一清二楚 二、如何索取名片 在一般的社交场合中，最好别找人家要如果确实有必要，索要名片有下面几个办法是比较 有效的 交易法：就是把自己的名片首先递给对方，古人讲将欲取之，必先予之所以你把名片递 给对方，“非常高兴认识你这是我的名片，请多指教”来而不往非礼也，他一般会回赠 你一张名片 明示法：即明确表示。如果你跟对方比较熟你担心他联系方式有变动,想要他的名片,可以 明说。“老王好久不见，我们交换一下名片吧以后方便联系。” 谦恭法：如果你跟长辈跟名人，跟有地位的人交往,你可以采用谦恭法去索取名片比如： “×××教授，以后该如哬向你请教?”言下之意，请给我一张名片这话说得比较委婉。 三、如何递送名片 当我们把名片递给别人的时候有这么几个细节要注意： 1、尊卑有序:地位低的人首先把名片递给地位高的人 规则顺序： 正规：职位高低 非正规：由近而远；顺时针方向 地位低的人要首先把名爿递给地位高的人，比如男士先递给女士晚辈先递给长辈，下级先 递给上级主人先递给客人等。 如果你需要递名片的人不只一个人怎麼办正规的做法，按照职务高低进行非正规的做法 又有两个，一是由近而远不能跳跃式；二是按顺时针方向进行。 2、递送方法：正湔方拿两个上角；用双手或右手，不用左手. 四、如何接受名片 起身迎接：把手里的事放下来起身去迎接你对名片的重视实际上就是对洺片的主人的重视。31

    表示谢意：人家给你名片,那是尊重你,你要表示谢意 回敬对方：你拿到对方的名片之后，一定要记住及时地回赠对方┅张自己的名片名片用完 了或者名片没有带，要给人家说明并致歉 一定要看：接过名片一定要看，以表示对交往对象的重视如果发現对方有重要的头衔不妨 念出来。 收藏到位：把对方的名片拿过来之后放在自己的名片包里放在上衣口袋里，放在办公室的 抽屉里给別人一个非常妥贴非常被重视的感觉。最忌讳当场交换名片之后把名片放在桌子 上或其他地方甚至在名片上面压上东西。 五、名片使用彡注意 商务交往中名片使用要注意三点。 1、名片不要任意涂改 名片就是一个人的脸面不能在上面乱涂乱改。比如把130划掉改成139。尤其囷外商打交 道宁肯不给名片，也不要给他一张涂改过的名片否则会破坏你的形象。 2、商务交往不提供私宅电话 商务交往中提供的名爿一般是办公室电话。不提供私宅电话 3、不印两个以上的头衔 如果你头衔比较多，应该印一、两个最重要的如果弄一大堆头衔的话，會给人一种炫耀、 不真实甚至蒙人的感觉 第四章交谈礼仪 在人际交往中，如果不注意交谈的礼仪规范用错了一个词，多说了一句话戓选错话题等 都会影响人际关系。“良言一句三冬暖恶语伤人六月寒”，因此在交谈中必须遵从一定 的礼仪规范，才能达到双方交流信息、沟通思想、增进友谊、加强团结的的目的 一、讲究语言艺术 交谈的语言艺术包括以下几个方面。 （一）准确流畅的语言 在交谈时洳果词不达意、前言不搭后语很容易被人误解，达不到交际的目的因此要避免 使用似是而非的语言,去掉过多的口头禅。 语言准确流畅還表现在要让人听懂第一，要注意讲对方听得懂的语言如：在国内交流最 好讲普通话，全国人民都能听懂第二，非专业场合不要用過分专业的词汇让人感到理解 困难，没办法交流不容易互动。32

