触目惊心 长期卧底汽车4S店揭秘行业内幕_新浪汽车_新浪网
触目惊心 长期卧底汽车4S店揭秘行业内幕
　　有人说，4S店黑！豆腐变成肉价钱；也有人说，4S店好！因为4S店一切都很正规，去4S店，放心；那么，4S店到底是一只“喜羊羊”，还是一只披着羊皮的“灰太狼”？为了还原广大读者一个真实的4S店，揭穿4S店的“神秘画皮”，从日开始，汽车时尚报记者二木长期卧底4S店，并每周发回“暗战”4S笔记。从本周开始，本报将连续报道记者二木在4S店的切身经历，你所看到的所有内容，均属真实！
　　“暗战”，开始……
　　面试过关&“身入敌后”
　　中秋假刚休完，本该到汽车时尚报编辑部开会的我，一大早却来到了一家汽车经销商的总部――因为今天要参加该汽车经销商“销售顾问”这一职位的招聘面试。为了能得到这个“打入敌后”的机会，我之前在网上“普遍撒网，重点捞鱼”，一口气给各大汽车经销商投了20多封求职信。终于，在昨天下午，我接到了这家汽车经销商的电话：“看了你的简历，感觉你挺符合我们要求的，如果你还对我们公司销售顾问这个职位有兴趣的话，请你明天早上8点到我们总部面试吧，我们的地址在XX路XX号……”
　　来到这家经销商总部的大门口，跟保安说明了来意，听说我是来面试的，保安很随意地往里面一指：“2楼，人力资源部。”轻手轻脚地来到人力资源部后，发现来面试的人还真不少。填好领到的面试表后，我开始和周围的“竞争对手”们套起了近乎。几句话下来之后，我发现，很多人对汽车根本一窍不通，之所以来面试，就是图这个行业的体面和高收入――如此看来，因在汽车时尚报长期从事记者工作而对汽车了如指掌的我，可能胜算还比较大。
　　尽管如此，轮到我面试时，我还是有些许紧张，因为面试官问的问题基本和汽车专业知识不靠谱，全是些跟服务有关的。尤其是那些关于客户投诉的假设性提问，更是让我有些语无伦次。
　　一阵紧张之后，人力资源部经理认为我性格内向，做售后可能更适合些，问我愿不愿意成为一名售后服务顾问。当时我满脑子只想着“打入内部”，哪儿还顾得着售前售后，便应声答应下来。面试官说，行，你明天来上班吧。
　　第二天，来到被分派到的4S店时，接待前台两名服务顾问正忙得不可开交，几乎没有人注意到我这个新人。站长简单了解了我的情况后，随口便让我先到维修车间实习半个月，然后考试，合格就算通过。
　　到车间实习？无非就是车间玩上半个月吧，反正过不了国庆，也就当休假了。我心情顿时无比的轻松惬意。车间内的维修师傅年龄都不大，没有我想象中那些“老师傅”经验老道的样子。
　　当天，除了熟悉环境，我便在车间无所事事的“挨”到了下班。
　　热心服务却挨了一顿训
　　到4S店的第二天，也许真的是第二天，我闹了一个很“2”的笑话。
　　一位车主抽着烟来到车间守着他的车保养，我为了体现4S店服务周到，特地还端了一根凳子让他坐下。诺大的车间过道上于是就多出一个像监工一样的“大爷”，坐在凳子上，悠闲地抽着烟。这时车间管理走过来，大声的告诉那位车主车间是严禁吸烟的，并且不能坐在车间，容易发生安全事故。回头用严厉的眼神瞪了我一眼，并训斥道：“你怎么能让客户在车间抽烟呢？万一引起火灾你负得了责？怕一辈子都转不了正了！”
　　看来我是服务过了头，好心办了坏事。暗自吐了吐舌头――我又不知道车间不能吸烟。
　　“瓶瓶罐罐”是重要收入来源
