濒临倒闭的理发店：如何1年内赚回100万
稿源：新芽
我住的小区附近是一条步行街，因为周边有三星、金业、先锋、伟易达等多家大型代工企 业，这个村来往人口大约有3万人左右，所以这条街非常的热闹。同时，这条街周边竟然有50多家理发店，这些店平均每天大约有10位客人左右。
可是，在一个狭小的小巷道里有一家叫&东方红&的理发店，每天接待的客人达150人，周末更多达250名客人，一直忙活到晚上12点。如果你到这家店理发、洗头、护理的话，要排队至少1个小时。
可是，两年前，这家店还是一家新店，每天接待人数才5位客人左右，生意非常冷清。
也就是在两年前的一个周六，我因为要去见一位重要的客户，打算理个发再去见客户，可是，找了5、6家理发店，老板都说要等侯，所以才进了这家叫&东方红&的理发店，因为这家店没有一个客人，虽然有些担心他们的技术，但因为赶时间，也就硬着头皮进去了。
不知道当时是不是因为这家店客人少，好不容易有客人上门的缘故，他们的服务很热情周到：老板亲自为你沏茶，洗头妹亲切的跟你拉家常，理发师仔细的了解你的发型设计要求等等，给人的感觉还是很美好的。
其实，这些服务，大多数的理发店都在做，可是，为什么这家店的生意如此冷清，仅因为位置比较偏僻吗？
直到这家店的店员把我送出门口跟我说：&谢谢老板，欢迎下次光临！&的时候，我明白了，这家店除了给我提供周到热情的服务外，老板根本没有做任何的营销动作。
于是，我转回头，递给老板一张卡片，对老板说：&老板，你们的服务不错，技术也好，为什么生意这么差，那是因为你不懂营销，如果想让你的店铺3个月内营业额倍增10倍以上的话，请打卡片上的电话，我会让你的店在众多竞争对手当中脱颖而出&。
可是，这个老板整整过了一个月才给我电话，老板原来姓容，广西南宁人，说自己快撑不住了，就找我试试。
我们的谈话是在&信天游&餐厅的包房进行的，容老板见面就开门见山的说：&陈老师，我快顶不住了，每个月都赔钱，地方偏，客流少，帮我出出主意吧&。
&容老板，你以前不是开理发店的吧？你也应该没有研究过营销？&我说。
&对，我以前是在工地干的，工作很拼命，在理发店认识了现在的老婆，开理发店是我老婆的心愿，攒了6年的钱才开了这家店，是一家的希望。以前没有学习过营销，一直认为只要勤快，把客人服务好就能把店经营好，现在才知道原来不是这么回事。&容老板看样子很焦虑。
&主意我倒是有几个，不过我也有两个小小的条件，如果你能答应，我们就探讨下&我说。
&没问题，只要能帮到我就行&容老板说。
&第一个条件就是：你必须彻底的按照我出的主意去做，当然我不会让你去犯法，也不会让你增加投资；如果你不执行的的话，那就白浪费你我的心思和精力，再好的点子也帮不了你，对不对？&我说。
&嗯，那是当然&容老板有点疑惑的点头。
&第二个条件：为保证你能执行我的主意以及作为对我的回报，你的理发店要为我提供一年的免费理发服务，一个月我至少到你店免费洗头理发一次，当然，如果我的点子1个月内没有效果，你可以拒绝为我提供服务，你看如何？&我看着他。
&好，那就这么定了，说说你的点子吧&他微笑着说。
&我教你几个主意，但是，这几个主意你必须要按顺序去做&我说。
&好的，明白&容老板说。
&第一个主意，你要假装你的店生意很兴隆！&我说。
&假装，生意兴隆还能假装？&容老板打断了我说话。
&对,没错，你要创造一种生意非常兴隆的氛围给顾客看，这样你的客户才能相信你店的技术、服务都是非常受欢迎的，他们才可能走进你的店。举例：1年前有一则新闻报道，说有几千的苹果粉丝，半夜4、5点钟带着帐篷到苹果手机直销店排队购买苹果机，你认为是真的吗？&我说。
&不知道，应该不是真的。&容老板说。
&在一些明星演唱会上，那些粉丝哭着喊着，&华仔，我爱你！&，还有跑到舞台对明星强吻、强抱、强摸的粉丝，甚至还有兴奋过渡粉丝晕倒的新闻报道，但是有几个报道是真的呢？&