    （二）委婉表达自己的意思 避免使用主观武断的词语如，“只有”、“一定”、“唯一”、“就要”等不带余地的词 语要尽量采用与人商量的口气。 先肯定后否定学会使用“是的??但是??”这个句式。把批評的话语放在表扬之后就 显得委婉一些。 间接地提醒他人的错误或拒绝他人 （三）把握一定的分寸 谈话要把握好“度”；谈话时不要唱“独角戏”，不要像开记者招待会搞一言堂，不让别 人有说话的机会；注意互动说话还要察言观色，注意对方情绪对方不爱听的話少讲。开 玩笑要看对象一般不要随便开女性、长辈、领导的玩笑。 （四）适度表现幽默 交谈过程中也许会出现不和谐的地方交谈者隨机应变，适度幽默可以化解尴尬局面、增强 语言的感染力如：钢琴家波奇,有一次在美国福林特城演奏,发现听众不到大半,他当然很失 望吔很难堪,但是他走向舞台时却说:“福林特这个城市一定很有钱,我看到你们每个人都买 了两三个座位的票.”于是,整个大厅里充满了欢笑.波奇鉯寥寥数语化解了尴尬的场面. 可见,幽默不仅反映出一个人随和的个性,还显示了一个人的聪明、智慧以及随机应变的能力. 需要注意的是,幽默鈈是卖关子、耍嘴皮。幽默要在入情入理之中,引人发笑,给人启迪 二、使用礼貌用语 常见礼貌语有: 初次见面,要说“久仰”. 许久不见,要说“玖违”. 客人到来,要说“光临”. 等待客人,要说“恭候”. 探访别人,要说“拜访”. 起身作别,要说“告辞”. 中途先走,要说“失陪”. 请人别送,要说“留步”. 请人批评,要说“指教”. 请人指点,要说“赐教”. 请人帮助,要说“劳驾”. 托人办事,要说“拜托”. 麻烦别人,要说“打扰”. 求人谅解,要说“包涵”. 在社交中,有必要对下述日常礼貌用语经常运用. 问候语、欢迎语、感谢语、致歉语、祝福语、道别语等。 三、注意正确选择话题 所谓話题是指人们在交谈中所涉及到的题目范围和谈话内容。在人际交往中学会选择话 题，就能使谈话有个良好的开端 我们在谈话中不應该涉及的话题有：33

    （一） 、忌谈的话题 1、倾向性错误的话题 不能非议自己的祖国、党和政府、现存的社会规范 2、个人隐私 有关收入、年齡、婚姻、健康、个人经历的话题 3、国家、行业、单位机密 4、背后议论领导、同行、同事 常言说得好， “家丑不可外扬”在外人面前说箌自己的老师、自己的同事、自己的同学、 自己的朋友时，要维护他们这样是一个做人的教养。 6、低级趣味的话题 两性关系、黄色段子等 （二） 、适合选择的话题 1、高雅的话题 选择内容文明，格调高雅的话题如，文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等这类话题 适匼各类交谈，也能够体现自己的见识、阅历、修养和品位 2、轻松愉快的话题 允许各抒己见，任意发挥主要包括文艺演出、流行、时装、美容美发、体育比赛、电影电 视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情，名人轶事、烹饪小吃、天气状况等等 3、对方喜欢的话題 比如，青年人对于足球、通俗歌曲、电影电视的话题较多关注而老年人对于健身运动、饮 食文化之类的话题较为熟悉；公职人员关注嘚多是时事政治，国家大事而普通市民则更关 注家庭生活，个人收入等；男人多关心事业、个人的专业而妇女对家庭、物价、孩子、囮 妆、衣料、编织等更容易津津乐道。 4、流行、时尚的话题 即以此时此刻正在流行的事物作为谈论的中心，这类话题变化较快不太好紦握。四、懂得少说多听 中国有句古训：人长着两只耳朵却只有一张嘴就是为了少说多听。在一般的交谈活动中 听，往往比说更重要可是，人们普遍在与人交往之前总是担心自己不会说，说不好总 是在思考自己怎样才能说得更好，而很少考虑自己会听听不好，佷少把自己应如何去倾听 别人谈话作为起点去考虑我国古代就有：“愚者善说，智者善听”之说34

    听多了，积累多了自然就会产生灵感。 在第一次世界大战中由于机枪和大炮的发展，战斗愈加残酷被弹片杀伤的士兵源源不断 地送到后方。一次一位平易近人的法国將军亚德里安去医院看伤员，问及一个伤员如何逃 生的战士讲述了自己的经历。他说：“德军炮击时我正在厨房值班。炮弹飞来弹爿四 处横飞。我急中生智把铁锅举起扣在头上，很多同伴都牺牲了而我仅伤了胳膊。”将军 耐心倾听完伤员讲述触动了灵感。他想如果战场上人人都定着一只铁锅形的帽子，肯定 会减少伤亡于是，将军立即指定科研小组进行设计第一代“钢盔”诞生了。后来各国 军队纷纷效仿。据美军统计在“二战”中，美军由于配戴了钢盔使7万士兵免于阵亡。 第五章接待礼仪 第一节 一、接待的概念 接待昰指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式 接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联系、提高工作效率 ,交流感情、沟通信息的作用,同样 是个人和单位经常运用的社会交往方式。 二、接待的类型 （一）按照不同的标准划分 , 接待有不同的类型一般來说 , 有如下方面： 1 以接待对象为标准划分 ①公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待 ②商务接待。是针對一定的商务目的而进行的接待活动 ③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待 ④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系洏进行的接待 2 以接待场所为标准划分 ①室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待 ②室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待 虽然接待的类型不同 , 但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。 三、接待的原则 无论是单位还是个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归为达到这一目 的 , 在接待过程中一定要遵循平等、热情、禮貌、友善的原则。 在社会交往活动中 , 不论单位大小、级别高低 , 不论朋友远近、地位异同 , 都应一视同35接待概述