　　毕竟都是年轻人，空了吹吹足球，一起玩玩游戏机，三天下来，我就和师傅们混熟了，一个体型很胖的师傅大我两岁，和我关系最好，我也亲切的叫他“大象”。大象，是一个维修组长，我觉得在他身上应该能“学”到不少的“经验”，于是我主动向站长提出，我想在大象的组上学习，站长同意了。
　　在我帮大象递扳手充当起临时学徒时，也开始对车间里琳琅满目的保养用品产生了兴趣，大象每每把这些养护产品往发动机里倒时，都很严肃地告诉我，一定要重视这些瓶瓶罐罐，这些养护产品以后就是我最重要的收入来源。
　　大概地数了数，这些养护产品都是同一个牌子的，什么发动机清洗剂啊，发动机养护剂啊，三元催化清洗剂，刹车保养套装等等，全是英文包装，只有一张中文的标签贴在上面。作为汽车时尚报记者而前来卧底的我，肯定不会放过这些细节。于是把这些养护产品的英文品牌和包装，以及中文标签全部悄悄的用手机拍照，晚上下班回家再慢慢的搜索下资料。
　　我发现同类的养护产品其实有很多，连中文说明内容也几乎一致，就像发动机清洗剂，无非就说这类产品用后能够清洗发动机内部积碳等等。到底有没有用，在各大汽车论坛里面，许多车主也似懂非懂的。在论坛里，似乎就只有一种调调：听了4S店的话，那么就一定被黑了；用了4S店的养护产品价格而且很贵，那么一定也被黑了；车在2万公里前时做了一些维护，铁定也被4S店忽悠了。网友对4S店是又爱又怕，对于4S店所谓的保养项目更是不明不白。
　　“吃不死也医不好”的“中成药”
　　对这些产品在网上有了大致的了解后，第二天上班，我得意地向大象汇报我的“心得”。得到的却是大象的白眼：网上说的那些你都信了，猪也能飞上天。于是我买了一包好烟，在大象休息时，和他慢慢的攀谈起来。“这发动机清洗剂是啥东西啊？”我问道。大象对于我的提问，也说不清个所以然，告诉我说，这清洗剂闻起来像是煤油，具体是什么也不知道。&&&&“有用吗？”大象听了我这个问题，笑了：“你问那么多干什么？”我倒一副不在乎的模样说就随便问问，大象这时才对我说，其实这些养护产品就像中成药，吃不死人也医不好人。你说没用吧，咕咚咕咚地倒下去还是起得到一点点作用，但是具体能不能达到标签上说的那些功效，难说。
　　“那就是说，发动机其实可以不用清洗了？”大象听了我这个问题，犹豫一下，点点头。我接着又问他这儿所有的养护产品是不是都像发动机清洗剂那样，哪怕车用到报废都可以不用时，他也是点点头。
　　还是不放心，接下来我把所有的养护产品挨个的仔细询问了车间里的每一位师傅，得到的答案也都差不多。最经典的就是另外一个师傅的这句话：“车有啥好保养的？就换换机油够了，那出租车不是啥也没弄吗，不每天照样大街上跑，还跑得比谁都快！”&这下我心里有了谱，原来这玩意儿就是用来赚钱的东西啊！用大象的话说，业内把这些所有的非原厂的清洗养护类产品称作“附加服务”。涉及的作业内容也很多有，发动机、水箱、空调的清洗养护，刹车系统的养护，喷油嘴节气门体的清洗。其余的类似于更换零配件的作业，叫做“产值”，以便和“附加服务”相区分。
　　4S店有好人也有“坏人”
　　国庆来了，这两天店里生意很好，很多准备外出的人都把车开到了店里，想做个全面的保养维护。忙了几天之后，我对“附加服务”有了更深入的了解，也渐渐对每个师傅有了全新的认识。4S店里有好人吗？有！大象就算一个。他修车每次都是仔仔细细，无论车主是否在保养现场，从来都是一丝不苟的，甚至有些客户还点名要他保养维修。
　　不过也有偷奸耍滑的主，这些师傅遇到问题从来都不去解决，动不动就要求客户更换零部件总成。有客户怕问题有4S店说的那么严重，也就更换了故障零件总成，客户嫌贵也就算了不修。前天，居然还有一个客户听到所换部件的高昂报价后转身离去，然后在外面几十元钱搞定，再回到4S店炫耀自己精明。真是人上一百，形形色色。