&我们先不管他们是真是假，但是，这些炒作报道，只是想告诉人们一件事：这个产品很畅销，这个明星很受欢迎，对不对？&我继续说。
&我不是叫你去搞炒作，而是让你用成功去证明你的成功，你要先假装你已经很成功，然后利用羊群效应来吸引你的顾客&。
&我还是不明白，我该怎么做？&容老板更加困惑了。
&你看你店里的员工，没有客人的时候他们都在干吗？&我问。
&他们都在休息啊，聊天、玩手机、看电视，有时候我们也出去派传单、做宣传、拉客户，但效果很差。&容老板说。
&那就是问题所在，假如有一个客户想理发的，可是经过你店门口的时候，发现你的店里一个客人都没有，你的员工都在玩，没事情干，他会怎么想？&我问。
&对啊，这倒没想过！&容老板说。
&如果我是客户的话，我会想：这家店服务肯定很糟糕或者技术肯定很差，要不然怎么会一个客人都没有呢，我还是去别家店吧，于是，你的客人就跑了。就像你肚子饿了去吃饭，看到有两家饭店，一家饭店有几个人在吃饭，另一家饭店一个客人都没有，请问你会选择哪家店吃饭呢？&我说。
&有道理，那肯定是有客人的那家。&容老板说。
&客户见证就是最好的见证，所以你要做的第一件事就是让你员工忙碌起来，闲的时候让他们扮演你的客户，让你真正的客户看到你店的生意永远都是兴隆的&我说。
&你是说，没有生意的时候，就让员工相互帮员工洗头、理发、护理来吸引客户&容老板说。
&对啊，但你不能跟员工说这是为了吸引顾客而做的事，而是告诉他们：我们是在没有客人的情况下，抽时间来学习和提升大家的技术。&我说。
&明白了，可是，这样还是不能吸引新顾客主动来我店消费啊？&容老板说。
&没错，所以我要给你出第二个主意，你刚才不是说你有安排员工出去派宣传单嘛，你是怎么做的？&我问。
&就是派发一些到店里洗头、理发打7.5折之类的优惠券，不过效果很差&他说。
&那都是老把戏了，几乎所有的理发店都在干这事，对不对？我想很多人接到传单瞄一下就扔了，甚至接都不接，对不对？&我说。
&对啊，没错，是这样的。&容老板说。
&那是因为你的优惠券吸引力太差，客户根本不屑一顾。那么，我们改进下，你看如何，你把优惠券改成《免费理发券》，上面写着&凭本券可以免费到&东方红&理发店享受价值40元的名师理发一次，由于本店接待能力有限，每天仅接待50名免费客户，本券一个月内有效。&我说。
&那我不是亏大了吗？&容老板打断了我的话题。
&别急，听我说完，我教你的这招叫&放大前端，垄断后端&，我们要赚的是后端钱，免费券的目的是抓住你的潜在客户，等下我会告诉你下一步如何进行后端营销；再说，你反正要付员工工资，不如做一些免费活动，对不对？&我笑着说。
容老板更加困惑了，开始摇头。
&听我继续说，你做好免费券后，就安排你的员工出去拼命的派发。派发后，大多数拿到免费券的人一定都想上门享受免费的服务，对不对。接着呢，你要做的就是锁销，锁定销售&我说。
&哦，锁销？您继续说&容老板有些焦急。
&当客户拿着免费券上门享受免费服务的时候，你们一定要保证服务周到和热情，而且彻底的免费，否则你会赶跑你的客人。&我说。
&在客人享受服务的过程当中，要你的发型师、洗发妹主动了解客人的习性爱好，并把他记录下来，最重要的是要留下他们的的手机号码、qq号码，怎么留呢？&我说。
&你可以教他们跟客人说：陈先生，你知道不知道我们店有一项&客户体验活动&？客户会说&不知道&。然后店员就说：这项活动就是：老客户每年可免费享受一次尊贵的理发服务，你只要把你电话，qq留给我们，我们每年都会电话通知你上门体验理发服务，你只需要对我们的服务提出一些评价建议就可以了。&
&这样你就能轻易的拿到客户的联络方式，只要客户踏进你的店门，留下他的联系方式，那么，利用承诺一致的原则，接着你就可以推出的会员卡服务了。&
&接着要店员跟客人说：陈先生，我们店还推出了一项会员服务，加入&东方红&会员，开通金牌会员卡，就可以享受充200元送200元的服务，这张会员卡可以跟你家人、朋友共同使用。&