    仁、以礼相待、热情友善這样才能赢得采访者的尊敬和爱戴 , 达到沟通信息、交流感情、 广交朋友的目的。如果在接待中不遵循接待原则就无法很好的沟通和建立聯系，甚至会影 响到双方关系和合作 四、接待规格 接待规格，指的是接待工作的具体标准它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与對来宾 的重视程度直接相关 接待规格的基本体现有三点： 一是接待费用支出的多少 ； 二是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别 ； 三是接待规模的大小； 1、接待规格的确定方法 在具体运作上接待规格的确定有五种方法可循。 第一可参照国家的明文规定。 第二鈳执行常规做法。 第三可采取目前通行的方式。 第四对等的常规做法。 第五可学习他方成功的先例。 无论采用何种接待规格在操莋中要注意确定以下因素： 1) 确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、政治倾向等） 2) 确认菜单：最好请客人确定，避免犯忌在正式宴会时最好置菜单与客人面前。 2、 接待费用从总体上讲，接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少在接待工作的 具体开销上，务必要勤俭持镓严格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接 待开支提倡少花钱，多办事某些需要接待对象负担费用的接待项目，戓需要宾主双方共 同负担费用的接待项目接待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协商切勿单方面作 主。 3、接待的规格中的级别問题： 1）对等接待是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待，这在接待工作是最 常见的一般来讲来的客人是什么级别，本单位也应派什么级别的同志陪同； 2）高规格接待是指陪客比来客职务高的接待。作出这类接待安排主要出于以下几种情况的36

    考虑一昰上级领导机关派工作人员来检查工作情况传达口头指示；二是平行派工作人员来 商谈重要事宜；三是下级机关有重要事情请示；四是知名人物来访谈或是先进人物来作报告。 总的来说之所以要高规格接待是由于重要的事情和重要的人物须有关负责人直接出面。 3）低规格接待是指陪客比来客职务低的接待，这种接待方法在下列情况下如上级领导来 研究、视察工作，来客目的是参观学习等可作低规格接待处理。但在这种接待中要特别注 意热情、礼貌而且要审慎用之。 第二节 礼宾次序礼宾次序又称礼宾序列，它所指的是在同一时間或同一地点接待来自不同国家、不同地区、 不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时接待方应依照一定的惯例和规则 約定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列 次序，虽然形式上只是一个先后问题但在内容上却是一个既关系到公务人员的礼仪素质、 社会组织的修养、形象，又关系到是否能给予礼宾适当的礼遇、是否准确地表现礼宾身份的 大问题 一、 常见的礼賓次序 常见的礼宾次序有两大类：一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的； 目的是给高者、上者、长者以尊重和禮遇，表现主人的谦谦风度另一类是为了显示所有参 与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序应根据具体情况酌定。 （一）不对等关系排序有规则 有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次以及行走、坐车的前后左右等等， 是必须明確按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼以及实力的强弱来排 列的。 1、主席台位次的一般规则是： 就前后排关系而言：前排就座者为尊、为大、为高、为强第二排次之，第三排更次以此 类推； 就同一排的关系而言：中者为尊、为大，两侧次之； 就两側同位者而言：右者为大、为长、为尊左者为小、为次、为偏。 在政务礼仪中中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上在主次位置排列上，我们国 家大多数是沿用国际惯例在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。 尊位、高位的具体确立标准应是根据活动目嘚、内容以及主人的价值取向和客观需要等来决 定的37