　　这天大象突然罢起工来。我一问才知道，那些偷奸耍滑的师傅在挑车，把那些“附加服务”多的“肥肉”全部停在自己的工位上，然后把那些只换机油和机油滤芯的车辆停在外面，这种只换机油和机油滤芯的保养，他们都称作“裸保”，因为没有什么油水可捞，谁都不愿意做。附加项目的多的车是最吃香的，因为项目多就意味着收入高，而且这些做常规保养的车没有任何机械问题，弄起来很顺手，也很节约时间。大象气了半天，我和其他师傅劝了好一会儿，他才开始很不情愿的去开外面那辆“裸保”的车。瞬间我突然感觉到，就那么几个工位的车间，师傅彼此之间还要分帮派！踏实认真的师傅为一边，与偷奸耍滑的那些师傅对立。
　　我被“同流合污”了
　　对那些偷奸耍滑的师傅，在汽车时尚报工作从事记者工作的我肯定是非常反感的。那些面对车辆故障六神无主的车主，为了修好爱车，又是给师傅们递烟，又是说好话的，而这些师傅却在满口的“义正言辞”中把客户宰了个“鸡毛鸭血”。于是乎，我开始默默地观察那些偷奸耍滑的行为。
　　我发现这些师傅偷奸耍滑手段还真有那么几套，各位读者也看看，自己有没有“着道”：
　　一是偷梁换柱。比如客户车辆的空调滤芯本可吹吹继续使用，但他们为了赚钱，会拿其他车换下的又脏又烂空调滤芯递给服务顾问，让客户更换。这种拿着“羊头”让客户换“狗肉”的行为他们屡试不爽，一般客户看到“自己车辆”的零部件到了非换不可的程度，都会点头买单的。
　　二是偷工减料。遇上附加服务太多的车，师傅常常自己脑袋都会修晕。一天，一辆准备进藏的车要做一个“大满贯”保养，所有的附加项目悉数出现在了派工单上，结果几番“折腾”后，居然多出两瓶养护剂未用。于是接工的主修师傅果断地把这两瓶养护剂直接倒在废机油回收桶里面，OK了。我把这事告诉大象，大象却说，他也干过这样的事，“领出来的材料原则上是不能退回库房的，这些养护剂我们又都用不着，拿来干啥？只有倒掉！”我又问大象，师傅们会不会为了偷懒故意“收钱不办事”呢？大象的回答居然是――会！“偶尔遇到快下班时还有客户来做保养，干脆就不做清洗，把清洗剂倒掉或者存起来，以便日后万一出现报价报错或者其他情况时补救用。”
　　通过大象这番话，我认为这些行为又恰好印证了“附加服务”的“鸡肋”，在服务顾问口中非做不可的保养，不做却不是什么影响也没有吗？心里作用而已。
　　三是缩水作业。一次，一位客户来做四轮定位。大象有模有样的将车开上四轮定位仪，“捣鼓”一阵之后，说了声“试车”，并叫我一同前往。我怕站长发现我“脱岗”，便拒绝了大象的“邀请”。大象却执意要求我一同前往。到了外面我才知道，大象之所以非要叫上我，是因为那台四轮定位仪已经坏了很久了！所以大象才叫上我一起将车开在外面，用卷尺拉拉车辆前束，只要把方向调得不跑偏，就算大功告成。我“批评”大象说，你这几百元的维修费也来得太容易了吧，大象笑笑对我说：“那个四轮定位仪都是做个外行看的，坏了公司不修，我们又什么办法？难道有钱不挣吗？
　　原来，明明是伪装在高科技下的手工作业，却也堂而皇之的向客户收取高价。大象都这样，那些偷奸耍滑的师傅更是如此，就好比遇到做裸保的车辆，收取的是例行保养的工时费，做的却是快速保养的活。十多分钟搞定之后，这些师傅会把引擎盖揭开，给人造成一种“正在维修”的错觉，等放上一个小时左右再交到服务顾问手里。客户呢？还欢天喜地的认为自己在4S店保养了那么久，贵点儿也值。