&这样的活动就像手机话费充值，充100送100一样，往往是很难拒绝的，如果遇到比较抠门的客人呢，你可以推出年卡服务：陈先生，我们店还有一种年卡服务，只要100块就可以享受12次理发服务，相当于每次理发只要8块钱，一年可以节省200多块的理发费用，这张卡可以跟你家人、朋友共同使用。&
&这样，你就能锁住每一个客户，让这些新客户成为你的会员，他就能长期在你店里消费，这就是锁销&我说。
&原来是这样，只要他们成为我的会员，我就可以向他们推荐洗头、护理、染发等服务。&容老板眼睛开始发出光芒。
&还有其他点子吗？一起来说来听听&容老板好像发现了一座宝藏。
&毛主席曾说过：要在战争中学习战争。我们要在创业中学习创业，在营销中学习营销，你先按我说的方法去做，遇到问题我们再探讨。&我说。
2周后，容老板把我约到他们店，我看到他们店门口贴着一张大大的海报&高薪聘请发型师&，店里面有30多名客户在等候理发，看来效果不错。
他告诉我这一周过来免费理发的有1100多人，实在忙不过来，已经有400多人开通会员卡，仅锁销收入已有6万元多元。
3个月后，他又一次把我约到店里头，那天我看到他店里有20多客人在等候，我问他：&这些都是免费客户吗？&
&不是的，都是会员，我们现在的会员已经有2000多人了，每天上百人过来理发，这个月营业额大约有20多万。可是，我们的会员抱怨很大，因为他们经常等候1-2小时才能轮到他们，有些顾客看到我们这儿多人扭头就走了，甚至有年卡会员要求退卡，所以把你请过来，该怎么办？&容老板说。
&原来是这样，你不能当理发而理发，你要做的是营销工作，而营销工作的基本条件就是要站在客户的立场思考问题&我说。
&如果你是客户，你无聊的时候会做什么呢？&我问。
&无聊的时候，可能就会玩手机上网、看电影、玩电脑、看杂志或者玩游戏之类&容老板说。
&这就对了，你的客户在等候的时候是很无聊的，那么，你能够为你的客户提供这些消遣服务吗？&我问。
&当然可以。&容老板高兴的说。
后来，他在他店安装了5台可以上网的电脑，还装了无限路由，客户可以在它店里无线上网；在这里你还可以看杂志、报纸和小说；他甚至真的搬了两台游戏机进到店里，客人等候的时候可以在这里免费玩游戏机。据他说，有些老客户因为很享受这里的环境氛围，一周要到他店享受3、4次洗头服务。
后来，他又推出一项电话预约服务，他给所有的会员发信息说：如果你要洗头、理发、做发型，只要一个电话，东方红就为你预留席位，轮到你的时候，我们立即电话通知你过来享受服务。
亲爱的朋友，我不知道你看到这里的时候有什么样的启发，正因为这些小小的营销技巧，让他营业额3个月倍增了23倍，成为该村最火爆的一家理发店。
不过故事还没有结束，我们在不断的进步同时，别人也会进步啊；因为我们的主意、我们的点子可能很快就被人复制、被人创新，所以你只能不断的进步，不断向前，就像容老板的创业故事一样。
大约的半年后，容老板再次把我请到&信天游&餐厅，说：&老师，我又出新问题了，还得你指点下？&
&哦，说来听听&我说。
&第一个问题就是：我们的免费券现在被竞争对手复制了，他们也在用，而且发展了不少会员；我们派发的免费券拉的客人越来越少了，我们该怎么办？第二个问题是：有些会员虽然有充值，但已经2、3个月没来店里头消费了，我该怎么让他们过来消费？第三个问题是：有些会员的钱消费完了，就没有继续再充值，也没有过来继 续消费，我该怎么让他们重新回到我的店里消费？&他说。
亲爱的读者，当你看到这三个问题的时候，你会怎么做？你不妨停下来思考下，在日志下面留言给我，看你的答案是否和我的答案一样？也许你的答案比我的主意更高一筹。
好了，我们继续。
&那好办，还记得我之前给你说过&客户见证就是最好的见证&吗？你现在不需要派传单了，让你的客户转介绍客户就好了，如果你的客户转介绍一个客户到你的店消费 一次，你就给他提供一次免费的服务。如果介绍的客户现场开通会员卡，你就为这个新客户提供一次免费服务，双管齐下，你看如何？&