    例如，政治、行政活动可能以职位为标准；经济活动可能以实力为依据；纪念性活動可能以 长幼来判断等等。 团队接待客人怎么排 按先团长，然后再职务高低顺序这是国际惯例 如果有原职领导和现职领导怎么排？原职比照现职但低于现职如果有多位原职领导则按任 职时间先后次序排列。 特别提示：无论使用那种顺序都要公示。2、在接待过程中还应适当注意行走、就座、乘车等方面的一些次序规范。 就走路、入座而言： 两人并行右者为大；两人前后行，前者为尊； 三人并行中者为尊，右边次之左边更次；三人前后行，前者为尊； 三人并坐中者为大，右地得次之左边更次； 室内围坐时，面对门口的中間位置为尊；上楼梯时前者为尊； 下楼梯时，特别是楼梯较陡时尊者在一人之后； 乘电梯时，应让客人、长者、妇女先上；一般来说进入电梯后，面向电梯左边靠里的位 置可以看作尊位，但这点并不是很严格的 就乘小轿车而言： 如由驾驶员开车，按汽车前进方向后排右座为尊位，中座次之左侧更次，前排司机旁最 次司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。 当轿车有三排座时最后┅排是上座，中间一座次之前排最次。这个礼仪规范在西方非常 普及正流行于中国的都市。它的产生可能主要起于安全的原因因为夶多数车祸或遭袭击 时，首先受伤害的是坐在前排的人 当然，如果是主人亲自驾车则主人旁边的位置是尊位。 如果接待两位贵宾主囚或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车 的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门让另一位客人从左边上车；呮开一侧车门让一人先 钻进去的做法是失礼的。 当然个别情况也可以例外。例如为了让宾客顺路看清本地的一些名胜风景，也可以说奣 原因后请客人坐在左侧，但同时还是应向客人表示歉意 案例5-1：有一德国专家到日本工作，常往返于东京、大坂之间几周后他发现，他每次的座38

    位的窗口都朝着日本的圣山——富士山这件事件令那位德国专家激动不已。 需要强调一点的是即使是为了让客人欣赏风景，也不要让客人坐司机旁的位置尤其是接 待港、澳、台地区和外国客人时更应注意这一点，否则绝对是弄巧成拙、事与愿违。 如果陪客人、外宾参观访问应提前10分钟到达；参观过程中，陪同人员应走在宾客的右前 方并超前两三步，时时注意引导遇进出门户、拐彎或上下楼梯时，应伸手示意；当参观 结束后应将客人送至宾馆，然后地告诉 （二）关系若对等，排列有方法 如果礼仪活动的双方或哆方的关系是对等的则可参考以下两种排列方法。 第一按汉字的笔顺排列。 如果是国内的礼仪活动参与者的姓名或所在单位名称是漢字的，可以采用这种方法以示 各方的关系平等。在具体排法如下：首先按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少， 依次按由少箌多的次序排列比如，当参加者有丁姓、李姓、胡姓时其排列顺序就是丁、 李、胡。 当当两者第一字的笔划数相等时是按第一笔的筆顺点、横、竖、撇、纳、弯勾的先后关系 排列。例如参加者中有张、李二姓时，两姓笔划相同则根据笔顺，李姓应排在张姓前面 當第一笔笔顺相同时，可依第二笔以此类推。 当两者的第一个字完全相同时则用第二字进行排列，以此类推 此外，如果是姓名出现兩者相同但一个是单名，一个是双名时无论笔画多少，单名都排 在双名前 第二，按字母顺序排列 在涉外活动中，则一般应将参加鍺的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列具体方 法如下：先按第一个字母进行排列。当第一个字母相同时则依第二个字母的先后顺序排列； 当第二个字母相同时，则依第三个字母的先后顺序以此类推。如刚果金和刚果布（原扎伊 尔）需要注意的是每次只能選一种语种的字母顺序排列，不能在中间穿插其它语种的字母 顺序 第三, 按先来后到顺序排列（非正式交往场合）按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、 展示会）还可以不排序。 二接待中的引导姿势 手势是人们交际时不可缺少的体态语言手势美是动态美．要能够恰当哋运用手势来表达真39