　　最后是欺骗消费。这点是让我最气愤的，有时这些师傅明明知道是什么地方出了问题，但他故意不说，偏偏就让客户修这儿修那儿的，最后让客户花个千儿八百的才把问题解决。客户呢，还以为师傅技术好，其实问题根本就不再花钱的地方上。
　　有位客户空调不制冷，师傅叫我让客户又检漏又加氟的，连工带料花了几百元。最后大象告诉我，这款车型有这毛病，其实就是拇指大的胶圈密封不严，让氟漏光了，换一个胶圈2元，再加三瓶氟，一百元左右就搞定，根本就不用那么大动干戈的需要检漏。事后我也从作业师傅口中证实了大象的话。我很愤怒，没想到那些师傅却还不以为意的甩我一句：“别那么清高，你不也把钱挣了吗！”
　　修车原来很简单
　　才来一个多星期，这些人就把我“同流合污”了。但无奈，我在汽车时尚报写写稿子还可以，修车却是没折，只有被那些师傅牵着鼻子走。那些师傅利用我当挡箭牌，让我告诉客户修这儿换那儿的，把我当做他们牟取黑心钱的工具。于是我决定，一定要弄明白汽车故障的原委，让我在报修的过程中掌握主动权，而不是被师傅牵着鼻子走。
　　跟大象“实战”几次之后，我发现其实修车也不是那么难，只要有解码仪往车里这么一插，什么问题都知道了。一些异响或者震动，都是有因果联系的。我开始留心起报修单来，上面只要记录了客户反映的问题，我便开始拿着问题询问大象。大象也很乐意为我解答，毕竟每天我都和他形影不离，已经成了最好的朋友。我把这些问题一一的记在笔记本上，没事儿就翻出来看看，又或者有客户反映问题时，我就主动提出解决方案，然后向大象求证是否正确。渐渐地，我对车辆故障开始熟悉起来，偶尔也能对故障原因做出准确的判断。
　　晚上在家，在写暗访笔记传给汽车时尚报同事的同时，我也总结了几页车辆故障的检测和原因分析，很有成就感，用大象的话说，我也勉强算是一个“半吊子的修车工”。
　　“商量”出来的工时费
　　在天天跟车和师傅们打交道中，半个月时间很快就过去了。就在我信心十足的准备迎接站长的考试，着手熟悉各个作业内容价格时，又发现一个新的问题――工时费。
　　一次，在保养过程中，大象发现这辆车的后刹车片需要更换，便叫来了服务顾问。他们两个开始有商有量地对更换刹车片的工时费“定价”。我就纳闷了，4S店的工时费不是已经统一定好了么？怎么他们两个还在“讨价还价”？
　　于是我就向大象询问起工时费的来头，从大象口中我了解到，其实4S店对工时费的定价也是含糊不清，因为单从车辆维修来说，像例行保养或者更换正时皮带这类作业内容可以固定价格，但是成百上千个小的维修项目，要一一定价难度颇高，更何况连4S店的师傅都自嘲是“换件工”，汽车那么多零件，如何去为这些零件的更换定工时费？所以虽然名为“工时费”，但却已和“工时”扯不上多大关系，一般都是一口价的“工钱费”，一项作业内容根据难易程度再来确定价格的高低。报出的价格当然都名正言顺的告诉客户，这是经过物价局审核的，4S店明码标价也不讲价，全国统一，但是价格的来头却是服务顾问和师傅在车间里背着客户商量出来的。&&
　　短短的半个月就要结束了，对“附加服务”和师傅为人的了解，是我最大的收获，希望我发回汽车时尚报的这些笔记能让读者对4S店有一个新的认识。也希望在接下来的考试中我能顺利通过，以便开始我在前台的报修生涯，在那里我又能打探到些什么呢？我充满了期待……
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