&对啊，让他们转介绍就可以了，我还可以送小礼品给他们啊！&容老板眼睛又露出光芒。
&对，人都是趋利的，都喜欢占便宜，要不断的变通。至于第二个问题嘛，我之前要求你把客户的联系方式留下来，建立一个客户数据库，这是有目的。你可以通过邮件，手机短信随时跟你的客户沟通。我教三个信息沟通技巧&
&第一个技巧：你要对定期对你的客户名单进行检查，找出其中流失的客户，然后向这些客户发送群体短信，短信的内容是什么呢？就说这么一句话就可以了：&由于你是我们的老客户，所以我们向您提供一次免费的理发服务&，这句话具有非常高的价值，他能够立即挽回你流失的顾客。&
&第二个技巧：你每周定期地发出一些信息来提醒你的客户，&亲爱的朋友，根据我们数据库的记录，今天又到了您该理发的时间了，您作为我们的老顾客，我们会给您提供非常优质的服务，老朋友，本周您什么时候到我们的小店里，我们将提前为你预留席位，等待着您&。
&第三个技巧：你要定期检查客户的消费记录，设定消费积分奖励，然后给客户发短信：&亲爱的朋友，非常感谢你对东方红的支持，根据我们数据库的消费记录，你的积分已经达350分，你的积分只要满400分就可以获得本店送出的价值50元的&***精美礼品一份&(或者奖励免费头发护理一次，或者参加抽奖活动等等)，期待您的光临！&这样，不就能促使你的他们上门消费了吗？&我说。
&老师，你太神了！&容老板兴奋的锤了一下桌子。
2年过去了，容老板已经开了3家连锁店，两年来收入220多万。
亲爱的读者，如果你也是开店的，特别是开理发店的，你可以直接把这些策略技巧直接用在你店铺经营上，他一定会让你的利润快速的得到倍增。
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问题提得有点瑕疵。如果你的意思是，原址已经开店，但因店面到期，不续租，另搬新址，这种情况的话，原被许可人到当地烟草专卖行政许可中心先办理歇业手续，之后再按新地址申办新证；如果原证已经开店，原商家搬迁，你租用该店面，则原商家未将原烟草专卖许可证办理歇业或者当地烟草专卖局对该证注销之前，是不能申请新证的。
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东方烟草报
　　消费者买到假烟，该怎么维权？零售户遇到疑似假烟，该怎么办？想申办烟草专卖零售许可证，需要哪些手续？
　　遇到以上相关问题，零售户和消费者都可拨打“12313”监督服务热线（以下简称“12313”热线）进行咨询或投诉。
　　“12313”热线是什么？零售户、消费者与“12313”热线之间发生了哪些故事？今天，一起走近“12313”热线，倾听它背后的故事。
“12313”，不可不知的那些事儿
　　天气渐冷，不规范的卷烟经营行为有所增长，销售假烟的不法分子蠢蠢欲动。
　　如果消费者在购买卷烟时，遇到正当利益受到不法侵害时，应如何采取行动？如果零售户发现不法烟贩，该如何处理？
　　为此，笔者和您一起聊聊“12313”热线——您身边的烟草监督服务热线。
　　1.什么是“12313”热线？
　　“12313”热线是由工信部核配，于2008年开通的全国统一烟草专卖品市场监管举报电话。
　　2.“12313”热线开通的意义何在？
　　烟草专卖管理部门可以通过“12313”热线，及时解决消费者或零售户的投诉咨询，接受社会监督，更好地维护消费者利益和国家利益。
　　3.“12313”热线由谁接听？
　　热线接听实行电话呼叫地判断模式，由电话呼叫地所属的市级烟草专卖局（公司）的工作人员接听。
　　4.可以异地拨打“12313”热线吗？
　　正如前面所说，目前热线实行呼叫地判断模式，因此无法直接联系异地的烟草专卖局（公司）。如需联系异地的烟草专卖局（公司），可以在拨打“12313”热线后，通过当地的烟草专卖局（公司），获取异地烟草专卖局（公司）的联系方式。
　　5.拨打“12313”热线收费吗？