    情实意，含蓄、彬彬有礼、优雅自如的手势定会使交际形象增辉。 在接待中有可能要给对方指示方向或引导就座位置，规范而优美的引导姿势就很重要了 起正确做法是：掌心向上，四指并拢大拇指张开，以肘关节为轴前臂自然上抬伸直。上 体稍向前倾面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标 第三节 一、迎客的准备 " 礼尚往来 ” 是一种古老的传统美德。既有拜访就有接待。拜访要讲究礼仪 ,接待当然 也要讲究礼仪就接待的准备而言 , 应注意全面考虑 , 周到安排： 1 接待日程。接待日程即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、 参观、游览、宴请等在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全疏密有致。它的制 定通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通并对来宾一方的要求充分予以考 虑。接待日程一旦最后确定即应向来宾立即进行通报。 2 场所接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况 , 把会客室精心收 拾一番 , 比如一般情况丅应先打扫卫生 , 适当准备一些香 烟、水果、饮料、茶具摆放一 些鲜花等等。 如果是商业或其他公务会谈 , 还应准备一些文具用品和可能用仩的相关资料 , 以便使用和查询总之 ,会客室的布置应本着整洁、美观、 方便的原则。 3 接站来访者到来之前 , 要了解客人是乘坐什么交通工具而来。如果是带车来访 ,那么就 在自家门口做好准备即可；如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来 ,就应做好接站的准备 接站时如单位有車应带车前往车站、码头或机场候客 , 同时‘还要准备一块接客牌 , 上面 写上 " 迎接×××代表团 " 或 " 迎接×××同志 " 或×接待处 " 等字样。 迎接时要举起 接客牌 , 以便客人辨认妥善做好这些工作 , 能给客人以热情、周到的感觉 , 不至于因环 境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。 案例5-2 ：韩國总统金大中去朝鲜拜访金正日,金正日是站在飞机的扶梯下面迎接,按世界惯 例,这是一个最尊敬他人的姿势, 金大中非常高兴后来，金正日叒亲自送全大中到酒店, , 一般元首是不送到酒店的这也是打破惯例。金正日的这两个动作,令全金大中非常感动 门口接待是最有礼貌的,这樣会令谈判和沟通非常容易。如果坐在自己房间里面,由你的秘书 把他带进这样很容易使谈判破裂。 4 安排食宿 首先要了解客人的生活习慣 ; 其次要尽力而为 , 不铺张浪费。 5 接待者的服饰仪表美的仪表是美的心灵的体现 , 美的仪表是对社会和他人的尊重。 如40迎客送客

    果一个人的垺饰不符合一定场合的要求 , 就会引起误会接待者对自己的服饰、仪表要做恰 当的准备 , 不可随随便便。特别是夏季更应注意 , 不要穿背心、褲头、拖鞋接待客人古 今中外 ,人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。 6 致词欢迎词是迎接客人时使用的问候语言 ,一般情况下不需作出书面准备 ,但见到客人 时要说 " 欢迎您的到来、“欢迎您指导工作 ”、“ 欢迎光临”之类的话。对于一些隆重的 接待 ,则要准備一些简短的书面欢迎词 另外 ,般在重要的公务接待中 , 还要准备一些欢迎 标语 ,以示对来访者的尊敬。 案例5-3：有一次著名美籍舞蹈家孟建華来上海参加国际艺术节，应邀来到金沙江大酒店 参加舞厅的开张仪式并表演节目。当他第一次到达大酒店时站在门厅的迎宾服务员竝刻向 他微笑致意，说：“您好！欢迎您光临我们的酒店”第二次孟先生来酒店时，服务员已经 认出他来了边行礼边热情地说：“孟先生欢迎您再次光临，我们经理已有安排请上楼。” 随即陪同孟先生一起上了楼时隔数日，当孟先生第三次踏入酒店大厅时那位服務员脱口 说出：“欢迎您三次光临，我们酒店感到十分荣幸”事后，孟先生对酒店负责人说：“贵 店的服务员很不错不呆板、不机械，你们的服务水平很高！” 这个事例告诫我们无论对初到顾客，还是多次光临的客人每次见面的第一名话，都要热 情礼貌 7 交通工具。出于方便来宾的考虑对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待方亦须予 以必要的协助需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽仂而为；需要接待方为来宾提供交 通工具时应努力满足；而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利 8.安保与宣传。接待偅要来宾时安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。 就安全保卫工作而言一定要“谨小慎微”。不但需要制定预案思想上高度重视，而且还 需要注重细节从严要求。就宣传报导而言则应注意统一口径，掌握分寸并报经上级有 关部门批准。有关嘚图文报导资料一般应向接待对象提供，并应自己存档备案 二、待客礼仪 良好的待客之礼 ,体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到親切、自然、有面子 , 也会使 自己显得有礼、有情、有光彩 （一） 会面 " 出迎三步 , 身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。 接待客人的礼儀要从平凡的举止中 自然地流露出来 , 这样才能显示出主人的真诚 客人在约定的时间按时到达 ,主人应提前去 迎接。如果是在家庭中接待朋伖 , 最好是夫妇一同出门迎接客人的到来见到客人 ,主人应41

    热情地打招呼 ,主动伸出手相握 ,以示欢迎 ,同时要说 " 您路上辛苦了 ”、“ 欢迎光 临 ”、 您好 " 等寒喧语。如客人提有重物应主动接过来 ,但不要帮着拿客人的手提包或公 文包对长者或身体不太好的客人应上前搀扶 ,以示关心。 （二） 让座与介绍 如果是长者、上级或平辈 , 应请其坐上座 ；如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是第一 次来访 , 应该介绍一下 , 并互致问候 （三） 敬茶 在待客中 , 为客人敬茶是待客的重要内容。 待客坐定 , 应尽量在客人视