　　产生的通信费用由主叫人承担，按市话费用计算。
　　6.“12313”热线是24小时开通的吗？
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　　7.“12313”热线受理的范围有哪些？
　　（一）涉及烟草制品生产、销售、运输等违法违规行为的举报；（二）涉及专卖行政执法、卷烟经营服务、烟叶生产收购等工作及工作人员行为的投诉；（三）涉及对业务部门工作职责履行情况、办事程序和服务内容等方面的意见建议；（四）其他关于专卖管理、卷烟经营、烟叶生产经营工作的咨询事宜。
　　8.投诉举报事项在什么情况下应予受理？
　　（一）有明确的投诉举报对象及违法违规行为的；（二）被投诉举报对象或者违法违规行为在“12313”热线受理机构所属行政区域内的。
　　9.“12313”热线受理的投诉举报事项如何处理？
　　按照“举报必查、投诉必核、查证必复”的原则，并根据诉求内容、重要程度和属地范围等因素办理，确保“事事有回音，件件有着落”。
　　10.拨打“12313”热线后，一般多久可以收到处理反馈？
　　市级烟草专卖局（公司）在接到电话后，一般会立即安排相应的县级局（分公司）工作人员到场处理。
　　作者单位：江西上饶市局
一个特殊来电
　　感谢“12313”热线对我的帮助。
　　——叶波
　　国庆节后的一天，江西九江市烟草专卖局“12313”热线工作人员陈冰接到一个特殊来电——“感谢九江烟草，因城市建设需要，我居住的督天巷拆迁，所以我暂时要离开了，烟店也要停业了，真是有点舍不得。感谢烟草公司的领导及员工多年来的照顾。祝愿九江烟草各位朋友事业顺心、家庭幸福、身体健康！”打来电话的是零售户叶波。
　　陈冰告诉我之后，我的眼眶湿润了，不禁想起10年前我与叶波交往的故事……
　　那时，我还在访销部当主任。一个炎炎夏日，“12313”热线接到了叶波的电话，他希望九江烟草给予一些帮助，于是我和营销员去拜访他。
　　我们进入人口稠密的督天巷，来到一个简陋的店铺前。这个店面积很小，门口斜斜地放着一个烟柜，旁边摆着一张竹床，一位中年男子坐在上面冲我们微笑。当时我一愣，营销员忙着介绍：“这位是叶老板，腿脚不便。他老婆白天要去上班，一直都是他在照看生意。小店的消费群体主要是街坊邻里……”话还没说完，空中传来一声响雷，只见周围邻居马上从家里跑出来，帮着他将烟柜和竹床抬进屋里。那一刻，我忍不住热泪盈眶……
　　回到单位，我向公司领导汇报了叶波的实际情况。为此，公司特意组织了青年员工上门为叶波粉刷墙面、打扫卫生，还帮他更换了一个新烟柜，并对他进行经营方面的指导。
　　后来，我又去过几次他店里，他的生意一天好过一天，人的精神状态也好了许多。去年年底，在九江烟草举办的卷烟知识竞赛上，叶波还获得了三等奖的好成绩。
　　作者单位：江西九江市局
两次热心连线
江西吉安青原区零售户 祝小兰口述
　　经营遇到困难，我就向“12313”热线求助。
　　——祝小兰
　　我是吉安市青原区值夏镇王家村的一名卷烟零售户，曾两次拨打过“12313”热线咨询业务。我感觉它既方便又快捷，是零售户的知音热线。
　　那是今年5月的一个下午，我拨打“12313”热线，想了解办理烟草专卖零售许可证的流程。接听电话的是一个男中音，他先询问我要办理什么业务。当得知我想申办烟草专卖零售许可证时，他又热情地问我的地址，然后告诉我稍等一会儿，有相关工作人员会与我联系。
　　我还以为要等到第二天才会有消息，没想到两分钟过后，青原区烟草专卖局一名工作人员就给我打来电话。对方细心地给我介绍办理烟草专卖零售许可证所需的材料，还让我拿笔记一下，免得遗漏。另外，他怕我找不到路，还特别叮嘱我青原区局门前正在修路，并详细介绍所要绕道的具体路线，方便我快速找到办证的地方。第二天，我顺利地找到了青原区局，递交了材料。
　　还有一次是今年8月的一天上午，那天刚好是星期六，一名顾客在我店里买了包“芙蓉王”（硬黄）。他边走边拆包，尝了一口觉得味道有点变了，硬说是假烟。我是正规做生意的，从未卖过假烟，当然要与之理论。我忽然想起可以求助“12313”热线，因此当着顾客的面拨打了“12313”热线。
　　通过热线转接，青原区局值夏管理站的一名工作人员很快来到店里，还了我一个公道。那天我非常开心，也更加相信“12313”热线的服务水平。
　　罗育繁整理
难忘知心朋友
特约通讯员 程玉芳
　　知心热线助我学到新知识。
　　——刘响
　　10月6日早上8点30分，正在“12313”咨询投诉举报中心值班的江西赣州市烟草专卖局专卖科科员张翔接到一个电话。
　　“喂，是‘12313’热线吗？你贵姓？”一位操广东口音的男子问道。
　　“您好，这里是‘12313’咨询投诉举报中心。我姓张，请问有什么事需要帮助吗？”张翔热情地回应道。
　　“你好，是这样的，我今天要回广东了，走之前特意打电话表示感谢。你们烟草工作人员不仅服务热情周到，还教会了我许多卷烟真假鉴别知识，给我留下了非常深刻的印象。我已经把‘12313’热线当成我的知心朋友了，希望你们有机会到广东做客！”男子热情地发出邀请。
　　原来，打电话的是一名广东小伙，名叫刘响，今年28岁，在广东开了一家童装加工公司。10月1日，刘响利用国庆长假，第一次到赣州市南康区的女朋友家登门拜访。
　　在离女朋友家不远的一家超市，刘响和女朋友精心地挑选着礼品。刘响挑选了4条“中华”（软）。结账时，刘响特意仔细查看，但又不知如何辨别真假。这时，收银员猜出了他的心思，笑着说：“你若有疑虑，可以拨打‘12313’热线，他们可帮你消除疑虑。”“为了保险起见，你打一下试试吧！”女朋友在一旁笑着鼓励道。
　　“嘟嘟……”响铃后，听筒里传来标准的普通话：“您好！这里是‘12313’咨询投诉举报中心，请问有什么事需要帮助吗？”
　　“你好！我是一名卷烟消费者。我买了4条软‘中华’，担心是假烟。你们能帮我鉴定一下真假吗？”“好的，请您稍等，我们马上派人来处理……”紧接着，赣州市烟草专卖局“12313”咨询投诉举报中心立即通知了在该超市附近的南康区烟草专卖局唐江稽查中队。
　　不到10分钟，唐江稽查中队的专卖稽查员邱捷、吴健勇便出现在了刘响的面前。他们接过刘响手中的烟，用手指着条包上的激光喷码，与该超市的烟草专卖零售许可证编号认真地核对起来，然后又仔细地将每条烟的前后左右看了个遍，还掏出放大镜对着条包上的几个识别点认真辨别。最后，邱捷笑着说：“请您放心，这是真烟！”
　　“谢谢！辛苦你们啦！能不能麻烦你们告诉我鉴别方法，今后我还要经常买烟呢！”刘响诚恳地求教。
　　“你看，这条盒上的激光喷码第二排字母后面的数据与该店的烟草专卖零售许可证编码应一致……”吴健勇耐心地跟刘响讲解着……
　　作者单位：江西赣州市局
提升经营底气
江西宜春袁州区零售户 何小红
　　“12313”热线让我免受了不少损失。
　　——何小红
　　在零售经营中，卷烟是店里的主力商品。作为一个遵纪守法的零售户，我一直从本地烟草公司购进卷烟。
　　可是，与形形色色的顾客接触，难免遇到顾客质疑卷烟真假的情况。遇到这种情况时，在我看来，最好的解决方法就是求助“12313”热线。
　　记得2012年9月的一天上午，两个年轻顾客走进店来，从口袋里掏出一包拆包的“芙蓉王”（硬），说那包烟是假的，抽起来口感不对，并让我换一包。由于我一直都是在正规渠道购进卷烟，有百分之百的把握保证卷烟是真的。于是，我耐心地向顾客解释沟通。但无论我怎么解释，顾客却执意说是卷烟有问题。无奈之下，我拨通了“12313”热线。
　　过了20多分钟，两名烟草专卖稽查员来到店里。我把顾客对卷烟的质疑如实讲述了一遍，并拿出那包“芙蓉王”（硬）让他们亲自验证。专卖稽查员当着顾客的面，通过看、闻、吸等鉴别方法都证明是真烟。他们耐心地给顾客解释，告诉顾客要是对卷烟还有异议的话，可以随同他们一起到烟草专卖局用仪器鉴别。
　　顾客听了专卖稽查员的解释，一下子想起前一天晚上喝了酒，然后和几个朋友熬夜打牌了。可能是因为喝酒、熬夜导致口感不对，从而怀疑卷烟是假的。因此，那两个顾客对自己的错觉深表歉意，然后拿着那包烟走出了店门。
　　顾客走后，专卖稽查员也起身告别，我赶忙从冰柜里拿出两瓶饮料递给他们，并向他们道谢。专卖稽查员让我把饮料放回去，并表示这是他们应尽的责任和义务。
　　看着他们的车辆渐行渐远，我心里感慨万千。遇到这种情况，若不是专卖稽查员亲自上门给顾客解释，恐怕我要遭受损失，还要落得卖假烟的坏名声。衷心感谢“12313”热线为我排忧解难，让我在经营方面更有底气。
阳光照进心里
　　“12313”热线让我感觉到了温暖。
　　——熊华
　　11月5日，江西南昌市西湖区广润门烟草零售店内，店主熊华正在享受阳光照进店铺的愉悦。事实上，这种快乐不仅来自大自然的恩赐，还有一种力量，就是“12313”热线在为他“保驾护航”。
　　“12313”热线未开通前，他曾遭遇过不法分子的讹诈。一个寒冬的凌晨，几位操外地口音的男子进店买烟。数分钟后，几位男子折回店内，声称买到的是假烟，说如果不退钱就要动手打人。由于刚开店经验不足，对卷烟真假辨别能力不够强，熊华只得息事宁人。当“12313”热线开通后，只要有事，熊华就拨打“12313”热线，总能及时得到帮助。
　　与熊华一样，家住站前路的六旬老人余英也感受到了来自“12313”热线的温暖。余英老人命运坎坷，生活比较艰难。“老人家，你可以拨打‘12313’热线试一试，看看能否开个卷烟零售店。现在西湖区烟草专卖局文明帮扶、精准扶贫工作正在全区展开……”社区干部的一番话驱散了老人心中的阴霾。
　　抱着试一试的态度，余英老人拨打了“12313”热线。“老人家，我们立即联系辖区烟草部门。”没过多久，接到“12313”热线的反馈信息，西湖区局专卖、营销等几个部门的负责人找到余英，很快为老人办好了烟草专卖零售许可证。
　　“12313”热线温暖人心的事情还有很多。有一次，西湖区局通过“12313”热线获得一个消息，辖区一个爱心基金会请他们下乡献爱心，去关怀一个失去双亲的贫困女童。接到这个电话后，没有过多动员，每名西湖烟草人都主动献出了爱心。
　　关于“12313”热线的故事，在西湖区还有很多……
　　作者单位：江西南昌西湖区局
为您保驾护航
　　有服务热线相伴，经营路上不犯愁。
　　——李青平
　　“喂，你好，请问是‘12313’热线吗？有顾客说在我店里买到假烟了……”近日，江西吉安井冈山市零售户李青平拨打了“12313”热线。接到电话后，烟草专卖稽查员第一时间到达了现场。
　　在了解了事件的大致经过后，专卖稽查员仔细检查起顾客手中的烟，从条烟包装盒上的烟码、钢印、封口等方面确定这条烟就是本地烟草公司配送的。“我一直本分经营，卖的烟都是从烟草公司购进的。”李青平明显松了一口气。
　　但是专卖稽查员接着表示这些盒烟都是假的。条烟的包装是真的，盒烟是假的，问题到底出在哪儿呢？
　　经专卖稽查员初步分析，李青平店里的这条烟很有可能被别人调包了。李青平的店位于乡村，平时有不少人在他店里聊天打麻将，条烟陈列防范不到位，摆放也较为凌乱，缺少摄像头等必要的监控设备，再加上店主自身警惕心不强，让不法分子有机可乘。
　　李青平恍然大悟，原来是有不法分子拿假烟调包了店里的真烟，随后便对一旁的顾客道歉并进行了赔偿。顾客表示能够理解商家的难处后便离开了。
　　之后，专卖稽查员详细告知了李青平卷烟真假鉴别的方法，并提醒他，平时店里人来人往，要小心生面孔，条烟的摆放更要注意。而且，假烟不仅让消费者受损失，还会影响零售户的声誉，扰乱正常的市场秩序。李青平认真记下，并称赞道：“‘12313’热线确实好，为我们零售户保驾护航。”
　　作者单位：江西吉安井冈山市局
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